智慧档案馆服务功能实现研究
罗琳娜
摘 要：随着“智慧城市”步伐的不断加快，智慧档案馆成为档案馆可持续发展的一种新走向。为了更好地为公众提供服务，本文探讨了智慧档案馆服务功能实现的目标、条件以及路径。
关键词：智慧档案馆；服务；服务功能；实现
Abstract：With the accelerated pace of the"Smart City"， wisdom archives has become a new trend of the sustainable development of archives. In order to provide better serve the public， this paper discusses the goal， condition and path of the service function of wisdom archives.
Keywords： wisdom archives， service，service function， realization
智慧档案馆是智慧城市中的一个子系统，“是适应大数据背景下的第四代档案馆，是继数字档案馆之后档案信息化发展的高级形态”。[1]笔者认为，智慧档案馆的目标是实现跨时空的档案信息资源共享、跨平台的服务集成，使用户可以一站式获取所需要的档案信息资源。
1 智慧档案馆服务功能实现目标
真正的智慧档案馆应该对档案资源进行感知、挖掘，经综合分析和提炼萃取形成智慧信息，并将其应用于决策、管理和服务。智慧档案馆的服务应该是基于对馆藏档案信息资源的充分把握，并对信息资源进行深度挖掘，以及“具有用户需求分析功能的专家式系统服务，是一种有品质、有价值、有内容的高层次智慧服务”。[2]
1.1 以智能泛在为主导。智能化的泛在服务强调从用户档案信息需求出发，利用智能技术手段，以档案馆实体和虚拟资源为基础，将档案馆的服务嵌入用户学习生活过程当中，倡导“用户在哪里，服务就在哪里”，体现服务“无所不在”性。[3]
所谓泛在，是指档案馆和用户之间保持全天候的信息交流，档案馆为用户提供无障碍、无处不在的服务。泛在主要体现在以下方面：一是档案资源的无处不在，指的是在档案信息資源数据库中的每一份档案它们不再是“孤岛”，档案信息资源之间形成互联，用户可以随时随地获取他们所需要的信息和服务；二是获取信息的基础设施无处不在，是指在用户周围存在着许许多多智能互联的系统，用户提出利用需求时，就可以轻易地获取、利用档案资源；三是服务理念的无处不在，即档案馆的服务与用户形影相随，用户在哪里，档案馆的服务就在哪里，档案馆要根据用户利用档案的情况，及时推送服务。
1.2 以引导自助为基础。智慧档案馆的自助服务主要是基于以用户为中心的服务理念，提供满足用户个性化信息需求的一种服务。实现用户的自主化参与服务，最大限度提升档案馆服务的智能化、高效化、便捷化，构建以自助服务为导向的智能化档案馆。
“用户自助服务是指借助先进的技术手段为用户提供标准化服务和解决方案，并由用户采用自主服务的方式满足其需求。”[4]档案信息资源的自助服务是指档案馆通过一定途径建立可供大众方便掌握并利用的信息服务平台，用户根据自身的信息需求等，在一定的服务规则引导下选择服务方式自助地运用服务设备和平台，来完成所需档案信息的检索、查询、利用等。[5]
一方面，引导自助服务可以使用户完全根据自身需求利用档案，体现了用户的主体地位与个性需求，保护用户隐私，加强用户的自主意识；另一方面，引导自助服务可以让用户自助完成档案查询、借阅、复印等基础性服务，有效节约了档案馆的人力资源，进而提升了档案服务的效率。
1.3 以知识创新为重点。档案馆所拥有的馆藏资源如今已经非常丰富，档案馆所面临的最主要问题不再是保存档案和开启民智，而是要满足用户知识性信息需求。加拿大档案学者特里·库克在其文章中将这一思想发展为“档案工作者由实体保管员向知识提供者的过渡，正是档案界为应答电子时代的挑战，由保管时代向后保管时代过渡的要求”。[6]知识服务为用户提供的不再是简单的诸如档案查询、借阅等基础服务和简易的信息获取方式，而是从杂乱无章的海量馆藏档案信息中提取有用信息并加工创造，实现档案信息资源的增值。“知识服务强调的是知识效益最大化，可以有效地帮助用户利用知识、创新知识来解决具体应用问题。”[7]
