浅谈如何做好互联网时代的供水服务
迟艳平 姜辉 于元强
【摘? 要】在“新基建”的背景下，供水企业作为与人民息息相关的民生企业，如何利用“互联网+”时代的契机，抓住产业数字化、数字产业化的发展机遇，充分利用5G等新技术及其成果推动供水服务向智慧化、智能化转型升级，最大限度为用户提供精细化、人性化的服务，提升用户的获得感和幸福感，这是互联网时代供水企业面临的最大挑战。
【Abstract】Under the background of "new infrastructure"， as a livelihood enterprise closely related to the people， how can a water supply enterprise take advantage of the "internet +" era to seize the development opportunity of industrial digitalization and digital industrialization， make full use of new technologies and their achievements such as 5G to promote the transformation and upgrading of water supply service to intelligence， provide users with meticulous and humanized service to the maximum extent， and enhance users' sense of gain and happiness， which is the biggest challenge faced by water supply enterprise in the internet era.
【关键词】互联网;智慧水务;人工抄表
【Keywords】internet; intelligent water affairs; manual meter reading
【中图分类号】TP393;F299.24? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文献标志码】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章编号】1673-1069（2020）11-0118-02
1 利用“互联网+”实现交流无纸化
传统的供水服务模式需要人工抄表、人工送单、人工催费，耗时长、劳动量大，易出现服务不到位问题。新的服务方式充分利用互联网优势，向用户提供更方便、更快捷的服务。为了使用户能够及时了解自己的用水量及水费情况，公司取消纸质通知单，通过系统自动为用户定期短信告知、微信平台告知用水量及水费催缴业务，使用户能够自主地、多渠道地及时掌握自家用水情况并能够及时完成缴费。
2 利用“互联网+”拓展线上服务，实现缴费、办理供水業务“零跑腿”
利用金融机构平台，实现服务诉求是一种既简单高效又节约成本的方式。目前，即墨区自来水公司已与建设银行、青岛银行、光大银行、邮储银行、工商银行、农商银行五家银行签订合作协议，创建收费平台，实现足不出户便可缴费。公司的水费缴纳方式有微信支付、公众号缴费、瑶瑶缴费、聚合码缴费、支付宝缴费等，线上、线下缴费渠道增至十余种。同时，公司充分利用微信公众平台，使用户可以通过掌上客服畅享指尖上的便利，公众平台的创建，是微时代做好微服务的基础展现，线上缴费、线上查询以及所有公司最新的信息，只要加关注便唾手可得。另外，公司与建设银行合作，开通所有电子渠道、实体营业网点免费代收水费业务，手机银行渠道、网银渠道、微信渠道、网站渠道、自助设备渠道、柜面渠道等均可缴纳户表水费，实现了用户多渠道缴费，同时，也为公司减少了人力物力和电子渠道支出。
3 由人工抄表过渡到手机抄表
当前，即墨区自来水公司已将人工抄表过渡到手机端。手机抄表平台分为抄表端和统计端两个端口，抄表端从抄表任务的下载、水表位置定位、抄表、拍照、数据上传到提交用户基础资料信息变更申请等，贯穿了整个抄表过程。同时，GPS定位系统能准确、清晰地反映抄表员的抄表轨迹。拍照功能一方面可以有效地对抄表质量进行审核，对抄表行为进行实时监督;另一方面可作为依据以处理用水问题纠纷。手机抄表还能在用户用水量出现异常时，系统会自动发出警告音提示，方便抄表员及时核实，同时，也提高了抄表准确率。统计端直观显示每月抄表数量及用水量，为核对抄表及时率提供正确的数据支持。
4 利用智能水表平台，推动新旧动能转换
