政府突发事件信息传播的话语噪音及意义构建
王婷
摘 要：自媒体语境下，公众的批判性、非理性以及话语失控等新的公共话语范式，给政府突发事件信息传播及有效的舆情引导带来诸多噪音干扰。作为政府信息最外显、最关键的传播载体，政府话语所体现的噪音干扰主要表现为信息显性的话语符号冗余与隐性的传播意义阻塞。因此，各级政府要增强突发事件信息传播效果，一方面，要树立话语责任，提升官民良性沟通关系认知，有意识控制政府话语的冗余传递，避免突发情境下政府信息传播的误读损耗；另一方面，要善于构建官民话语共通的意义空间，不断扩大官民信息交流的话语公约数，重视政府信息传播中的“共情”，进而提升政府突发事件信息传播的话语引导力、公信力和影响力。
关键词：突发事件应对；政府信息传播；话语噪音；意义构建
中图分类号：G206.3文献标识码：A
文章编号：1003-0751（2018）06-0168-05
一、引言
作为“国家话语体系”的重要构成和集中体现，各级政府面对突发事件的话语能力和有效的信息傳播，不仅考验着各级政府面对社会舆情的话语使用、驾驭、管理和传播能力，更折射出多媒体环境下各级政府的执政能力和执政形象。尤其在自媒体传播语境下，微平台信息的碎片化、同质化、传受一体化，民众话语的批判性、非理性等，给政府突发事件信息传播以及有效的舆情引导带来了诸多噪音干扰。因此，对政府突发事件信息传播的噪音和效果进行分析，探索解决官民话语冲突切实可行的政府话语传播策略，对进一步消解民众疑虑隐患，增强政府公信力和执行力等都具有重要的现实指导意义。
从研究内容上看，目前国内学者针对政府突发事件信息传播的研究多集中于传播渠道、功能、角色、保障及效果等。近年来，相关研究更偏重新媒体、新技术带来的变化及影响，如政府突发事件网络舆情的政务微传播及应对研究①，新媒体在突发事件信息发布、舆情引导及扩大政府信息传播影响力的协同作用和积极效果②，以及新媒体技术对政府信息管理、信息公开及公众沟通带来的影响③等。
从研究领域看，既有研究多涉及新闻传播学、行政管理学或政治学领域，主要从信息公开、危机传播或应急管理等角度思考政府突发事件信息传播的有效路径④，也有一些研究涉及行政法学和灾害学领域⑤，但大多从单一学科或特定领域加以论述，对影响政府突发事件信息传播效果的障碍因素缺乏更具体的认知和剖析，尤其是从“话语噪音”视角分析政府突发事件应对问题的研究还不多见，对“话语”在突发事件政府信息传播中的应用效果和功能体现以及与突发语境、政府信息传播效果的关联性研究亟待跨学科、跨领域的补充完善。
本文以突发事件信息传播中的政府话语作为研究对象，以构建话语意义作为政府信息传播效果的研究主旨，借鉴噪音理论，从话语噪音视角阐释政府信息在突发事件传播过程中的话语冗余和意义阻塞，以期能为突发事件应对中政府信息的误读损耗、公众对政府信息提取及判断错位以及实现有效的政府舆情引导提供可能的认知和解决路径。
二、政府突发事件信息传播的话语噪音
噪音理论的最早提出者是信息论的创始人、数学家香农和韦弗。在他们看来，信息传播中的“噪音”指的是一切“不是信源有意传送而附加在信号上的任何东西”⑥。噪音，即信息传输过程中的干扰信息，噪音越多，信息传递所受的干扰会越大，信息在传播过程中的信息损耗和删减也就越多。噪音理论的提出表明，信息传播并非在封闭的真空中进行，传播过程内外的各种障碍因素都会对信息形成干扰，这也为政府突发事件应对中的信息传播障碍以及政府信息的误读提供了可能的认知路径。
1.突发事件政府信息传播的话语冗余
面对突发事件，政府在对外信息传播中最显性的话语噪音首先体现为话语冗余。
政府话语冗余指的是作为信源的各级政府面对突发事件时，在信息传播和对外话语表述中所附加的多余的、不必要的重复信息。在我国语言学家王德春看来，冗余信息是语言交际过程中信息差的表现之一。⑦在突发情境下，政府话语中所附加的冗余信息越多，那么官民沟通间的信息差就会越大，对政府信息有效传播的噪音干扰也就越强。
2015年天津港特别重大火灾爆炸事故后，相关政府部门在两天内相继召开了六次新闻发布会（见表1），但信息传播效果却适得其反，更引发了大量次生舆情灾害。究其原因不难发现，政府在突发事件信息传播中附加了大量的冗余话语，尤其是否定性、推诿性话语频繁使用。面对公众广泛关注的核心问题，如起火爆炸原因、消防处置方法、确切伤亡数字、指挥救援具体负责人等，相关责任政府不仅在信息发布中无法给予及时明确的话语答复，反而代之以高频重复的“不清楚”“不掌握”“不了解”“无法回答”等否定性词语。面对生死攸关的突发事件，政府在权威发布中多次使用不该出现的推诿、回避性等语言，如“不是我的职责”“需向其他部门沟通”“需要与同事核实”等。这些附加的多余话语重复越多，政府信息传播所受到的冗余干扰就越大，政府正面信息在传播过程中的损耗也就越强。
