论智慧旅游时代智能技术在国际酒店中的应用及影响
邹明霞
【摘? 要】论文主要研究人工智能技术在酒店运营管理及酒店服务中的应用，对比传统酒店服务管理，提出智能技术的应用优势、不足及其对酒店服务管理的影响，为现代国际酒店的信息化应用管理提供参考性意见。
【Abstract】This paper mainly studies the application of artificial intelligence technology in hotel operation and management and hotel service. Compared with the traditional hotel service management， this paper puts forward the advantages and disadvantages of the application of intelligence technology and its influence on hotel service management， so as to provide reference opinions for the informatization application and management in modern international hotels.
【关键词】智能技术;国际酒店;应用;优势与不足;影响;顾客体验
【Keywords】intelligence technology; international hotels; application; advantages and disadvantages; influence; customer experience
【中图分类号】F719.2;TP18? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文献标志码】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章编号】1673-1069（2021）04-0178-02
1 智能技术的概念及其在现代酒店中的应用
1.1 智能技术的概念
智能技术指的是人工智能（Artificial Intelligence），英文缩写为AI，是计算机科学的一个分支，它企图了解智能的实质，并生產出一种新的能以与人类智能相似的方式作出反应的智能机器，该领域的研究包括机器人、语言识别、图像识别、自然语言处理和专家系统等。
1.2 人工智能技术在现代酒店中的应用
综合现代酒店管理中人工智能技术应用的先进案例（广西某集团公司旗下酒店即某国际会议酒店，以下简称“L酒店”）来看，人工智能技术在酒店中的应用主要体现在以下三大领域：
第一，酒店服务管理的智能化。本文中酒店服务管理指的是宾客从入住到退房过程中所能享受到的所有对客服务的管理。如L酒店的自助选房、入住、刷脸开门、微信控制客房设备、潘多拉客房语音管家，可以实现通过迎宾机器人结合大数据与AI技术向到访的宾客提供最快速与最全面的答疑服务，屋内手机微信和24小时语音管家支持门锁、照明、空调、窗帘等全方位的智能感应。
第二，酒店内部管理的智能化。本文中酒店内部管理指的是酒店内部营运数据处理、人员管理、能源管理等。
第三，酒店营销的智能化。陶伟等在《人工智能时代高星酒店精准营销及其发展趋势研究》一文中提出的观点，认为：人工智能会给酒店营销工作带来新的机遇，使其在客人个人偏好、需求和创造力的基础上作出更精准的数据预测和分析，酒店可以通过自己的营销平台获取客户数据，帮助酒店员工更好地分析、了解客户群体，如客户购买潜力、位置偏好、酒店星级要求等，进一步提升客户的旅游体验。随着人工智能将成为经济发展新引擎以及新一轮产业变革的核心驱动力，利用客源地、年龄段、关注点等数据精确定位人群，实现广告精准投放，减少传统粗放式广告营销战略所带来的沉重成本负担。
2 智能技术在酒店中应用的优势与不足
2.1 优势
第一，提升酒店-客户双方信息沟通的准确性、时效性，为酒店服务质量提升提供保障。只有有效沟通、准确把握客户需要才能提供有效服务，智能技术的应用，使酒店方能从客户登录酒店预订网站或其他客户端开始，根据客户搜索关键词来整理、预测客户需求，缩短反应时间，提升服务水平。
第二，智能技术的应用，可以重复例行工作，保持常规服务质量的稳定性。通过智能技术的应用，可以根据酒店设定、客户指令重复开展例行工作，如语音介绍酒店产品，既不会发生人工介绍可能产生的遗漏、讲解效果因人而异等不稳定问题，也不会发生人工介绍可能出现的对例行工作的厌倦、抵触等不良情绪。
第三，智能技术的应用，可以提升酒店的安全管理水平。例如，对刷脸门禁系统、住店客人全天候手机端视频监控客房内及客房门口情况等技术的使用，极大提升了客房安全性。智慧门禁系统还可以实现自动报警功能，如住客房长时间无人但房门一直处于开启状态，该系统会对房务中心控制系统发出查房提示。
