| 标题 | 基于客户关系管理的大客户服务体系优化分析 |
| 范文 | 关蕾+鲁晓雪+王艳萍 [摘要]文章将从客户关系管理对优化大客户服务体系的重要意义进行分析，探讨现今大客户服务体系不健全的表现，并提出优化措施，从而完善大客户服务体系，使企业得到更长久的发展。 [关键词]客户；企业；客户关系管理；大客户服务体系 [DOI]101.3939/jcnkizgsc20162704.6 随着时代的不断进步，科技的不断创新，经济的飞速发展，市场之间的竞争局势愈演愈烈。在现今的企业所生产的产品与质量，以及提供的服务等和同行业之间进行比较，所存在的差距越来越小，而客户对产品、质量、服务的要求却越来越严苛与挑剔。为了满足客户的需求，并提高自身企业的核心竞争力，企业将逐步淘汰以销售产品为目的以及生产为中心的市场经营策略，采用以客户为中心的市场经营策略，并以服务作为此项策略的主要目的。当前，越是具有掌握客户需求优势企业，在其发展的过程中，越提高与客户之间的联系与挖掘客户资源，越能够在市场竞争中占有重要的位置，且具有很大的市场优势。以客户为中心，满足客户的需求，并对客户进行深入的分析，从而完善对客户关系的管理，并优化大客户服务体系，是企业未来发展的重要举措，也是市场经济能够创造新一个高度的重要环节。 1客户关系管理对优化大客户服务体系的重要意义 1.1发挥大客户的长久价值，提高企业利润 企业收入的最重要来源就是大客户的消费，但其最重要的价值还是能够为企业长久的收入做贡献。企业的经营、运作都要投入很大的成本，而客户长久以来的对企业的信任与忠诚，正是实现了企业成本投入后的经济效益，因此，加强客户的忠诚度，实现大客户的重复购买，发挥大客户的长久价值，能够提高企业利润。 1.2改变现有的经营模式以及营销模式，使企业能够更长久地发展 企业加强对客户关系的管理，重视与客户之间的关系，并通过有效的沟通能够了解客户的需求，其服务的理念更容易受到客户的接受，从而实现以客户为中心的经营模式，能够改变现有的经营模式以及营销模式，使企业能够更长久地发展。 2大客户服务体系不健全的表现 现今，对企业的大客户服务体系的构建还不健全，存在很多的影响因素，如管理水平低、思想落后、服务人员素质低等，都使企业客户关系管理对大客户服务体系的优化工作，充满了阻碍，具体表现如下。 2.1没有独立处理与大客户之间关系的部门 现今企业没有设立专门处理大客户关系的有关部门，这就使得率先获得客户信息的部门，先行与客户接触与沟通，而其部门之间并没有建立有效的沟通机制，致使内部沟通非常少，这就导致与客户沟通的部门为客户提供的信息存在误差性与差异性，造成客户收到错误信息蒙受利益损失，以及导致企业失去长期客户。 2.2客户信息体系没有有序性 由于企业没有专门地处理客户关系的独立部门，也没有构建客户信息体系，致使客户信息在不同部门中被散乱地存放不同的信息系统中，导致客户信息在不同部门的内容不能实现共享，其内容的可靠性也存在了很大的差异，影响了企业对客户的管理与维护。同时企业中的各个部门也不去核实客户的真实信息，往往以自己部门客户的数据为准，致使企业在需要对长期客户进行维护时，往往会不同的部门重复与客户联络，所沟通的内容存在差异，失去客户对企业的信任，使企业失去该名客户，造成利益损失。 2.3只重视销售，忽视服务，导致企业受损 由于现今企业安排给销售人员的业务量比较沉重，并且直接和销售人员的工资挂钩，致使销售人员在对客户进行推销时，往往只考虑自身利益与企业利益，未能从客户的实际情况出发，只重视销售，未曾考虑过售后服务问题，引发很多问题的产生，如客户家或公司路途较远，还推荐大型高价格产品给客户，使客户不仅要多花费运费，其大型产品的占地面积也会影响客户的生活或工作，以致客户对产品怨声载道等；这种只重视销售，忽视服务的情况，虽然使企业得到了短期利益，但是却使企业失去了一个长期客户，以及该客户身边的销售网，影响了企业未来的长久发展。 2.4服务人员的素质水平普遍偏低 由于企业在以往招聘工作人员的过程中，多是以技术人员为主，致使企业在发展服务为主时，所参与服务的工作人员大部分是技术类人员。这些技术类的服务人员，在其服务的过程中，不仅匮乏服务的专业知识，又缺少责任心与专业素养，使得高质量、复杂性的大客户服务无法实现。这种服务人员素质水平普遍偏低的情况，使得其既不能客观、细致、主动地了解客户的真实需求，也不能对市场的发展进行分析与研究，处理不了客户的问题，也给予不了客户相应的解决方案，致使企业对客户的维护可有可无，无法发展，不仅损害了客户对企业的良好印象，导致了客户对企业的不信任，也使得企业未来的发展受到了阻碍。 3客户关系管理对构建大客户服务体系的优化措施 3.1重视宣导以客户为中心的经营理念 企业在改变经营模式的同时，一定要注意加强对以客户为中心的经营理念的宣导工作，从而让整个企业都能了解客户对企业的重要性，并能够在销售与服务工作中以诚恳、耐心、亲和的态度为客户服务，让客户有“顾客至上，宾至如归”的感受，从而建立良好的企业形象，也让客户对企业以及产品都留有好的印象，并能够实现再次购买或重复购买，也能够帮助企业将企业产品向身边的亲朋好友进行推荐，进而使企业创造出更高的效益。 3.2设立完善的客户信息管理部门 在企业内部应设立完善的客户信息管理部门，从而将客户信息正规化、秩序化，同时创建完善的客户信息管理制度，使大客户服务体系得以优化，实现客户信息的准确、完整，使企业与大客户的关系能够得到良好的维护与管理。 3.3提高服务人员的整体素质水平 （1）招聘具备专业服务知识的服务人员，并在企业内部设立专门的服务培训，从而强化服务人员的服务经验。 （2）建立客服管理制度，并以固定周期对服务人员进行考核，对考核通过的服务人员给予物质奖励、其他鼓励的方式以及升职的机会，对服务意识不强，服务不到位的人员予以重新培训，并将其职位正是上岗职位将为实习职位，对实在不符合标准的人员将进行离职处理。 （3）加强服务人员的服务意识，增强服务人员对客户的责任心与耐心，从而强化服务人员的服务质量。 4结论 完善客户关系管理并使其对大客户服务体系进行优化，不仅能够使企业以客户为中心的经营模式能够得到良好持续的发展，也能够使企业在竞争中获得更强的竞争实力与经济效益，从而立于不败之地。 参考文献： [1]周文辉，陈晓红，康红星大客户管理：起源、概念与研究视角[J].郑州航空工业管理学院学报，2006（2）. [2]于晓宇，吕巍，李玉峰移动通信行业客户终身价值评估模型构建与应用[J].移动通信，2009（20）. [3]林澍，马卫客户全生命周期价值威布尔函数分析模型[J].华东理工大学学报：社会科学版，2007（4）. [4]连漪，樊志文基于BG/NBD模型的电信客户终身价值测度研究[J].科技和产业，2015（1）. |
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