当突发事件发生时，各方利益相互博弈，各类社会矛盾高度聚集，政府信息面临着更为复杂的传播情境。一方面，突发事件所具有的扩散性、聚众性以及破坏性等特征构建了强关注性的突发语境；另一方面，话语本身所具有的暧昧性、多义性、歧解性等，在突发事件中往往更容易被放大凸显。而在更加开放的微传播时代，公众批判性、非理性及话语失控等新的公共话语范式，给各级政府的信息传播带来更大的噪音干扰。如果此时政府在对外信息传递中附加过多不必要的冗余话语，如话题延展过多、主次不分，论点散乱、避重就轻，事实陈述少、主观评判多等，不仅会干扰公众和媒体对政府“源信息”的关注、理解和吸收，更会削减政府信息的有效传播，甚至给政府信息的“受众解码”留下误读和猜忌的空间。天津爆炸事故发生后，国信办先后查处了360多个传播谣言信息的微博微信账号和50个相关网站⑧。可见，主管部门在新闻发布现场过量无效冗余话语的传递，不仅造成了传受双方在理解上的偏离与隔阂，对受众理解更起到了反效作用。
从政府突发事件信息传播效果看，政府话语的噪音干扰除了体现为多余无用的冗余信息，也来自“无声”的冗余信息。作为信息论的一个重要概念，冗余也包含了“不提供信息的语言表述”⑨。在政府突发事件应对中，这种冗余噪音往往表现为原本应由信源传送而最终未能提供实质信息的话语缺失和传播空白。回顾整个天津爆炸事故的舆情发展，正是关键时刻政府权威话语的缺失，给政府信息传播频频带来噪音干扰，导致政府舆情危机的一次次升级。在重大事故发生后的首场新闻发布会上，不仅分管安全的天津市副市长未出席，涉事主管单位安监部门也没有官员出现，而出现的部门领导在回答记者提问时却言辞搪塞、表述模糊。据统计，天津爆炸事故发生后的前六场新闻发布会媒体共提问题60多个，几乎一半的问题都没能在现场得以及时解答⑩。在突发危机应对的关键时刻，政府权威话语的传播缺失，会给谣言和猜忌留下空间。
2.突发事件政府信息传播的意义阻塞
如果把政府突发事件信息传播视作一个完整的信息编码和解码过程，那么在整个过程中，话语既是政府进行信息编码的第一代码，也是政府对外信息传递最易识别、最外显的符号介质。而从信息的组织构成看，信息是符号和意义的统一体，政府信息无疑也是政府话语符号和政府信息意义的统一。因此，要想减少政府突发事件信息传播中的话语噪音，除了要减少符号层面的话语冗余，更要减少政府话语的意义阻塞，运用话语符号构建政府信息的传播意义，实现政府话语和信息意义的统一。
从政府信息传播效果来看，面对突发危机事件，政府话语的意义阻塞首先源于信息发布者对话语意义的单向理解和闭塞传播。2016年舆论广泛关注的“雷洋案”，是官民话语沟通中信息意义阻塞的典型案例。办案警方在事后发布的公告中，不仅未能针对受众关注的一系列关键疑问给予事实信息的定调，反而在官方信息发布中依旧遵循着我说你听的单向话语框架，在官方话语中掺入太多主导意识和主观判断，使理应权威客观的官方信息转为“跟着公众猜测跑”的主观表述，从而把事情引向“揭人隐私、道德审判的方向”B11。从信息意义阻塞的角度来审视“雷洋案”，不难看出涉事主管部门面对突发事件的话语表述仍会不自觉地囿于自我预设的理解框架，只选择那些对维护自身形象有利的信息，对民众关心的敏感信息则采取了有意无意地舍弃，不仅没能及时消除公众疑虑，反而致使相关部门陷入越发被动的舆情危机。
在突发事件信息传播中，政府话语受到噪音干扰还体现为，信息传播效果往往会有悖于政府信息发布初衷，或者被媒体和公众重新编码、断章取义，或者引发公众解码障碍、带来认知错位。从信息传播接受者的角度看，当政府在突发事件应对中运用语言和非语言符号来构建信息传播意义时，作为政府话语接受者的受众，也在根据自己的社会文化立场如信仰、态度、价值观等，对接收到的政府话语重新解读并构建属于自己的信息意义。因此，面对突发事件，要实现政府信息的有效传播，首先要促使受众对政府信息达成共同的意义理解，要能有效打通存在于信息发布者和接受者的两个话语意义空间，不能只顾及政府信息发布者的表述意图，更要知晓信息接受者的诉求意愿和情绪情感。