第四，智能技术的应用，可以实现节能减排，降低酒店运营成本。智能技术的应用，可以识别非法卡，只能使用授权卡取电。据统计，按酒店年均入住率65%计算，一个标准间一年可节约1700元电费。通过对温控器的使用，可以预先设置客房温度，如控制在23℃，减少客人手动调整到18℃的可能，系统节能可以达到35%。
2.2 不足
第一，智能技术的应用，在减少服务人员与客人的接触、更好保护客人隐私、减少对客人打扰的同时，也减少了酒店服务人员与客人进行交流、建立客户情感、维护客户关系的机会，不利于培养忠诚客户。
第二，智能技术的应用，对于有特殊需要的人群不能实现区别对待，不利于开展个性化服务。例如，语音客房管家，对于有语言障碍的客人完全成了摆设;客房刷脸系统的摄像头，为腿部残疾、身材矮小、面部残疾的客人带来更多尴尬。
第三，智能技术的应用，在突发事件处理中不及传统人工服务灵活。例如，在客人发生危急事件的情况下，由于智能技术的应用、客房服务人员减少，进而增加酒店的反应处理时长，引发危险。再如，出现客人滑倒、突发疾病等情况，智能技术只能起到报警功能，无法像传统人工服务一样及时采取救治措施。
3 智能技术的应用对酒店员工服务与管理的影响
3.1 有利影响
①有利于提升酒店常规服务的标准化、规范化水平，使酒店服务质量减少因传统人工服务水平的差别带来的波动。
②有利于提高部分岗位员工的工作效率。例如，房务部门的人工智能系统，可以及时更新客房状态，减少房管中心及前台人员工作量;根据管理人员需要自动生成各类报表并进行初步数据分析，提升管理效能;机器人送餐、送物服务，节省了楼层服务人员，提升楼层服务效率。
③有利于降低企业人力资源部门在招聘、培训、管理上的工作强度和难度，有利于降低酒店的人工服务成本、培训成本。人工智能的应用，在一定程度減少了酒店的用工数量，直接降低了酒店员工的招聘、培训量，使酒店的用工稠密程度得到缓解，降低了人力资源管理上的难度，也节省了部分用工成本。
3.2 不利影响
①增加了对酒店AI技术团队的依赖性。智能设备从购买到安装调试再到运行过程中的养护、维修、迭代更新，都必须依赖技术团队的专业支持，无形中增加了酒店对技术团队的管控风险。
②增加了服务质量的不可预测性，提升了对智能技术服务质量管理的难度。在超出人工智能的常规服务范畴时，机器会重结果而轻过程，它只会实现字面意义上的目标，但其采用的方法不一定是酒店使用人工智能的初衷，酒店无法预测人工智能会作出何种决策，这既是一种优势，也会带来风险，甚至有可能对酒店造成无法挽回的损失。
4 智能技术的应用对顾客体验的影响
4.1 积极影响
①增加新奇性，激发探索心理，有助于扩大营销影响力。新科技的应用，在初期能激发人们的猎奇心理，尤其是对年轻顾客群体吸引力较大，可以作为市场营销的一大卖点。
②增加酒店客人的私密感，提升住宿体验。对于某些特殊群体，如需要减少与人接触沟通的顾客来讲，智能技术在酒店的应用，可以实现宾客从选房、办理入住、住宿、结账离店的全过程智能化，将直面沟通概率降低到零，极大提升私密感。
4.2 负面影响
①降低了情感呼应。人是社会型的群居动物，人工智能服务在酒店服务管理中的应用，减少了人与人沟通和情感交流的机会，不能满足人们社会交往、情感交互的需要。
②增加了人们学习人工智能技术应用的难度。对于部分学习能力障碍或心理障碍者，学习AI的应用，其实增加了精神、时间负担，反而降低用户体验。
③人工智能服务的程序化可能导致某些客人降低体验感。有的客人性格比较急躁，也有的客人有时会打破常规的服务流程，急于得到比较快的回应，人工智能的程序化服务流程可能会引起客人的不满。例如，自助订房系统会逐步给出建议要求客人进行选择，急躁的客人或者赶时间的客人反而会觉得众多选项逐一读取、选择、给出命令是浪费时间，进而降低客户体验感甚至发生投诉或产生其他不利影响。
5 结语
综上所述，就智能技术在国际酒店服务管理及顾客体验方面的影响而言，智能技术是一把双刃剑，国际酒店管理方需要在甄别主要客户群体及调研分析客户使用体验的情况下，谨慎、有选择性地应用智能技术。
【参考文献】
【1】李国英，谢丁梅.大数据背景下人工智能技术在酒店行业中的应用[J].旅游纵览（下半月），2020（4）：79-80.
【2】黄崎.基于智慧旅游阈值的智慧酒店应用发展研究[J].电子商务，2017（9）：1-3.
【3】庞雪.基于顾客需求的智慧酒店构建路径研究[D].呼和浩特：内蒙古师范大学，2018.
【4】范会珍.浅析智慧酒店的服务与管理创新[J].山西农经，2020（19）：110-111.
【5】陶伟，吴若辰，章婉蓉，等.人工智能时代高星酒店精准营销及其发展趋势研究[J].市场周刊，2020，33（7）：101-105.
