论“互联网+”背景下我国档案利用者心理需求特点与对策
马仁杰+丁云芝
摘 要：近年来，以“互联网+”为背景的各类新媒体已渗透到各行各业的发展中，档案行业也置身其中。基于“互联网+”背景下档案利用出现的一些新特点，本文从依赖心理、求便求快心理、务实心理三个角度分析了我国档案利用者在利用档案时出现的心理特点，并针对上述特点提出在“互联网+”背景下我国档案馆在服务意识、服务环境、服务流程等方面可采取的对策。
关键词：互联网+；档案利用者；心理特点；对策
Abstract：In recent years， all kinds of new media which based on the internet plus have been infiltrated the development of all trades and professions， the archival industry is definitely be involved in it. Based on this background， the paper analyses the psychological characteristics that appeared in the process of using archives from three perspectives： the dependence， the convenience and thepragmatism. And put forward the countermeasures which our country Archives can be taken in service consciousness， service environment， service process under the background of the internet plus .
Keyword：Internet plus； Archives users； Psychological characteristics； Countermeasures
“互联网+”现已成为一项重要的国家战略，它是传统产业的在线化、数据化，是以互联网的思维逻辑、价值理念和运营方式为主导，能使互联网与传统行业有机融合、深度创新的新思路。在面对“互联网+”思维全面渗透到各行业的新时代背景下，我国的档案工作者应时刻怀揣动态思维意识，紧跟时代步伐，不仅不能掉队，更要向前看、向远看，看到档案界未来发展的趋势，将互联网作为档案行业升级的“助推器”。一方面，“互联网+”为档案信息服务提供了崭新的渠道和平台；另一方面，网络环境提供的便利也激发了档案利用者的潜在需求。
因此，我们有必要探讨分析在“互联网+”背景下档案利用者的心理动态，并采取相应的对策，准确、高效地向利用者传达档案信息，提高利用者的满意度，促进整个档案行业的发展。
1 “互联网+”背景下档案利用的新特点
1.1 档案利用的随机性。据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《第38次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2016年6月，中国网民规模达7.10亿，半年共计新增网民2132万人。互联网普及率为51.7%，较2015年底提升了1.3个百分点。[1] 这份数据表明，手机和网络俨然已成为人们日常生活中不可分割的一部分，它所带来的便捷性使人们对网络的依赖度越来越高。档案数据的利用虽不像其他数据那样频繁，但具有随机性，即人们在工作学习中，突发性、临时性的需要某种档案数据，这时如果还是需要亲自前往档案馆的话，不仅费时费力，更会错过利用数据的最佳时机，因此，互联网在新时代的档案利用活动中扮演了不可或缺的角色。
1.2 档案利用的便捷性。网络化的档案信息数据量大、形式多样、内容繁杂，人们对档案数据的利用由于渠道和途径的改变，变得更加便捷化和人性化。在“互联网+”的时代背景下，档案馆将馆藏数字化技术上传至网络，并保证信息能够及时更新，文献通过档案信息的时效性得到了充分发挥。[2]便捷性不仅是网络环境带来的新变化，更重要的是，它反应了利用者的实际心理需求。因此，档案行业需要及时转变“查档必须到档案馆”的传统观念，以开放姿态积极融入“互联网+”的新环境，大胆革新。[3]