因此，面对突发事件，面对公众情绪化的指责和舆情频生，各级政府必须意识到，自身在信息传播中附加了太多的冗余话语，使意欲传递的核心信息被噪音包绕，反而促使受众对政府信息进行断章取义的选择判断；或者自身缺乏对媒体诉求的聆听，缺乏对受众质疑的关照，采取了闪烁其词的话语表述，进而引发受众对政府信息解码的臆想猜忌。
三、政府突发事件信息传播的意义构建
面对突发事件，及时、务实、有效的政府信息传播是消解噪音、预防舆情升级的重要保障。
1.控制话语冗余，避免信息误读
根据噪音理论，信息的传播者要将信息传递出去，首先需要对信源进行编码和解码。从突发事件政府信息传播的整个链条看，最接近信源和信息事实的恰是政府自身。面对突发事件，尽管如何报道和如何理解取决于媒体和公众，但报道和理解的内容首先源于作为第一道“信息编码者”的各级政府及其发言人。也就是说，媒体和公众最可能误读的源头或许就隐含在各级政府对所知信息的话语解读和强调中。因此，各级政府要想对突发舆情实现有效的引导，增加信息传播效果，首先要对自我话语实行有效的冗余噪音控制。2017年8月，四川九寨沟发生地震，在整个地震突发舆论场中，“谣言终究没能跑赢事实”，这很大程度得益于政府对突发事件的信息发布采取了及时的话语冗余控制。首先，不拖沓、不回避的话语传播态度和速度。地震发生后一小时内，@中国地震台网速报、@四川省地震局等权威地震发布平台反应迅速，第一时间发布信息。其次，权威部门在突发信息发布中尽量避免模棱两可、遮遮掩掩的话语回应。如最先发出声音的@中国地震台网，在地震发生后25秒，虽然仅发布了540字的消息，却简明概括，图文并茂地回应了受众最关心的问题，包括震中地形、热力人口、周边村镇、震中简介、震中天气等8大项。B12这些行为实现了迅速有效的政府信息传播议程设置，对遏制谣言起到了良好的舆情导向作用。
面对突发事件，除了控制好显性的有声语言冗余，各级政府还要注意话语中所附加的隐性非语言冗余，包括表情、手势、视线、姿势、服饰等。例如，近年屡屡有官员因在突发现场不合時宜的表情、动作招致诟病，从陕西惨烈车祸现场的微笑官员到伊春空难坠机现场的微笑留念，从长沙洪灾现场咀嚼槟榔、叼烟的镇干部到陕西神木“被打伞”官员。公众所质疑的，并不仅是笑容举止的不当，而是这些冗余的非语言符号背后所传递出的不配合、不关切的政府态度，更是公众“对权力丧失悲悯的担心”B13。正如教育部前新闻发言人王旭明所言：“对于公众人物特别是官员而言，他的表情、态度，实际上代表着权力、政府甚至整个社会对受伤害者的表情和态度，代表着一个社会权力伦理的健康与否。”B14
根据香农-韦弗的噪音理论，适度的冗余并不会干扰信息，反而会降低噪音的干扰。这里的适度，强调的是有效、有用信息的必要重复，强调的是冗余在信息传播中的正效应，它不但不会干扰受众的理解，反而会极大地增强政府信息的正面引导效果。因此，为了避免政府突发事件应对中的信息误读，控制冗余的内涵也包括在政府信息发布和政府话语中正确使用“适度冗余”。如在突发情境下，各级政府为了增强受众对政府信息的传播识别，往往会通过话语的反复强调，刻意突出政府意欲传播的核心信息，达到加深认知、避免误读的效果。
2.打通话语意义，减少传播歧义
在传播学中，“共通的意义空间”是指对传播中所使用的话语含义的共同理解，是信息传播和彼此意义交换的前提。B15
2016年8月，国务院办公厅发布的《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》中明确指出：“过去体制内习惯于把舆情回应看作宣传部一家的事情，事实上应将解决舆论聚焦的问题排在第一位，而将舆论引导排在第二位。”这为政府信息传播与公众理解间的话语意义共通提供了新的思路和方法，即政府要想提升突发事件舆情引导和信息传播效果，要增强公众对政府话语意义的理解和认同，首先要能聚焦舆论问题，解决受众诉求热点，使政府话语所传递的信息能够针对公众疑虑，政府话语回应及其态度能与公众的关切契合，进而减少政府信息在传播中的错位和曲解。
但是，在突发事件政府信息传播中，由于各自立场、态度、目的等不同，媒体和公众对来自政府的信息传播会不可避免地产生误读和歧解，各级政府要想针对诉求多样的公众认知，引导处于不同意义空间的受众对政府信息达成认同并非易事。此时，创建“共情”是消解噪音干扰、打通政府信息与公众认知语义共通的重要路径。
