“互联网+”背景下现代礼物顾问服务新模式探究
郑丽鑫 李雄生 庞丞钊 林泽宏 黄帆
[摘 要] 随着“互联网+”时代的快速发展，人们的购买力大幅度提高，然而购物中挑选难、缺乏链条化服务等一系列问题成为人们日常的关注点，礼物顾问服务行业因此应运而生。鉴于此，本文将对“互联网+”背景下现代顾问服务新模式进行研究探讨，旨在帮助大部分有选择困难症的人群去解决问题，设计出一整套完善的方案，满足顾客的期望与需求。
[关键词] 互联网 现代礼物顾问 服务新模式 决策建议
一、研究背景
随着互联网相关技术的不断研发进展，我国的互联网技术陆续赶上国际先进水准，也催生了阿里巴巴、腾讯等一众享誉全球的互联网巨鳄，手机上可用的App更是逐渐丰富起来，网上购物十分流行。在这个互联网时代，电商平台上有三驾马车：淘宝、京东、拼多多，还有其余各类电商平台，平台中的商品琳琅满目。近年来，不仅中国传统节日深入人心，外国节日也流行于中国，而如何挑选礼物成为人们烦心的问题。鉴此，本文将对“互联网+”背景下现代顾问服务新模式进行研究探讨。
二、礼物顾问产生的原因
淘宝网上购物商城根据对象、节日、品牌等进行初步筛选礼物。京东网上购物商城不进行初步分类，直接提供少量礼物的类型，例如食品、鲜花、化妆品等等。唯品会网上购物商城根据品牌、礼物类型等进行分类，更为简洁。据此，我们认为没有网上购物平台形成完整的服务体系去帮助客户筛选并且挑选适合客户、具有个性化的礼物。
（一）国内现状礼物说App是由一个90后人士研发的方案，为了解决无法在淘宝上快速寻找到礼物的难题，他们征集广大人群的意愿，集合大数据，并生成了一个名为礼意通的App在微信内占据了部分市场。但它在成立两年后迅速衰亡，因为它仅仅是充当淘宝天猫等成品商和客户之间的搬运工，仅依赖着大数据生成的统一标准化的方案去满足客户需求，而且不能及时地更新所需的大数据。只是依赖着微信等社交工具难以留住客源，并且客源不断被其他社交软件分流，最终导致了经营业绩每况愈下。礼物顾问正是在礼物说App失败基础上而出现的，说明了客服不等于礼物顾问，因为礼物顾问比客服对礼物有更广泛的了解，对挑选礼物与设计方案更具专业化。另外，拥有属于自己的社交平台极为重要，可以在很大程度地挽留客户。在社交平台中，曾购买礼物的人群更具发言权，能切实地给待购买人群提供切实的建议，平台上每个人都可以参与礼物挑选的话题。若是發现了问题，可根据问题进一步完善、更新数据进行分析，更能符合更多客户的需求。礼物说若是注重人员专业化培养，打造属于自己的平台，今天的礼物说可能众所周知。
（二）国外状况
在国外，情人节鲜花配美人随处可见，次数多了，新颖度与情感度会有一定幅度地下降。外国鲜花的价格高昂，若是有礼物顾问为他们提供共性化服务，不仅能减少资金成本，也能降低时间成本。电子商务京东商场（JD CENTRAL）与曼谷天高广告公司（BBDO Bangkok）合作推出了一项名为“有针对性的礼物（Targeted Gift）”的活动是比较成功的一次活动，主要是收集外国女性希望在情人节收到的礼物的大数据，然后在后台进行分析，进而推出热选商品。由此可见，国外也欠缺解决礼物挑选困难问题，方案设计专业化的礼物顾问。三、
礼物顾问服务对象