知识创新服务要求智慧档案馆在为用户提供服务时，不必拘泥于传统的信息服务程序和方式，而应结合新的技术和设备，针对不同用户的需求，为其提供科学的、新颖的信息，实现服务内容和服务模式的创新。档案馆要加大对馆藏档案资源的开发力度，推出不同层次的档案服务内容，为不同需求的用户提供差异化的服务。
1.4 以个性开放为目的。个性化档案信息服务是最能凸显智慧档案馆以人为本特征的，也是智慧档案馆最为重要的服务特征。“个性化开放服务是根据用户环境指向特定需求的个性化服务，是无障碍转入、无障碍沟通、无障碍交互的开放性服务。”[8]档案馆的个性化智慧服务，是依据用户个性化特点和利用需求为核心，通过对档案资源进行高效收集、整合、分配与优化而开展的一种针对性服务。与传统被动服务模式相比，具有较高的资源利用率和利用满意度。
个性开放服务是档案馆将用户在虚拟环境与档案馆实体环境下的信息行为结合，将馆藏档案资源与用户信息结合。档案馆智慧系统随时随地记录用户的活动轨迹、档案馆使用信息等，可以更加深入地了解用户的习惯和偏好，从而提供更加个性化的服务。将馆藏档案信息资源与公众利用行为相结合，构建能全面、真实反映公众个性特征和需求特征的模型，并自动识别和感知用户的位置及其可能感兴趣的档案资源，主动地推送关联信息，并提供真正的、全方位的个性化服务。
2 智慧档案馆服务功能实现的条件
“工欲善其事，必先利其器”，档案馆为用户提供的服务工作是在一定平台上进行的。因此，要想构建智慧档案馆服务模式，首先必须搭建完善的档案信息服务平台。要注意的是，在服务平台建设过程中必须关注用户的实际信息需求，通过网络平台，使用户能够跨越时空、无障碍、便捷地使用档案信息资源，满足用户不断变化的各种信息需求。
2.1 技术支撑平台搭建。智慧档案馆服务平台的建设从技术发展视角来看，要求通过以移动技术为代表的物联网、云计算等新一代信息技术的应用来实现对馆藏档案资源的全面感知以及应用。
物联网技术。物联网技术是构建智慧档案馆的关键性技术之一，它是“通过红外感应器、全球定位系统、激光扫描器等信息传感设备，按约定的协议，将任何物品与互联网相连接，进行信息交换和通讯，以实现智能化识别、定位、追踪、监控和管理的一种网络技术”。[9]智慧档案馆服务平台搭建需要利用物联网技术来实现馆藏资源间、馆藏资源与服务设备间的联系，以便用户快速便捷实现档案资源利用。
云计算技术。云计算是一种基于互联网的计算方式，拥有强大的计算能力。“它旨在通过网络把多个成果相对较低的计算实体整合成一个具有强大计算能力的完美系统，并借助Saas、PaaS、Iaas、MSP等先进的商业模式把强大计算能力分布到终端用户手中。”[10]在大数据时代，云计算融合物联网将进一步推动数据价值的挖掘，云计算使得物联网产生的海量信息能够被快速处理和应用。智慧档案馆服务平台搭建利用云计算技术可以迅速完成用户对馆藏资源的查询。
Web2.0向Web3.0技术的转变。Web2.0技术注重用户交互，用户在网站既是内容的浏览者，同时也是内容的制造者。Web3.0技术同样注重以人为本，但它以感知网络为主。在 Web3.0条件下，计算机可以根据用户喜好，将自动为用户进行信息查找、匹配，并快速得出查询结果，能更好地体现用户利用信息的个性化和差异性。
2.2 资源整合存储平台搭建。“巧妇难为无米之炊”，资源是档案馆得以建设的基石。智慧档案馆更是需要数量庞大、多元的资源来实现其强大的功能和周到的服务理念。
大数据时代，档案馆中“既有数字化的纸质档案、接收进馆的电子文件、音视频数据库，也有用户利用信息、服务数据等数据资源，还应有意识地收集网页、社交媒体等数据资源”，[11]档案馆的数据资源将呈现出来源广泛、形式多样的特点。面对海量档案资源，怎样管理以及如何使用户在最短时间內准确获取所需信息是智慧档案馆建设过程中应关注的问题。
海量档案资源的整合仅凭借一个档案机构是不能实现的，因此，国家至地方各省、市、县（区）档案馆均应参与其中，依托软硬件及网络设备，通过大数据挖掘技术发现隐藏的信息资源，构建全国性、区域性的档案大数据“云存储”平台。在国家层面制定统一标准、公有建设规范，统一存储平台，实现所有档案信息的统一管理，各级档案馆（室）应跨越不同地理位置实现协同合作，从而创建海量档案资源的分布式管理模式，打造一站式档案信息资源管理和服务平台。近年来，国家档案局已经开始积极地将已开放档案和已公开政府信息上传至网络，初步实现了档案信息资源的广泛共享，这为智慧档案馆资源整合存储平台的建设做好了准备。
