财务共享中心服务质量评价模型的构建
孙彤 李力 余玉婷
【摘要】 ?为了更加科学、客观地评价财务共享中心的内部顾客服务质量，文章从财务共享中心的发展现状以及工作流程特点出发，基于顾客满意度的衡量模型——服务差距模型，构建了适用于我国企业财务共享中心内部顾客服务质量的评价模型，包括重新设计的评价层面和评价维度、对应的量表等。
【关键词】 ?财务共享;顾客满意度;服务质量;评价模型
【中图分类号】 ?F275 ?【文献标识码】 ?A ?【文章编号】 ?1002-5812（2019）11-0024-05
一、研究背景及意义
（一）研究背景
目前，以人工智能、大数据为代表的信息技术蓬勃发展，传统的会计业务处理流程受到了巨大挑战，大数据的应用使得传统会计业务处理中的繁琐步骤得以简化归类。随着集团公司的分支机构越来越多，在各分支机构设立独立会计部门的做法，使得集团公司的财务管理费用高涨，财务共享服务中心（FSSC）因其廉价便捷的优势迅速被各个集团公司所接受。
由英国注册会计师协会的调查可知，在2010年之前美国《财富》杂志的企业排名中，50%的500强企业和约86%的100强企业已经成立了财务共享中心。我国企业也越来越重视财务共享模式。德勤管理咨询公司2013年3月15日发布的《中国企业财务共享服务现状与展望》中指出，财务共享模式在中国企业中的应用范围已超过50%。2013年12月6日，财政部发布的《企业会计信息化工作规范》明确，支持和鼓励我国大中型企业实施财务共享模式。近年来，央企也在加快进行财务转型的步伐，2017、2018年，中铁二局、中国航天科工七院等企业的财务共享服务中心陆续揭牌，中国中铁更是克服了语言、时区差异、国别财税政策不統一、全球共享案例少等一系列困难和问题，成立了国际财务共享服务中心。目前，我国大型企业普遍重视财务共享模式，认为其可以促进财务转型，增强企业的财务能力。财务共享中心的优势体现在各大企业的实践中。
（二）研究意义
目前，各大企业的财务共享中心在运营过程中还存在只重视节约成本、财务人员素质参差不齐且流动率较高等问题，影响了财务共享中心的服务效果。因此，研究如何通过改善服务、提升组织内外部顾客满意度来发挥财务共享中心的作用，具有重要的现实意义。本文旨在构建更加有效的财务共享中心服务质量评价模型，并通过建立量表，得到各个部门对财务共享中心各个项目的评分，分析财务共享中心所提供服务的弱项以及需要改进的方面，以进一步提高顾客满意度，为未来财务共享中心提供外包服务打下基础。
二、财务共享中心及其服务对象
（一）文献综述
Schulman（1999）认为财务共享中心集中了企业内部的组织间资源，以较低的运营成本和更好的服务为内部各合作伙伴提供了财务服务，最终提升了企业价值。Bergeron（2008）通过对大量财务共享中心的情况进行分析，认为财务共享模式是将已经存在于不同单位、不同部门中的业务职能集中在一个新的、半自治的业务组织内，这一组织有着明确的管理结构，专门负责为母公司的内部顾客提供低成本、高效率、创造价值的服务，可以增强企业的财务管理能力，提升企业价值。这些学者都认为，财务共享中心致力于为母公司提供服务，是一个内向型的金融共享服务中心。
由于各企业的经营状况不同，组织结构不同，财务共享中心自然具有不同的经营模式，并且越来越多元化。根据服务对象划分，财务共享中心可以分为内向型（集中式）和外向型（共享式）两种，这是最基本的划分（林倪滨，2009）。
（二）财务共享中心的特点及优劣势
目前，财务共享模式在我国已经发展了一段时间，除了本身所具有的规范性、规模性以及技术性等特点，在服务质量方面，财务共享中心的特点主要集中在以下两方面：（1）服务性。财务共享中心是信息的集成商和提供者，更加强调服务职能，要通过向企业的内部顾客和外部顾客提供信息服务来创造自身的价值。目前国外已经出现了专门提供外包性财务服务的财务共享中心平台，但我国企业的财务共享中心主要还是以提供内部财务共享服务为主。（2）降低成本作用优于提高服务质量。可以说，我国企业建立财务共享中心的目的主要是为了降低成本，这也是财务共享中心的重要优势。
与传统会计处理模式不同，财务共享中心的优势不仅体现在规模效应下的成本降低、财务管理水平及效率的提高和企业核心竞争力的提升上，更表现在其向外界提供的商业化服务，可以向其他企业提供有偿服务，更注重以顾客需求为导向。（1）财务共享中心的优势具体表现在将那些并不机密且重复性高、工作量大的会计核算工作从下属子公司中剥离出来，促进了财务会计和管理会计的分离，加快了企业的财务转型;会计核算更加专业可靠，整合了资源并提升了工作效率;快速高效地处理同质性类似业务，降低了企业的运营成本和管控风险。（2）财务共享中心的不足之处体现在：财务共享中心并不适合所有企业，企业未达到一定规模，或业务类型复杂，或信息化水平较低时，不适合采用财务共享模式。此外，财务共享中心无法实地验证实物及单据原件，增加了信息风险。财务共享中心对信息系统的依赖性较大，在建设财务共享中心时，企业会遇到很多问题。如果企业一味地追求降低成本，则会忽视财务共享中心的服务职能。
（三）财务共享中心的服务群体
国外企业的财务共享模式已经发展了30多年，而我国的财务共享模式才刚刚起步。我国大多数财务共享中心是由大型跨国企业或者跨公司企业自行搭建的，仅供企业内部使用，财务共享中心面对的主要群体就是企业内部顾客，以及少量的外部顾客（如供应商、税务机关等），很少有财务共享中心开展外包活动，就算是开展外包活动也是将一部分不重要的财务信息进行外包，以避免泄密等。
三、财务共享中心顾客满意度的衡量
