提高门诊导医服务质量对就医患者满意度的影响分析

    姜彤彤

    

    

    

    【摘要】目的 分析应用PDCA循环管理对提高门诊导医服务质量、就医患者满意度的影响。方法 抽选2017年1月～2018年6月期间、2018年7月～2019年12月期间于本院门诊就医的患者各40例作为本次的研究对象，分别设为对照组、研究组，其中对照组采取常规导医流程，研究组采取PDCA循环管理。组间对比门诊导医服务质量评分与就诊患者满意度。结果 研究组的就诊患者满意度为100%，比对照组的85%高得多，差异存在统计学意义（x2=10.213，P=0.001<0.05）。研究组的导医服务质量评分、分诊护理质量评分、护理行为质量评分依次为（97.66±1.86）分、（98.87±2.01）分、（98.66±2.43）分，比对照组的（87.44±1.76）分、（88.87±1.03）分、（88.64±1.49）分高，差异存在统计学意义（t=25.242、28.003、22.232，P=0.000、0.000、0.000<0.05）。结论 应用PDCA循环管理可以有效提高门诊导医服务质量与就诊患者满意度。

    【关键词】门诊导医;服务质量;就医患者;满意度;影响

    【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】ISSN.2095.6681.2020.22..03

    Analysis of the influence of improving the quality of outpatient guidance service on patients' satisfaction

    JIANG ?Tong-tong

    （Affiliated Hospital of China University of mining and technology，

    Xuzhou first people's Hospital，Jiangsu Xuzhou 221000，China）

    【Abstract】Objective To analyze the impact of the application of PDCA cycle management on improving the quality of outpatient guidance services and the satisfaction of patients.Methods Forty patients were selected from January 2017 to June 2018 and from July 2018 to December 2019.The patients were treated as outpatients in this hospital.Among them，the control group adopted the routine medical guidance procedure，and the research group adopted the PDCA cycle management.The quality scores of outpatient guidance services and patient satisfaction were compared between groups.Results The satisfaction rate of the patients in the study group was 100%，which was much higher than 85%of the control group.The difference was statistically significant（x2=10.213，P=0.001<0.05）.The quality of the guidance service，the quality of triage and nursing care，and the quality of nursing behavior in the study group were（97.66±1.86），（98.87±2.01），and（98.66±2.43）respectively，which were lower than the control group（87.44±1.76）Points，（88.87±1.03）points，and（88.64±1.49）points were high，and the differences were statistically significant（t=25.242，28.003，22.232，P=0.000，0.000，0.000<0.05）.Conclusion The application of PDCA cycle management can effectively improve the quality of outpatient guidance services and patient satisfaction.

    【Key words】Outpatient medical guidance;Service quality;Patients seeking medical treatment;Satisfaction;Impact

    門诊是医院前沿窗口，其收治的患者数量极大、病情非常复杂，而医院门诊工作质量同时又展现了该医院的医疗质量与诊疗水平，若是门诊服务水平较低，那么便会降低人们对医院的服务满意度[1]。尽管近年来国家卫生保障制度愈加地完善，医疗改革也在不断创新，甚至服务理念也愈加人文化，就医环境也越来越温馨化，患者的就医更加便捷、安全、有效、明确，但患者依然可能出现“折返跑”或“三长一短”等问题[2]。现阶段，医院需要努力优化门诊的导医服务流程，给患者就诊提供便捷的服务。本文抽选2017年1月～2018年6月期间、2018年7月～2019年12月期间于本院门诊就医的患者各40例作为本次的研究对象，观察应用PDCA质量管理方法对提高门诊导医服务质量、就医患者满意度的影响。

    1 资料与方法

    1.1 一般资料

    抽选2017年1月～2018年6月期间、2018年7月～2019年12月期间于本院门诊就医的患者各40例作为本次的研究对象，分别设为对照组、研究组。对照组：男/女：20例/20例;年龄18岁～78岁，平均（43.77±12.38）年。研究组：男/女：21例/19例;年龄20岁～76岁，平均（43.79±12.34）日。两组之间比较平均年龄、性别比例，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

    1.2 方法

    对照组采取常规导医流程，在患者入院后先对其病情进行了解，基于患者疾病类型为其安排相应的科室进行就诊，并告知患者就诊科室的相关信息与检查内容。若患者病情危重，则为其开通绿色通道进行急救。研究组则采取PDCA管理，分析影响门诊导医服务质量的因素，绘制“鱼骨图”，针对性制定计划。见图1。

    1.2.1 P（计划）

    ①增加医生工作站，补充更新与门诊患者静脉输液有关的内容;②规范门诊药品处方的开具，定期更新药房中各类常用药的库存信息;③积极培训临床医生，使其学会如何使用门诊医生工作站;④优化预约方式，和超声科、体检中心做好衔接工作;⑤健全内部支付系统，建立第三方支付确认系统;⑥增加专用窗口，以供预约挂号使用;⑦优化叫号系统并给予定期维护，确保其运行稳定，保证预约挂号者可以优先就诊;⑧对预约挂号的微信小程序进行定期维护，以免挂号者使用自己的信息为患者（非挂号者）挂号;⑨对自助挂号、交费设备进行定期维护，医保升级后确保系统完成对接;⑩在为患者进行静脉抽血检查前做好健康宣教工作。