“共情”由美国人本主义心理学创始人罗杰斯提出，强调要“从体会他人的情绪和想法、理解他人立场和感受”的换位角度思考解决问题。尽管受到自身认知水平、专业背景、文化和意识形态等多种因素的影响制约，受众对政府信息的解读各有不同，但对情感的诉求却是共通的。一次有效的信息传播，除了信息本身的传播，更应有与之相伴随的情绪或情感的传递，因为受众不仅“有信息需求，更有社会关系和精神情感的需求”B16。2015年12月，深圳市光明新区发生滑坡生产安全事故，对于这一突发事件，深圳市一度因仓促定性面临着舆情失控风险。在事故发生第五天后，舆情走势出现了“转机”。当晚，在中央电视台《新闻联播》公布国务院成立事故调查组，将滑坡定性为“安全生产事故”后半小时内，深圳市委书记即率领深圳市、光明新区党政负责人，身着黑色肃穆服装，通过新闻发布会向社会鞠躬道歉B17，对此次事故给人民群众生命和财产造成的重大损失做了重点强调，并在第二天现场举行追悼会。这其中，涉事主体在滑坡事故舆情有可能因定性结论而升级转向的关节点，不仅做出了快速反应，更充分体现了对受众感知的共情表态：从受众情绪、情感出发表达对生命的尊重、对责任的担当；通过诚恳态度创造与信息传播对象的“共情”语境，缓解突发矛盾和冲突，使危机突发事件不仅由失控转为可控，也使政府由此重新获得舆情处置的主动权。
在突发事件应对中，各级政府既要在突发事件信息传播中及时满足公众媒体的信息诉求，也要借助情感表达创造官民沟通的“共情”，促进彼此理解，产生共鸣，减少信息传播歧义。
四、结语
尽管多媒体语境创造了多元的政府信息传播方式，但在一系列传播媒介中，话语仍是突发事件应对中政府信息最外显、最关键的传播载体。首先，各级政府要有意识地控制无效、无用的话语冗余，提升官民沟通关系认知，改善政府话语传播态度，减少政府话语所附加的非语言噪音干扰，避免公众和媒体的信息误读。其次，各级政府要减少突发事件信息传播的话语噪音，找准政府信息传播与媒体公众“思想认识的共同点、情感交流的共鸣点、利益关系的交汇点、化解矛盾的切入点”B18，打通官民话语和信息意义的共通空间，重视与公众沟通的“共情”，不断扩大彼此信息交流的话语公约数，进而提升突发事件政府应对的话语传播力、引导力和公信力。
注释
①参见王国华等：《突发事件中政务微博的网络舆论危机应对研究——以上海踩踏事件中的@上海发布为例》，《情报杂志》2015年第4期；汪青云、刘玥琪：《突发事件环境下政务微博的政府形象修复策略探究》，《新闻知识》2012年第12期。
②参见张志安、徐晓蕾：《政务微信的社会功能及提升对策》，《新闻与写作》2015年第9期；张志安、曹艳辉：《政务微博和政务微信：传承与协同》，《新闻与写作》2014年第12期。
③参见董广安、刘思扬：《“双微”环境下移动网络公共领域的失范与对策》，《郑州大学学报》（哲学社会科学版）2014年第4期。
④参见谢耘耕、徐颖：《新媒体环境下突发公共事件的信源管理研究》，《新闻与传播研究》2011年第4期；王国华等：《基于案例分析的网络谣言事件政府应对研究》，《情报杂志》2011年第10期。
⑤参见周全胜、刘斌志：《论灾难性突发事件中的政府危机沟通》，《云南行政学院学报》2010年第6期。
⑥[美]沃纳·赛佛林等：《传播理论：起源、方法与应用》第4版，郭镇之等译，华夏出版社，2000年，第51页。
⑦王德春：《多角度研究语言》，清华大学出版社，2002年，第243页。
⑧⑩大象舆情研究院：《天津爆炸事故舆情全方位分析》，2015年10月9日发布。
⑨王雪花：《适度冗余在科技传播中的必要性》，《科技情报开发与经济》2006年第4期。
B11《新华社评雷洋案：警方信息把事件引向揭人隐私》，腾讯网，http：//news.qq.com/a/20160512/052942.htm，2016年5月12日。
B12《九寨沟地震后，谣言为何没有飞起来》，《南方都市报》2017年8月10日。
B13B14《官员灾难现场微笑招诟病 公众忧心权力丧失悲悯》，《山东商报》2012年11月21日。
B15B16郭庆光：《传播学教程》第2版，中国人民大学出版社，2011年，第33、44页。
B17曾胜泉：《深圳滑坡事故的新闻舆论应对》，《中国记者》2016年第9期。
B18《蒋建国在中国新闻发言人论坛开幕式上的致辞》，国务院新闻办网站，http：//www.scio.gov.cn/xwbjs/zygy/32310/jh32312/Document/1515379/1515379.htm，2016年11月5日。