目前，供水企业处于由传统产业向智能产业转型的重要时期，利用基于“互联网+”形成的大数据平台进行管理与服务冲击着人们的理念。智能水表可实现集中抄读、远程抄读和实时抄读，数据客观准确，解决了机械抄表的人工抄读效率低、抄表数据误差大的弊端。不过，因为目前智能水表依然存在造价高、技术复杂、缺少统一标准等几大问题。为了解决并不断改进这些问题，即墨区自来水公司创建了智能抄表平台，它能够保障数据有效地体现在营销系统云平台上，使数据后台能够通联前端业务信息。
智能抄表平台就是通过不同协议、不同系统之间进行通讯互联及数据采集，将各个分散的水表厂家数据统一整合到一个平台。所有智能水表必须满足统一的传输系统需求，使用专门的服务器或云服务器来实现数据库管理，并通过平台导出数据与营销系统对接。智能化抄表管理系统和抄表收费系统的整合运用，提升了抄表人员的工作效率和服务质量，强化了企业对管网的管理范围和能力，避免了因智能水表厂家倒闭而对企业造成浪费和损失，加快了企业的信息化管理建设步伐[1]。
2019年，即墨区自来水公司借鉴全国各地水司的先进管理经验及多年研发的专业基础，打通了智能抄表管理通道，对多个厂家多种型号的87171只智能水表进行了平台数据整合。2020年上半年，对17个老旧小区，13000多块水表进行了智能抄表改造升级。
5 供水热线及网格化服务平台建设
“互联网+热线服务平台”由云呼叫中心系统、营销管理系统构成。作为“互联网+热线服务平台”项目，即墨区自来水公司将对重点热线服务支撑部分进行升级，使呼叫系统与营销系统无缝对接。此后，当接到用户来电时，接线人员可通过系统快速掌握用户的位置、所属区域、用水情况等信息，从而更精准地派出工单。该系统与营销系统无缝对接后，将实现语音查询、语音催费、用户来电号码自动留存、自动录音、自动派单等服务功能，从而达到供水服务的数据化，并通过热线的大量数据，分析用户反映的企业管理薄弱环节，把需要改进的地方加以完善，实现日常供水服务网格化管理工作的高效开展。
作为与城市居民紧密相关的供水服务工作，其地位的重要性日益提高，促使相关人员利用信息技术建立了一个完善高效的客服中心系统。平台投入使用后，必将对公司的外部服务形象和内部的流程管理带来极大的提升。对外热线分四个线路同时接入，供水调度中心布设两根线路，接听8853133全部来电和88520526非工作时间用户来电，并关联用户信息进行简单解答和系统自动派单。
供水热线正式启用后，将具备以下几个方面的优点：
①改善服务质量
热线平台提供的服务完全是面向客户的，用户可以随时随地通过电话方式接入热线平台与工作人员进行沟通，大大缩短了客户与企业之间的距离，这样使得企业提供的服务更加人性化，让用户感到更加亲切。
②树立品牌形象
目前，企业的服务形象依赖于提升服务人员素质、加强服务规范等方式来实现，而且服务手段比较单一。通过热线平台的建立，从另一个领域为企业建立服务窗口，展现一个完整、快捷的客户服务系统，将大大提高客户满意度和获得感。
③降低服务成本
在热线平台系统建立的基础上，原有一些服务功能可以减少人工参与，从而降低服务成本。传统业务办理模式中，客户需要进行相关咨询时，需要打电话或者亲自前往客服前台，并由服务人员进行解答。
④优化服务流程
设立热线平台后，客户可以很明确地找到难题解决途径，或者咨询服务人员，减少中间环节，也减少人为参与。从企业角度，在明确客户需求后，可以直接进行解答或将话路转移到相关部门，无需其他操作。
⑤整合现有资源
热线平台可以与企业的后台业务系统如收费系统、调度系统、地理信息系统等整合，形成客户、服务单、录音等数据的关联，组成了完整的信息流转体系，从而保障客户信息的高度一致性和高效性。
⑥提升竞争力
热线平台的建立，极大地提升了企業的业务竞争力、资源竞争力、服务竞争力和市场应变能力。
6 创建智慧水务平台
智慧水务服务平台的创建遵循通过互联网推动发展的先进服务理念。云技术本身是引入供水企业的一种新的互联网逻辑思维能力，使人们能在云端解决为用户提供什么样的服务、怎么服务的问题。
智慧水务平台注重人性化，突出数据共享、使用便捷、快速赋能的特征，是一套全域全息的生态服务体系，可以实时对用户的用水数据、历史数据和现在数据进行分析，对公司信息建设进行定量定性分析，使水司、政府、居民都可以有效合理地使用这些数据和不同的分析工具，就像是架起天梯，能够让用户上云，保证用户能够获得更大的服务价值。
“互联网+”使供水服务打破了区域的限制，打造“十分钟服务圈”，为市民提供无区域业务咨询、户表收费、过户、变更账号和收费方式、签订协议等业务服务，满足个性化需求、提供私人定制。
【参考文献】
【1】叶晓峰，钱国民，倪雄.上海市供水服务事项管理平台设计与实现[J].电子技术与软件工程，2019（20）：176-177.