    1.2.2 D（执行）

    ①与信息管理部门联系，及时增减修改门诊医生工作站关于静脉输液、处方开具、药品库存的相关;②在门诊医生工作站更新后，积极对临床医师进行培训;③做好与体检中心和超声科的衔接，确保检查、预约等相关事宜实时信息共享，以免预约患者到院后还需要二次预约;④检验、检查科室也需要建立第三方支付确认系统，可统一进行，也可以分批次建立;⑤门诊二楼是预约中心，预约挂号的窗口在一楼，一些预约患者需要先去二楼取号，再去一楼挂号，对于这种情况，可以和门诊收费处协商，在预约中心和预约挂号的专用窗口安排在同一楼层;⑥定期更新和维护叫号系统，最长每季度，最短每个月。⑦更新门诊中的自助设备，更新与医保系统的对接;⑧由信息处加强建设使患者可以利用门诊系统后台，快速准确找到门诊检验申请单提示的科室位置，以免患者“折返跑”。

    1.2.3 C（检查）

    ①门诊加大对检验单、处方的抽查，严格考核，及时发现问题及时整改;②在体检中心和超声科中应用预约诊疗系统，一段时间后召开会议，总结存在的问题;③不定期进行患者预约挂号的模拟演练，测试叫号系统是否优先让预约系统就诊;④不定期现场抽查预约专用窗口的排队情况。

    1.2.4 A（处理）

    ①确认预约挂号有效;②确认预约挂号处无排队现象;③确认叫号系统令预约挂号者优先确诊;④确认静脉输液收费正开展;⑤确认第三方支付可以正常运行;⑥确认患者可以利用后台快速准确找到相应的科室。

    1.3 观察指标

    组间对比门诊导医服务质量评分与就诊患者满意度。其中门诊导医服务质量的评估涉及三个项目：①导医服务质量评分;②分诊护理质量评分;③护理行为质量。三项均以100分为满分，评分越高则门诊导医服务质量越高[3]。就诊患者满意度取决于门诊拟定的满意度调查问卷调查结果，就诊患者对获得的护理服务进行评价，满分100分，60分以下为不满意，61～85分为比较满意，86～100分为十分满意，总满意度=（十分满意例数+比较满意例数）÷患者总例数*100%[4]。

    1.4 统计学方法

    采用SPSS 17.0统计学软件进行统计学处理，计量资料及计数资料分别以（x±s）与n（%）形式表示，检验方式使用t检验和x2检验，P<0.05为组间差异有统计学意义。

    2 结 果

    2.1 门诊导医服务质量评分

    研究组的导医服务质量评分、分诊护理质量评分、护理行为质量评分比对照组高，差异存在统计学意义（P<0.05）。见表1。

    2.2 就诊患者满意度

    研究组的就诊患者满意度为100%，比对照组的85%高得多，差异存在统计学意义（P<0.05）。见表2。

    3 讨 论

    门诊是医院救治患者最主要的窗口，其主要工作内容便是为大量的患者提供导诊服务，以缩短其等待的时间，但门诊患者病情复杂、流动性大，常规导诊流程很难提高门诊导医效率，这会使患者很容易产生负性情绪，进而引发医患、护患纠纷[5]。本文中研究组采取了PDCA循环管理，是一种质量管理方法，其将质量管理分为计划P、执行D、检查C、处理A是个阶段，其为门诊导医工作进行了条理清晰的管理，先制定了工作计划，随后给予具体的落实，再对落实状况进行了检查，最终将成功的结果纳入到标准中去，不成功的则给予改正并付诸于下一个循环中去解决，通过这种管理方法其可以确保门诊导医工作遵循科学的程度，所有活动都得到全面的质量管理[6-8]。结果显示，研究组的导医服务质量评分、分诊护理质量评分、护理行为質量评分比对照组高（P<0.05），研究组的就诊患者满意度为100%，比对照组的85%高得多，差异存在统计学意义（P<0.05）。表明应用PDCA循环管理对提高门诊导医服务质量和就医患者满意度有显著效果。

    4 结 语

    应用PDCA循环管理可以有效提高门诊导医的服务质量与就医患者的满意度，医院应积极采用这种管理模式，以提高门诊工作质量，给人民群众提供人性化的服务。

    参考文献

    [1] 曾慧韵，樊燕明，张桂花，等.探讨优质护理服务对提高门诊导医护理质量的影响[J].实用临床护理学电子杂志，2019，4（34）：36.

    [2] 韩凤蕊，向志云，邱小丽，等.影响门诊导医服务质量原因分析及对策[J].中国卫生产业，2019，16（09）：61-62.

    [3] 郝晶晶，黄丽丽，胡文环，等.优化导医服务对门诊军人患者就诊满意度与就诊时间的影响[J].护理实践与研究，2018，15（18）：149-150.

    [4] 黄麟杰，李 聪，熊 琳，等.焦点循环管理法在提升门诊处方合理率中的应用[J].安徽医药，2019，23（05）：1024-1027.

    [5] 冯新萍，余志娟.综合医院门诊运用PDCA提高预检分诊质量的研究[J].湖北科技学院学报：医学版，2019，33（04）：340-343.

    [6] 陶鸿雁，邵梦娟，刘 容，等.PDCA循环持续改进导医服务质量[J].实用临床护理学电子杂志，2017，2（11）：187-189.

    [7] 陈 琰，马勇波，张 洁.运用PDCA强化门诊导医管理提高患者就诊满意度[J].江苏卫生事业管理，2017，28（01）：43-44+55.

    [8] Bruce Campbell，Jeffrey Tabiri-Essuman，Helen Gallo，et al.Public consultation changes guidance on the use of health‐care interven-tions.An observational study[J].Health Expect，2017，20（02）：361-368.