責任编辑：沐 紫
摘 要：自媒体语境下，公众的批判性、非理性以及话语失控等新的公共话语范式，给政府突发事件信息传播及有效的舆情引导带来诸多噪音干扰。作为政府信息最外显、最关键的传播载体，政府话语所体现的噪音干扰主要表现为信息显性的话语符号冗余与隐性的传播意义阻塞。因此，各级政府要增强突发事件信息传播效果，一方面，要树立话语责任，提升官民良性沟通关系认知，有意识控制政府话语的冗余传递，避免突发情境下政府信息传播的误读损耗；另一方面，要善于构建官民话语共通的意义空间，不断扩大官民信息交流的话语公约数，重视政府信息传播中的“共情”，进而提升政府突发事件信息传播的话语引导力、公信力和影响力。
关键词：突发事件应对；政府信息传播；话语噪音；意义构建
中图分类号：G206.3文献标识码：A
文章编号：1003-0751（2018）06-0168-05
一、引言
作为“国家话语体系”的重要构成和集中体现，各级政府面对突发事件的话语能力和有效的信息傳播，不仅考验着各级政府面对社会舆情的话语使用、驾驭、管理和传播能力，更折射出多媒体环境下各级政府的执政能力和执政形象。尤其在自媒体传播语境下，微平台信息的碎片化、同质化、传受一体化，民众话语的批判性、非理性等，给政府突发事件信息传播以及有效的舆情引导带来了诸多噪音干扰。因此，对政府突发事件信息传播的噪音和效果进行分析，探索解决官民话语冲突切实可行的政府话语传播策略，对进一步消解民众疑虑隐患，增强政府公信力和执行力等都具有重要的现实指导意义。
从研究内容上看，目前国内学者针对政府突发事件信息传播的研究多集中于传播渠道、功能、角色、保障及效果等。近年来，相关研究更偏重新媒体、新技术带来的变化及影响，如政府突发事件网络舆情的政务微传播及应对研究①，新媒体在突发事件信息发布、舆情引导及扩大政府信息传播影响力的协同作用和积极效果②，以及新媒体技术对政府信息管理、信息公开及公众沟通带来的影响③等。
从研究领域看，既有研究多涉及新闻传播学、行政管理学或政治学领域，主要从信息公开、危机传播或应急管理等角度思考政府突发事件信息传播的有效路径④，也有一些研究涉及行政法学和灾害学领域⑤，但大多从单一学科或特定领域加以论述，对影响政府突发事件信息传播效果的障碍因素缺乏更具体的认知和剖析，尤其是从“话语噪音”视角分析政府突发事件应对问题的研究还不多见，对“话语”在突发事件政府信息传播中的应用效果和功能体现以及与突发语境、政府信息传播效果的关联性研究亟待跨学科、跨领域的补充完善。
本文以突发事件信息传播中的政府话语作为研究对象，以构建话语意义作为政府信息传播效果的研究主旨，借鉴噪音理论，从话语噪音视角阐释政府信息在突发事件传播过程中的话语冗余和意义阻塞，以期能为突发事件应对中政府信息的误读损耗、公众对政府信息提取及判断错位以及实现有效的政府舆情引导提供可能的认知和解决路径。
二、政府突发事件信息传播的话语噪音
噪音理论的最早提出者是信息论的创始人、数学家香农和韦弗。在他们看来，信息传播中的“噪音”指的是一切“不是信源有意传送而附加在信号上的任何东西”⑥。噪音，即信息传输过程中的干扰信息，噪音越多，信息传递所受的干扰会越大，信息在传播过程中的信息损耗和删减也就越多。噪音理论的提出表明，信息传播并非在封闭的真空中进行，传播过程内外的各种障碍因素都会对信息形成干扰，这也为政府突发事件应对中的信息传播障碍以及政府信息的误读提供了可能的认知路径。
1.突发事件政府信息传播的话语冗余
面对突发事件，政府在对外信息传播中最显性的话语噪音首先体现为话语冗余。
政府话语冗余指的是作为信源的各级政府面对突发事件时，在信息传播和对外话语表述中所附加的多余的、不必要的重复信息。在我国语言学家王德春看来，冗余信息是语言交际过程中信息差的表现之一。⑦在突发情境下，政府话语中所附加的冗余信息越多，那么官民沟通间的信息差就会越大，对政府信息有效传播的噪音干扰也就越强。
2015年天津港特别重大火灾爆炸事故后，相关政府部门在两天内相继召开了六次新闻发布会（见表1），但信息传播效果却适得其反，更引发了大量次生舆情灾害。究其原因不难发现，政府在突发事件信息传播中附加了大量的冗余话语，尤其是否定性、推诿性话语频繁使用。面对公众广泛关注的核心问题，如起火爆炸原因、消防处置方法、确切伤亡数字、指挥救援具体负责人等，相关责任政府不仅在信息发布中无法给予及时明确的话语答复，反而代之以高频重复的“不清楚”“不掌握”“不了解”“无法回答”等否定性词语。面对生死攸关的突发事件，政府在权威发布中多次使用不该出现的推诿、回避性等语言，如“不是我的职责”“需向其他部门沟通”“需要与同事核实”等。这些附加的多余话语重复越多，政府信息传播所受到的冗余干扰就越大，政府正面信息在传播过程中的损耗也就越强。
