为客户提供有温度的运营服务

    

    当前，云南瑞丽新冠疫情防控工作牵动着全国人民的心。中国工商银行云南省分行在组织德宏瑞丽支行紧张有序开展疫情防控的同时，于危机中抓新机，四级联动加大线上线下一体化运营宣传推动力度，有效增加客户金融服务供给，扩大社会影响力和客户认可度，“一次都不跑”的非接触运营服务新模式深入人心。

    上下联动，迅速部署

    2021年3月31日，云南瑞丽突发新冠疫情的信息得到总行高度关注。总行张文武副行长4月1日下午与云南分行、德宏分行、瑞丽支行三级视频连线，听取瑞丽疫情的最新情况，慰问一线干部员工，传达总行党委对防控工作的指示部署。云南分行运行管理部、德宏分行运行管理部立即行动，不折不扣推动落实疫情防控“四方责任”，立足专业条线，突出加强网点管理和服务，全力、指导支持瑞丽支行抗击疫情。4月2日通过召开视频会议，两级行运行管理部对充分运用智慧运营改革成效，在疫情期间大力推动线上线下一体化运营进行了充分沟通和详细布置。云南分行运行管理部根据形势研判，下发通知要求各行运行管理部统一思想，与德宏瑞丽并肩作战，在全省范围内多渠道宣传推广线上线下一体化运营服务新模式，指定专人跟踪解决场景应用问题，在新一轮抗击疫情征程中，彰显大行担当和金融同业运营优势。

    多样宣传，扩大认知

    云南分行站在政治和全局的高度把握形势、指导实践、推动工作，全面贯彻总行切实提高疫情防控科学化、精准化水平的要求，充分发挥线上线下一体化服务优势，注重服务模式创新，做好疫情期间的客户响应、服务承接，为疫情困扰中的客户金融需求提供暖心的工行式服务。云南分行平凡行长第一时间针对线上线下运营模式宣传推廣工作做出具体部署，各二级分行响应号召，各业务部门积极行动，组织辖内员工再次温习并充分了解业务操作流程及产品优势。各行积极组织广大员工制作H5、业务广告、宣介软文、小视频等，发动全员持续通过微信朋友圈、公众号等线上渠道，周期性宣传文案，循环式投放、转发，借助圈子文化，扩大项目推介受众面。网点持续通过柜面双屏、ATM机具、滚动电子屏等方式确保宣传的覆盖面和渗透性;厅堂人员对到店取号、咨询以及办理业务的客户积极进行“线上下单、物流到家”等产品优势和自助办理业务的便捷性和安全性宣传，提升客户体验，减少客户到店，引导客户对新模式由听说、看到向会用、愿用、乐用转变。

    方便快捷，暖心服务

    云南分行上下齐心聚力，把线上线下运营服务体现在抗击疫情、服务人民、便利百姓的工作中，在强化宣传引导的同时，加大推广力度，各级行安排专人负责流程通畅性监测和问题处理，确保取得良好应用效果。借记卡换卡不换号、资信证明开立等业务，让客户享受“邮寄到家、一次都不跑”服务;历史明细打印、个贷明细打印、个贷结清证明等电子交付的业务，凸显“全线上办理、实时生成”优势;对公凭证购买、增值税专票打印等业务可灵活通过“企业网银”申请，选择“物流配送”，将原先客户需到店两次的业务缩减为一次都不用跑。自瑞丽疫情爆发以来的最近一周，云南分行线上线下个人场景订单量达3063笔，环比前一周增幅达43.74%，特别是德宏分行增幅达120%，瑞丽支行增幅68.75%。“非接触”的线上线下一体化运营服务模式领跑金融同业，切实满足了疫情期间客户金融需求，受到客户赞誉。

    （工商银行云南省分行供稿）