2.3 智慧感知管理平台搭建。海量馆藏要发挥其作用离不开对其合理有效地管理，因此需要建立一个智慧感知管理平台的重要性自然不言而喻。
优越的物理环境是档案得以良好保存的前提条件。首先，需要建立起温湿度管理系统，实现对档案馆的声光电和温度湿度进行监测和调控。另外，需要结合网络视频监控，可以有效防止馆藏资源的破坏和流失。
其次，建立馆藏资源实时定位系统，档案管理员可以实时跟踪、管理档案馆的所有资源，“将档案实体、档案内容、档案管理信息与互联网相连，实现档案工作人员与档案、档案与用户、档案与馆舍、工作人员与用户，无所不在、无时不在地沟通与感知”。 [12]在这种互联环境下，用户不论是以何种形式利用何种类型的档案，都能得到迅速获取和及时处理。
最后，要建立用户信息的采集、分析系统。通过对用户档案利用等动态数据、关联数据的整合分析，预测用户利用需求，更深层次推动档案服务的智慧化，从而使资源得到合理配置、使用效率达到最优化。
3 智慧档案馆服务功能实现路径
3.1 全面整合，实现服务“一站式”。由于传统档案馆资源的分布式保管，使得档案利用受到时空限制，而智慧档案馆要实现一站式服务，就要建立在档案资源集群之上。智慧档案馆可以运用云存储技术、物联网技术、Web3.0技术等，实现各类档案信息资源的整合与存储，形成系统化、集成化的信息集合，“一站式”服务就是将所有资源集中在“档案云”中，整合后进行统一管理和推送，实现各资源系统的数据互通共享。用户只需注册，通过唯一的用户名和密码登录到“云平台”的界面，进入界面后即可进行与传统电脑一样的操作，而且通过搜索，即可享用 “云端”里的所有公共资源。档案利用者利用互联网技术，在任何时间或地点都可以通过档案远程服务平台，实现异地获取档案信息证明服务。此外，档案馆之间以及档案馆与其他机构之间，必须加强共同协作，建设一个真正意义上充分互联的泛在的信息资源保存场所，建立一个服务集成的平台或系统，“将Web服务的一站式检索、资源获取、信息导航、个性化定制与推送、移动服务、空间服务、参考咨询、网上虚拟社区互动等集成一个平台”，[13]向用户直观地揭示档案馆的资源与服务。
据工信部公布的数据显示，截至2016年3月，我国移动互联网用户总数已达到9.8亿户；中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2016年6月，中国网民规模达7.10亿。这充分说明我国移动互联网发展进入了全民时代，手机保持第一大上网终端地位。在移动环境下，用户仍能无障碍地获取和利用数字档案信息。档案馆开展移动服务，能够打破时间和空间的限制，进一步拉近档案馆和普通公众之间的距离，实现档案的价值。因此，智慧档案馆服务建设应抓住机遇，利用移动互联网，建立“指尖上的智慧档案馆”，依托移动互联网发布平台，用户就可以通过手机或平板电脑等方便携带的移动设备获取档案信息，使档案用户在任何时间、任何地点都能享受档案馆提供的信息检索、阅读、获取和利用服务，实现真正意义上的“一站式”检索利用。
3.2 主动参与，提升服务高效化。“以用户为中心”已成为世界各国档案馆在档案信息服务实践中遵循的普遍宗旨，智慧档案馆开展自助服务可以很好地实现“以用户为中心”的理念。“自助服务的优点显而易见，它能够增强用户的自主意识；促进信息资源的合理配置”，[14]在很大程度上节约了档案馆人力成本。
档案馆可以将一些大众化、有代表性的咨询问题制成常见问题解答参考咨询库，以便用户直接查询想要的答案。用户还可以完全根据自身档案信息需求进行自助检索，用户在借阅档案时可以利用定位技术，就会更快速地获取目标资源；对需要借阅的档案，用户不再需要办理繁琐的借阅手续，直接利用自助借还系统，就可以自主完成档案借阅与归还。用户还可以在档案馆网站查询所需档案是否外借，提前预约需要借阅的档案。当需要打印相关档案资料时，可以利用自助打印系统完成付费等。档案馆可以借助社交媒体，便捷、高效地向用户介绍、推送馆藏最新动态、查档须知、馆藏目录等，辅助用户自助查阅档案。例如，在档案信息网主页上提供二维码访问入口，用户通过手机扫描二维码，可以很方便地进入微信公众号，设置“档案推送”“在线查档”“在线咨询”等栏目，便于用户查到档案，同时还可以进行档案利用预约等，为档案用户提供及时高效、充满个性化的档案信息服务，保障用户获取信息和知识的权利。
