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高校食堂顾客满意度的模糊综合评价法

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王江艳　桑发琼　邵红林　龙鑫　何云骜

摘要：采用模糊理论与综合集成赋权相结合的模糊综合评价法评价顾客满意度。构建食堂顾客满意度二级评价指标体系，采用五级评价法确定评价集;通过问卷调查获得顾客满意度评价值;基于博弈论的综合集成赋权法设定评价指标的权重;建立多因素模糊综合评价模型。

关键词：顾客满意度;综合集成賦权;模糊综合评价

中图分类号：F27 文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.02.026

0 引言

高校食堂是学校的重要组成部分，几乎与每一个学生和绝大部分老师密切联系。对食堂经营者而言，食堂自身面临盈利与教育服务的矛盾;对顾客而言，日益增加的消费需求与有限的学生经济条件之间存在矛盾。科学的满意度调查，有助于指导经营者对食堂的管理做出改进，从而提高顾客满意度。

1 综合集成赋权的模糊综合评价法

1.1 模糊数学理论

1.1.1 指标集与评判集

1.1.2 二级模糊综合评价法

Step1：构建分级指标体系，确定各级指标的模糊评判矩阵与权向量;

Step2：由二级权向量与对应二级模糊评判阵的乘运算得到对应一级指标的二级评语向量，各二级评语向量组成一级模糊矩阵;

Stpe3：一级指标权向量与一级模糊评判矩阵做乘运算得到一级评语向量;

Step4：归一化一级评估向量，利用最大化原理确定评估等级。

1.2 基于博弈论的综合集成赋权法

先用层次分析法和熵权法确定主观权重和客观权重，再运用博弈论原理将主观权重与客观权重组合起来，要使组合权重与各个权重的离差最小。

2 二级模糊综合评价模型

2.1 问卷设计与信度分析

本次调查以某高校的食堂顾客满意度作为调查对象，将食堂分为三个调查样本分别调查满意度。针对14个二级指标，设计了包括15个单项选择题、3个多项选择题与1个建议收集题的问卷，并通过网络平台发布问卷进行调查。

信度分析是检验问卷的可靠性，本文利用Cronbach α信度系数来做内在一致性检验。利用SPSS21.0 对信度进行分析，结果见表1。

因此，三个样本的满意度评价结果分别为“一般”“满意”和“满意”。

3 结语

本文构建的模糊综合评价模型，运用综合集成赋权的思想对单一客观赋权或主观赋权进行了优化。模型中各指标的设置参考了前人研究成果，结合了高校的实际情况;将食堂分成三个样本调查，有利于更准确地掌握顾客对各食堂的满意度情况，进而有助于食堂找准自身问题并进行改进。本次调查结果符合客观事实规律，能够为高校食堂的顾客满意度提供评价方案。

参考文献

[1]杨迪.校园餐厅顾客满意度评价指标构建中模糊数学的应用[J].中国商论，2018，762（23）：174-175.

[2]李玉珍，肖怀秋.模糊数学评价法在食品感官评价中的应用 [J].中国酿造，2016，（5）：16-19，4.

[3]刘秋艳，吴新年.多要素评价中指标权重的确定方法评述[J].知识管理论坛，2017.

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