1.3 档案利用的隐私性。档案作为一种重要的信息资源，其中包含一定量的隐私信息或有关个人隐私的内容。网络环境带来便捷高效的同时，更伴随着透露隐私的可能性；信息共享带来了档案价值增值，但也存在信息安全隐患。每一位利用者在利用档案时都希望自身的信息是安全的，隐私是能得到保障的。有的时候，隐私的泄露并非出于档案工作者的恶意，但这不能作为忽视隐私问题的借口。档案利用时的隐私泄露会给利用者带来工作学习上的一系列困扰，这不仅仅是利用者的心理状态问题，更是需要引起足够重视并确保妥善解决的问题。
2 “互联网+”背景下档案利用者的心理需求特点
2.1 档案利用者的依赖心理。所谓依赖心理，主要是指利用者对档案工作者的依赖、对网络的依赖，实际上是利用者把档案行业当成是服务业来信任的表现。
在“互联网+”背景下，利用者获取档案信息的随机性决定了其无论在何时面临何种档案需求都会优先向网络求助。原因如下：<1>随时随地，方便利用。利用者在面临档案信息需求时，希望能够获得随时随地的服务，拿出手机、登录专业档案网站就可即时查询所需信息。<2>专业保证，放心可靠。在众多利用者中，非专业人士占绝大多数，但档案信息又是一种专业性极强的资源，非专业人士渴求借由网络渠道向专业的档案从业人员咨询。线上服务的模式，既为利用者提供了便利，也极大提高了档案工作者的工作效率，互利共赢。<3>相互吸引，拉近距离。利用者和档案信息之间的关系是双向互动的。如果没有网络平台，许多“潜在用户”可能意识不到自己的潜在需求；但有了网络之后，利用者的一部分潜在需求就会被激发出来。与此同时，档案工作者也借由网络积累了更多的实践经验。可以说，网络实实在在地拉近了二者之间的距离。
2.2 档案利用者的求便求快心理。所谓求便求快心理，是指利用者在利用档案信息时怕麻烦、求快，希望能以最短的时间、最简的流程得到所需资料。该心理会从以下几个方面体现：时间。现代社会人们把时间看成生命一样宝贵，无论需要什么信息，都希望在最短的时间里获得。传统的档案信息获取需要人们先经过电话咨询，再亲自到档案馆核验身份、授权查询，而且各档案馆的上班时间和查询时间并不一致，查询受到重重限制。因此，人们在时间方面求快。距离。按照有关规定，许多重要档案或是孤本档案会保存在省级甚至国家级档案馆中，当人们需要这部分资料时，可能就要千里迢迢、长途奔波到很远的地方才能获得。但在网络环境下，信息交流如此便捷，人们当然希望由“远距离”变为“零距离”。程序。在互联网技术不发达的时候，并没有现今的电子档案系统，人们查询档案需经过各类繁琐步骤，并且是由工作人员手工查询。但在“互联网+”环境下，可以实现各种形式的远程操控，多渠道多途径地获取资源，利用者在程序上求便也是必然的趋势。
2.3 档案利用者的务实心理。所谓务实心理，可以这样理解，利用者利用档案的过程就是一个寻求服务的过程，期待能用有限的交换条件换得切实、周全、细致的服务。
从利用者的务实心理出发，他们在获取具体准确的档案信息时，还需要以下几个方面的服务：<1>法律保护。档案信息中包含了大量的私人信息，利用者对于自身的隐私信息是否泄漏是缺乏控制能力的，因此他们急需国家在法律制度方面的监控与严管，而我国到目前为止尚没有一部专门的隐私法或个人信息保护法来为个人信息安全提供保障。在提供档案利用方面，目前档案馆的主要依据仍然是《中华人民共和国档案法》《中华人民共和国保守国家秘密法》和《政府信息公开条例》。[4]<2> 技术保护。虽然目前已有的档案相关网站会设置加密程序，但由于网络上的不可控因素太多，一旦怀有不法目的的黑客入侵档案信息系统，后果将不堪设想。法律制度的保护只是意识形态上的保护，实际操作中的安全还是需要技术手段来维护。<3>个性化服务。网络的交互性及“点对点”式的沟通方式给未来的档案服务提供了无限可能，相信用户在心理上也对此抱有很大期待。“互联网+”使得数据分析变得更具引导性和针对性，用户希望能获得专属的个性化服务，也已具备现实可操作性。我国各级档案馆应敏锐地挖掘出用户的心理需求变化，逐渐开通个人档案线上服务业务。
3 “互联网+”背景下档案服务的对策
3.1 档案工作者应强化主动服务意识。主动服务，既是一种工作态度，也是一种专业能力，是对档案工作者的最基本要求。利用者对档案工作者的依赖心理，启示档案工作者要强化主动服务的意识。
“互联网+”的时代背景使得各行业竞争愈加激烈，档案行业也应居安思危，唯有在不断地自我反思和严格要求中才能取得持久的进步。目前的服务手段和渠道变得非常多样，利用者并不能及时地了解到最新的行业动态和服务手段，这就需要档案工作者主动地提供服务，给用户以全新的档案查询体验。这样一来，在用户和用户之间就会形成联动效应，一传十，十传百，就能使新式服务快速推广开来。