自助服务使用户化被动服务为主动服务，实现真正意义上不受时空限制的全天候服务的重要方式。档案服务人员也可以从繁琐的事务性服务中解脱，把工作重心转移到更好地满足用户信息需求，实现档案馆工作重心从“书本位”向“人本位”转移，工作对象从馆藏“死资源”向信息“活资源”转移，进而使档案馆服务可以向更深层次方向转变。
3.3 深度挖掘，打造档案“智慧库”。知识服务以用户为中心，提供智能化、专业化服务，它融入到用户决策的全过程，在用户解决问题后进行跟踪反馈，为改善知识服务积累经验，[15] 完成显性知识向隐性知识的转化，满足用户的深层次需求。因此，知识服务需要服务提供者具有高度专业化的知识和技能，只有这样才能为用户提供更加专业、准确的服务。智慧档案馆的知识服务需要组织专家团队为用户提供咨询及其他服务。专家团队的服务内容，可以包括档案编研、知识问答、热点发现等，这些要经过系统分析、组织加工方能完成，档案工作人员、技术人员等多方面力量也需要参与其中。要想实现知识服务，为用户提供解决问题所需的知识，就必须对档案信息资源进行深度的挖掘和加工。
档案工作者要针对用户具体的知识需求，通过对原始档案信息的分析、 提炼和加工，组合成用户需要的知识产品，把“死档案”变成“活产品”，[16]档案馆应该开展多种形式的档案信息知识服务。随着多媒体技术的蓬勃发展，档案馆馆藏结构已从原来的单一的文字形式拓展为“图、文、声、像、动画、视频”等丰富的多媒体形式。用户可以通过智慧信息服务平台，方便快捷地获取所需档案信息资源。据调查，人类80%的知识靠视觉来接收，知识可视化因其图文并茂而更加易于被人们理解和接受。档案知识可视化可以对信息进行挖掘、加工、再造，以最适合其接受的方式将知识发送给用户。因此，智慧档案馆可以借助可视化技术为用户提供图文并茂、生动形象的知识，还可以利用虚拟现实技术等加工“声、色”俱全的多媒体档案，开展远程可视化用户教育，提供可视化参考咨询等服务。
智慧档案馆的知识服务是用户目标驱动的面向知识内容的解决方案的服务。档案工作者要通过智能感知系统，根据用户的利用记录分析用户相关数据，预测新的利用需求，深度挖掘档案价值，将档案馆打造成为辅助决策的“智慧库”。
3.4 智能感知，体现用户个性化。
智慧档案馆强调以人为本，充分运用智能化技术手段，构建面向用户需求的泛在智能化服务实现环境，是智慧档案馆智能化服务的重要标志。个性化智慧服务依据用户个性化特点和利用需求为核心，对档案资源进行高效收集、整合、分配与优化后再提供给用户，从而具有较高的资源利用率和利用满意度。
智慧档案馆将泛在智能技术融入到档案馆服务工作的方方面面，可以使档案馆的信息服务增强个性化、互动性，最终在档案馆中创造一个人人参与的信息共享环境，真正做到馆藏档案“为民所有，为民所治，为民所享”。对公众利用档案信息资源的行为进行跟踪记录，将馆藏档案信息资源与公众利用行为相结合，构建能全面、真实反映公众个性特征和需求特征的模型，并自动识别和感知用户的位置及其可能感兴趣的档案资源，主动地推送关联信息，并提供真正的、全方位的个性化服务。如移動智慧档案馆用户可根据个人所关注的档案内容订阅模块、自定义订阅条件，系统自动提醒当前利用者有新的订阅信息出现，并由系统将信息主动推送给利用者。从用户体验角度来讲，用户可以在各地各处通过网络终端对所需档案进行检索、咨询、获取。
个性化档案信息服务基于用户对档案信息的利用全过程，主动地对档案信息资源进行组合，打破原有的档案信息的组织体系结构，与用户的档案利用需求保持动态性的适应，随着用户的需求聚合档案信息资源来提供更为优质的服务。[17]
4 结语
智慧档案馆服务功能的实现应注重从公众的需求角度出发，以人为本，强化公众参与意识，通过采用各种新兴技术手段，实现档案资源利用服务的可持续发展，使档案馆从存档重地到文化休闲，真正凸显档案馆的为民、亲民意识，以公民的需求为己任，提供人们真正需要的档案信息、知识。
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（作者单位：上海大学图书情报档案系 来稿日期：2017-03-06）