众所周知，相较于个人礼品采购，企业在礼品采购时一直存在着“选礼难，送礼难，定制难”等现象级痛点。尤其大中型企业，因覆盖用户基数庞大，礼品采购过程存在的变数更多。在此背景下，谁能提供高效、有品质的礼品采购解决方案，谁就能占据这个礼物挑选服务市场的更多额度。礼物顾问服务针对的可以是一个人、一个企业。企业类又分为大企业与一般小企业。礼物顾问应该根据不同的服务对象设计方案，使得每套方案都是个性化的。礼物顾问的服务对象中最主要的人群是个人。根据个人提供送礼对象的特征，我们通过数据统计分析，设计出一套理性、情感性强的一套方案。针对中小企业，根据他们提供的信息，较大范围地综合性地设计出他们最合适的服务方案。最难的是大型企业，这些企业在礼品选择时考量的维度要复杂，单从企业送礼诉求方面来讲，就包括促进业务需求、企业员工关怀、客情关系维护、品牌营销传播等版块。基于不同的送礼场景和用途，这些礼品又分为促销送礼、活动送礼、广告传播送礼、伴手礼、年会礼品、节假日礼品等。很多“中字头”企业对于礼品都有特别要求：比如中国移动等电信类公司热衷于积分类礼品的存储;中国石油、中国石化等公司喜欢采购会员礼品;而业务覆盖广泛的中粮集团，经常在不同领域进行产品促销，因此对促销类礼品情有独钟。不管采购哪类礼品，如何选，礼物是否合适、符合预算、与企业文化匹配等都成为摆在这些企业行政、采购员甚至当家人面前的难题。而通过我们合理分析调查后设计相关方案，并且提供一条龙服务，从设计方案到落地实施能得以解决。
四、礼物顾问职位的落实
礼物顾问服务对象是多样的，所以需要收集数据进行分析。比如，调查不同的人对于礼品的看法以及喜欢以哪种方式去送更为浪漫、更有所需要达到的气氛。礼物顾问还要了解当地的人文环境、地域文化等，以便设计相应的项目。同时，礼物顾问对礼品的种类、质量等有基本的认识，便于向顾客介绍。另外，礼物顾问还需要学习包装，包装手法种类需要多样化，并且进行包装模仿训练，从入门开始，积累经验，必会熟能生巧。在入门时候，提供视频，视频里有包装精美礼品的详细步骤，视频来源网络，或是大家去头脑风暴创造尝试，通过拍摄将满意的包装方式详细地记录下来。当然，也可向手工类、绘画专业类的优秀人才求助，通过多重加工成为自己的包装特色，去迎合客户的需求。
根据礼物顾问所具备的能力，提供顾客多种选择服务形式如下。
五、关于礼物顾问的审核
首先是知识的储备。礼物顾问拥有一定的专业知识和选择礼物的基本知识。礼物顾问对礼物的基本材料需要有一定的认识，对礼物寓意的文字解释有创新有创意。礼物顾问应懂得运用基本的数据分析客户需求。礼物顾问还需要熟知客户网上购买礼物的习惯、目的、时间等。
技术上的考核是礼物顾问对礼品的包装。首先从美观上、情景上、适用对象上进行审核并进行比例式的打分。其次，是对礼物顾问的寓意表达方面的审核，以创新性，情景性，动人性等进行评分。以考核的形式去审核一个礼物顾问是否合格，促使从业者去学习并有目的性地进行训练。
六、礼物顾问设计方案建议
在提出礼物顾问新职业及落实礼物顾问新职业的同时，根据各地区、各国的风俗习惯、价值观念等提出相关的建议。
在各地区内，我国是由56个民族组成的。每个民族有每个民族独特的风俗习惯、价值观念，正是这些因素使得存在某些送礼的禁忌。俗话说：一方水土养一方人，即使是在我们国家的不同省份，都会存在不同偏差的送礼。所以在挑选礼物时，必须了解相关的送礼常识，切不可挑选了对方禁忌的礼物。
在不同国家，造成对礼物的不同看法的因素数不胜数。例如在中国，把钟作为礼物送给老人是极为不敬的，但在其他国家并无此看法。送百合花是英国人送礼禁忌，因为在英国百合花只出现在葬礼里。德国人只习惯把玫瑰当作礼物送恋人，他们认为玫瑰是情人间的专利。在礼物中还需要注重每个地方的送礼禁忌，不然会弄巧成拙，事倍功半。
七、结语
礼物顾问作为新型职业，它的衍生为人们提供更多的就业机会，让现代职业渐渐走向细分。礼物顾问作为一个新兴的职业，带动着礼物零售的发展，带动起一个新的消费热点。礼物顾问为顾客们进行了大量的筛选工作，极大降低时间成本、资金成本和耗费的精力。礼物顾问的服务形式多样化，提供顾客多种选择。