当突发事件发生时，各方利益相互博弈，各类社会矛盾高度聚集，政府信息面临着更为复杂的传播情境。一方面，突发事件所具有的扩散性、聚众性以及破坏性等特征构建了强关注性的突发语境；另一方面，话语本身所具有的暧昧性、多义性、歧解性等，在突发事件中往往更容易被放大凸显。而在更加开放的微传播时代，公众批判性、非理性及话语失控等新的公共话语范式，给各级政府的信息传播带来更大的噪音干扰。如果此时政府在对外信息传递中附加过多不必要的冗余话语，如话题延展过多、主次不分，论点散乱、避重就轻，事实陈述少、主观评判多等，不仅会干扰公众和媒体对政府“源信息”的关注、理解和吸收，更会削减政府信息的有效传播，甚至给政府信息的“受众解码”留下误读和猜忌的空间。天津爆炸事故发生后，国信办先后查处了360多个传播谣言信息的微博微信账号和50个相关网站⑧。可见，主管部门在新闻发布现场过量无效冗余话语的传递，不仅造成了传受双方在理解上的偏离与隔阂，对受众理解更起到了反效作用。
从政府突发事件信息传播效果看，政府话语的噪音干扰除了体现为多余无用的冗余信息，也来自“无声”的冗余信息。作为信息论的一个重要概念，冗余也包含了“不提供信息的语言表述”⑨。在政府突发事件应对中，这种冗余噪音往往表现为原本应由信源传送而最终未能提供实质信息的话语缺失和传播空白。回顾整个天津爆炸事故的舆情发展，正是关键时刻政府权威话语的缺失，给政府信息传播频频带来噪音干扰，导致政府舆情危机的一次次升级。在重大事故发生后的首场新闻发布会上，不仅分管安全的天津市副市长未出席，涉事主管单位安监部门也没有官员出现，而出现的部门领导在回答记者提问时却言辞搪塞、表述模糊。据统计，天津爆炸事故发生后的前六场新闻发布会媒体共提问题60多个，几乎一半的问题都没能在现场得以及时解答⑩。在突发危机应对的关键时刻，政府权威话语的传播缺失，会给谣言和猜忌留下空间。
2.突发事件政府信息传播的意义阻塞
如果把政府突发事件信息传播视作一个完整的信息编码和解码过程，那么在整个过程中，话语既是政府进行信息编码的第一代码，也是政府对外信息传递最易识别、最外显的符号介质。而从信息的组织构成看，信息是符号和意义的统一体，政府信息无疑也是政府话语符号和政府信息意义的统一。因此，要想减少政府突发事件信息传播中的话语噪音，除了要减少符号层面的话语冗余，更要减少政府话语的意义阻塞，运用话语符号构建政府信息的传播意义，实现政府话语和信息意义的统一。
从政府信息传播效果来看，面对突发危机事件，政府话语的意义阻塞首先源于信息发布者对话语意义的单向理解和闭塞传播。2016年舆论广泛关注的“雷洋案”，是官民话语沟通中信息意义阻塞的典型案例。办案警方在事后发布的公告中，不仅未能针对受众关注的一系列关键疑问给予事实信息的定调，反而在官方信息发布中依旧遵循着我说你听的单向话语框架，在官方话语中掺入太多主导意识和主观判断，使理应权威客观的官方信息转为“跟着公众猜测跑”的主观表述，从而把事情引向“揭人隐私、道德审判的方向”B11。从信息意义阻塞的角度来审视“雷洋案”，不难看出涉事主管部门面对突发事件的话语表述仍会不自觉地囿于自我预设的理解框架，只选择那些对维护自身形象有利的信息，对民众关心的敏感信息则采取了有意无意地舍弃，不仅没能及时消除公众疑虑，反而致使相关部门陷入越发被动的舆情危机。
在突发事件信息传播中，政府话语受到噪音干扰还体现为，信息传播效果往往会有悖于政府信息发布初衷，或者被媒体和公众重新编码、断章取义，或者引发公众解码障碍、带来认知错位。从信息传播接受者的角度看，当政府在突发事件应对中运用语言和非语言符号来构建信息传播意义时，作为政府话语接受者的受众，也在根据自己的社会文化立场如信仰、态度、价值观等，对接收到的政府话语重新解读并构建属于自己的信息意义。因此，面对突发事件，要实现政府信息的有效传播，首先要促使受众对政府信息达成共同的意义理解，要能有效打通存在于信息发布者和接受者的两个话语意义空间，不能只顾及政府信息发布者的表述意图，更要知晓信息接受者的诉求意愿和情绪情感。