3.2 打造更便捷的网络利用环境。利用者的求便求快心理要求档案工作者打造出更便捷的网络环境，为利用者高效利用档案信息创造有利条件。更便捷的网络环境意味着档案行业在档案工作各个环节都要尽可能地实现网络信息化，这是一种新形态、新业态，是“互联网+”的时代背景给档案行业发展所带来的新契机。换位思考一下，便捷的网络环境不仅为利用者提供了极大便利，也大大减轻了档案工作者的工作量，是双赢的，更是为图书、情报、档案等各领域地信息共享创造了有利条件，正如我国早在2002年就启动了“全国文化信息共享工程”。[5]由此可以看出，国家对于信息化的重视。
打造更便捷的网络利用环境需要有前瞻的指导思想、准确的服务定位、先进的技术支持及有力的人才支撑。要根据行业标准操作流程系统整合档案服务各环节，在时间、距离、程序上都实现优化；在降低档案利用成本的同时辅以必要的人员培训和制度变革，让工作人员不仅在操作技能上有所提升，更要在意识上、观念上形成彻底的转变。
3.3 档案部门应进一步优化服务流程。利用者的务实心理，要求我们从方方面面对利用者的档案信息安全加以维护，从法律到技术再到对个性化需求的满足，即要进一步优化服务流程。
首先，国家要加快档案立法，严格界定档案开放的边界，从源头到末端对档案资源进行妥善维护。制定的档案相关法律要原则更加明确、实施细则更加细化，最重要的是要适合电子档案的特点，要全面、系统、可操作。
其次，由于电子档案的特殊形态，使得电子档案具有易丢失、易更改等弊端，想要保证电子档案的原始性、真实性和安全性，必须建立并执行一整套科学、严密的管理制度，从电子文件的形成、处理到电子档案的保管、利用，每一个环节都要消除失真的隐患，实现电子档案的全过程管理。[6]各级档案馆还应建立起应急处理协调机制和档案安全应急管理制度，制定相应的应急预案，确保档案信息在受到危害时能得到优先抢救和妥善处置。
最后，档案工作者要确保流程的顺利进行，需要在执行力、学习力、沟通力这几个方面落实。执行力是指档案工作者要无条件地确保流程进行；学习力是指档案工作者要随着时代环境的变化源源不绝地汲取新知识，理念和技术都不能落后；沟通力是指档案机构的各级工作人员相互之间必须保持良好的沟通，防止由于信息不对称而造成的信息遗漏或丢失。
3.4 档案部门要确保信息安全。档案利用是目的，技术保障是手段。目前已有的用于维护电子档案真实性、安全性的技术主要是以下几种[7]：签署技术、加密技术、身份验证、防火墙、防写措施。它们的原理和设计理念是一致的，所以也存在着共同的弊端：一方面，目前的信息安全防范主要是从外部攻击进行防御，内部防御手段往往滞后，一旦外部防线失效，恶意攻击者就可以以内部网络为跳板威胁档案信息的安全；另一方面，目前所使用的档案保护技术一般都是孤立的，未形成关联性防御。[8]这就说明现有的档案保护技术仍存在漏洞和风险，而目前档案信息电子化比例越来越高，价值也越来越大，是承受不起这种风险的。
当前在技术保护方面可以探索的方向有高级持续威胁攻击与防护技术、基于网络的安全漏洞扫描技术等，这些新技术的利用为维护电子档案信息的安全提供了新思路。因此，在面临新挑战时，唯有不断革新并完善已有技术，综合运用各类新技术手段，实现内部与外部、网内与网间各类安全设备密切配合、关联互动，才有可能最大限度地保障档案信息安全。
3.5 满足不同利用者的个性需求。所谓的个性化服务是指在充分利用现有大数据技术的基础上，主动分析推算用户的档案需求，再利用后台推送、个性化推荐等方式将档案信息主动提供给用户。信息只有被利用上了才算是有效信息，才能使档案的价值增值。为了更好地提供个性化服务，可采取的方法有：
首先，我国档案机构应提高社交媒体意识，增强以用户为中心的服务理念，尽快制定社交媒体战略，建立应用社交媒体的制度规范，促进档案机构应用社交媒体制度化。[9]其次，积极搭建能够提供多样化服务的平台，为用户提供个性化定制、个性化推送、个性化检索等多重选择，满足用户的个性化需求。最后，要充分挖掘不同媒体平台的信息传播功能，加强与用户之间的互动，调动用户参与创新的积极性，满足利用者的自主需要及归属需要，让他们参与到档案建设中来，发挥大众智慧，使用户与工作者共生共赢。
曾任国家档案局局长的杨冬权同志就在《2008年档案工作者年会上的讲话》中指出，“要眼光向下，重心下沉，注重做好基层档案工作；要创新工作手段，改进服务形式。”[10]个性化服务不仅是新时期档案行业的新尝试、新探索，也是行业内部自我发展、自我革新的体现。在这之后还有很漫长的道路在等待着我们，不断创新、追求卓越、时刻跟上时代步伐，才是档案行业进步的必由之路。以“试点”带动“普遍”，以理念带动实践，以制度带动局面，以科技带动行业，只有把“互联网+”思维深深地融入到整个档案行业的变革中去，才能推动档案工作迈向更高水平。
本文系马仁杰国家社科基金项目《当代中国档案利用理论与实践研究》（项目批准号：15BTQ080）部分研究成果。