因此，面对突发事件，面对公众情绪化的指责和舆情频生，各级政府必须意识到，自身在信息传播中附加了太多的冗余话语，使意欲传递的核心信息被噪音包绕，反而促使受众对政府信息进行断章取义的选择判断；或者自身缺乏对媒体诉求的聆听，缺乏对受众质疑的关照，采取了闪烁其词的话语表述，进而引发受众对政府信息解码的臆想猜忌。
三、政府突发事件信息传播的意义构建
面对突发事件，及时、务实、有效的政府信息传播是消解噪音、预防舆情升级的重要保障。
1.控制话语冗余，避免信息误读
根据噪音理论，信息的传播者要将信息传递出去，首先需要对信源进行编码和解码。从突发事件政府信息传播的整个链条看，最接近信源和信息事实的恰是政府自身。面对突发事件，尽管如何报道和如何理解取决于媒体和公众，但报道和理解的内容首先源于作为第一道“信息编码者”的各级政府及其发言人。也就是说，媒体和公众最可能误读的源头或许就隐含在各级政府对所知信息的话语解读和强调中。因此，各级政府要想对突发舆情实现有效的引导，增加信息传播效果，首先要对自我话语实行有效的冗余噪音控制。2017年8月，四川九寨沟发生地震，在整个地震突发舆论场中，“谣言终究没能跑赢事实”，这很大程度得益于政府对突发事件的信息发布采取了及时的话语冗余控制。首先，不拖沓、不回避的话语传播态度和速度。地震发生后一小时内，@中国地震台网速报、@四川省地震局等权威地震发布平台反应迅速，第一时间发布信息。其次，权威部门在突发信息发布中尽量避免模棱两可、遮遮掩掩的话语回应。如最先发出声音的@中国地震台网，在地震发生后25秒，虽然仅发布了540字的消息，却简明概括，图文并茂地回应了受众最关心的问题，包括震中地形、热力人口、周边村镇、震中简介、震中天气等8大项。B12这些行为实现了迅速有效的政府信息传播议程设置，对遏制谣言起到了良好的舆情导向作用。
面对突发事件，除了控制好显性的有声语言冗余，各级政府还要注意话语中所附加的隐性非语言冗余，包括表情、手势、视线、姿势、服饰等。例如，近年屡屡有官员因在突发现场不合時宜的表情、动作招致诟病，从陕西惨烈车祸现场的微笑官员到伊春空难坠机现场的微笑留念，从长沙洪灾现场咀嚼槟榔、叼烟的镇干部到陕西神木“被打伞”官员。公众所质疑的，并不仅是笑容举止的不当，而是这些冗余的非语言符号背后所传递出的不配合、不关切的政府态度，更是公众“对权力丧失悲悯的担心”B13。正如教育部前新闻发言人王旭明所言：“对于公众人物特别是官员而言，他的表情、态度，实际上代表着权力、政府甚至整个社会对受伤害者的表情和态度，代表着一个社会权力伦理的健康与否。”B14
根据香农-韦弗的噪音理论，适度的冗余并不会干扰信息，反而会降低噪音的干扰。这里的适度，强调的是有效、有用信息的必要重复，强调的是冗余在信息传播中的正效应，它不但不会干扰受众的理解，反而会极大地增强政府信息的正面引导效果。因此，为了避免政府突发事件应对中的信息误读，控制冗余的内涵也包括在政府信息发布和政府话语中正确使用“适度冗余”。如在突发情境下，各级政府为了增强受众对政府信息的传播识别，往往会通过话语的反复强调，刻意突出政府意欲传播的核心信息，达到加深认知、避免误读的效果。
2.打通话语意义，减少传播歧义
在传播学中，“共通的意义空间”是指对传播中所使用的话语含义的共同理解，是信息传播和彼此意义交换的前提。B15
2016年8月，国务院办公厅发布的《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》中明确指出：“过去体制内习惯于把舆情回应看作宣传部一家的事情，事实上应将解决舆论聚焦的问题排在第一位，而将舆论引导排在第二位。”这为政府信息传播与公众理解间的话语意义共通提供了新的思路和方法，即政府要想提升突发事件舆情引导和信息传播效果，要增强公众对政府话语意义的理解和认同，首先要能聚焦舆论问题，解决受众诉求热点，使政府话语所传递的信息能够针对公众疑虑，政府话语回应及其态度能与公众的关切契合，进而减少政府信息在传播中的错位和曲解。
但是，在突发事件政府信息传播中，由于各自立场、态度、目的等不同，媒体和公众对来自政府的信息传播会不可避免地产生误读和歧解，各级政府要想针对诉求多样的公众认知，引导处于不同意义空间的受众对政府信息达成认同并非易事。此时，创建“共情”是消解噪音干扰、打通政府信息与公众认知语义共通的重要路径。
“共情”由美国人本主义心理学创始人罗杰斯提出，强调要“从体会他人的情绪和想法、理解他人立场和感受”的换位角度思考解决问题。尽管受到自身认知水平、专业背景、文化和意识形态等多种因素的影响制约，受众对政府信息的解读各有不同，但对情感的诉求却是共通的。一次有效的信息传播，除了信息本身的传播，更应有与之相伴随的情绪或情感的传递，因为受众不仅“有信息需求，更有社会关系和精神情感的需求”B16。2015年12月，深圳市光明新区发生滑坡生产安全事故，对于这一突发事件，深圳市一度因仓促定性面临着舆情失控风险。在事故发生第五天后，舆情走势出现了“转机”。当晚，在中央电视台《新闻联播》公布国务院成立事故调查组，将滑坡定性为“安全生产事故”后半小时内，深圳市委书记即率领深圳市、光明新区党政负责人，身着黑色肃穆服装，通过新闻发布会向社会鞠躬道歉B17，对此次事故给人民群众生命和财产造成的重大损失做了重点强调，并在第二天现场举行追悼会。这其中，涉事主体在滑坡事故舆情有可能因定性结论而升级转向的关节点，不仅做出了快速反应，更充分体现了对受众感知的共情表态：从受众情绪、情感出发表达对生命的尊重、对责任的担当；通过诚恳态度创造与信息传播对象的“共情”语境，缓解突发矛盾和冲突，使危机突发事件不仅由失控转为可控，也使政府由此重新获得舆情处置的主动权。
在突发事件应对中，各级政府既要在突发事件信息传播中及时满足公众媒体的信息诉求，也要借助情感表达创造官民沟通的“共情”，促进彼此理解，产生共鸣，减少信息传播歧义。
四、结语
尽管多媒体语境创造了多元的政府信息传播方式，但在一系列传播媒介中，话语仍是突发事件应对中政府信息最外显、最关键的传播载体。首先，各级政府要有意识地控制无效、无用的话语冗余，提升官民沟通关系认知，改善政府话语传播态度，减少政府话语所附加的非语言噪音干扰，避免公众和媒体的信息误读。其次，各级政府要减少突发事件信息传播的话语噪音，找准政府信息传播与媒体公众“思想认识的共同点、情感交流的共鸣点、利益关系的交汇点、化解矛盾的切入点”B18，打通官民话语和信息意义的共通空间，重视与公众沟通的“共情”，不断扩大彼此信息交流的话语公约数，进而提升突发事件政府应对的话语传播力、引导力和公信力。
注释
①参见王国华等：《突发事件中政务微博的网络舆论危机应对研究——以上海踩踏事件中的@上海发布为例》，《情报杂志》2015年第4期；汪青云、刘玥琪：《突发事件环境下政务微博的政府形象修复策略探究》，《新闻知识》2012年第12期。
②参见张志安、徐晓蕾：《政务微信的社会功能及提升对策》，《新闻与写作》2015年第9期；张志安、曹艳辉：《政务微博和政务微信：传承与协同》，《新闻与写作》2014年第12期。
③参见董广安、刘思扬：《“双微”环境下移动网络公共领域的失范与对策》，《郑州大学学报》（哲学社会科学版）2014年第4期。
④参见谢耘耕、徐颖：《新媒体环境下突发公共事件的信源管理研究》，《新闻与传播研究》2011年第4期；王国华等：《基于案例分析的网络谣言事件政府应对研究》，《情报杂志》2011年第10期。
⑤参见周全胜、刘斌志：《论灾难性突发事件中的政府危机沟通》，《云南行政学院学报》2010年第6期。
⑥[美]沃纳·赛佛林等：《传播理论：起源、方法与应用》第4版，郭镇之等译，华夏出版社，2000年，第51页。
⑦王德春：《多角度研究语言》，清华大学出版社，2002年，第243页。
⑧⑩大象舆情研究院：《天津爆炸事故舆情全方位分析》，2015年10月9日发布。
⑨王雪花：《适度冗余在科技传播中的必要性》，《科技情报开发与经济》2006年第4期。
B11《新华社评雷洋案：警方信息把事件引向揭人隐私》，腾讯网，http：//news.qq.com/a/20160512/052942.htm，2016年5月12日。
B12《九寨沟地震后，谣言为何没有飞起来》，《南方都市报》2017年8月10日。
B13B14《官员灾难现场微笑招诟病 公众忧心权力丧失悲悯》，《山东商报》2012年11月21日。
B15B16郭庆光：《传播学教程》第2版，中国人民大学出版社，2011年，第33、44页。
B17曾胜泉：《深圳滑坡事故的新闻舆论应对》，《中国记者》2016年第9期。
B18《蒋建国在中国新闻发言人论坛开幕式上的致辞》，国务院新闻办网站，http：//www.scio.gov.cn/xwbjs/zygy/32310/jh32312/Document/1515379/1515379.htm，2016年11月5日。
責任编辑：沐 紫
