| 标题 | 基于社会网络分析的视角看六西格玛项目管理 |
| 范文 | 张俊 金春华 刘霞 [摘 要]基于社会网络分析理论，对六西格玛项目团队网络的创立进行分析，发现团队结构层、团队为达到顾客的满意度与顾客互动的行为，以及团队完成任务的跨职能行为都具有行为者之间相互影响、相互依赖的特性，进而从结构洞的弱联结角度出发，改善六西格玛项目管理。 [关键词]社会网络分析；六西格玛；结构洞；跨职能 [DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.35.168 1 引 言 在当今激烈的市场竞争中，想要持续获得顾客的满意度，六西格玛团队除了要具备资金资本和人力资本，还需要具备社会资本。[1]Nahapiet&Ghoshfl（1998）認为社会资本指的是行动者及其连带网络形成的互助信赖，能够为行动者带来资源的资本。六西格玛团队中的个人作为嵌入式状态，不是独立存在的，所以社会网络分析在团队管理研究中有很强的适用性，并逐渐成为团队中知识传播以及创新行为等研究的新范式。社会网络研究在国外各个领域都有了较为成熟的研究，相比之下，国内相关领域却缺乏对社会网络系统的认识。但是诸多研究论文表明社会网络分析对管理学研究是一个建设性的补充，用社会网络理论去分析管理问题将会得到不一样的结论。本文依据六西格玛项目团队的活动行为特征，利用社会网络理论分析团队结构层之间存在的组织跨职能关系，改善其组织架构，提高顾客满意度。 2 社会网络理论 20世纪50年代，社会网络理论开始萌生，初期主要解决社会中存在的问题，随着社会网络理论的成熟与发展，它开始被应用到企业中，在组织管理方面得到肯定和认同。大约到20世纪90年代，其在企业领域的研究被很多人效仿，逐步发展成为最具影响力的理论机制。社会网络研究在美国社会学界颇受青睐，并且与理性选择派、新制度论点并列为未来最具影响力的三大学派。 [2]社会网络作为一个关联性的分析工具，本源是其发展的基础，在研究六西格玛项目团队上面，应该加深对本源的了解，利用社会网络的分析机制解决团队中、团队之间存在的绩效问题。 3 社会网络分析理论的核心要素及其团队行为的关系 社会网络作为一种关联性的存在，就有相应的反应关联性程度的度量。Granovetter将其比喻成网络“力度”，并且分为强联结和弱联结两种。[3]反映到团队中人与人之间的联系强弱，分析他们的合作信任感于资源的交换。Burt认为，一个网络中关系稠密地带最有可能给组织带来竞争优势，而不是之内，他称这种关系稠密地带之间的稀疏地带为结构洞。[4]结构洞有利于稠密地带间信息与资源的交流，与组织绩效有着非常重要的联系。六西格玛项目作为一种跨职能的项目，各个职能的信息流通需要依靠结构洞中角色来完成。将社会网络理论与六西格玛团队行为相结合。在六西格玛项目中，团队的成长需要资源，团队中的资源是相互交叠关联的。因此就会存在不同形式资源的社会网络，团队需要资源获取，信任合作，目标认同，行动一致，这样才能获得较高的项目绩效，达成理想的管理模式。 4 六西格玛项目团队 六西格玛作为一种改进方法体系，是具体的、系统的。主要用于持续改进企业业务流程，实现客户满意。作为跨职能改进的项目团队，六西格玛管理主要从顾客间的信息交流出发，通过严谨的数据测量与统计，分析统计结果，找到影响沟通的关键因素并进行改进，从而达到提升顾客满意度和企业竞争力的目的，同时也实现企业跨部门或跨职能的合作。 4.1 团队组织结构 六西格玛项目的进行需要专业的团队，团队中的人在不同的位置发挥着不同的作用，形成一个互动的网络体系。高层领导多与不同职能部门的下属互动，得知他们的需求，及时合理地提供资源帮助。倡导者是项目整体推进的主要负责人，按照各个部门的进度确定目标，完成资源分配以及组织协调，遇到问题及时和团队沟通。黑带大师担任项目咨询工作，在整个咨询网中担任信息核心者的角色，对团队成员进行辅导、指导。黑带是技术骨干、核心力量，需要对上报告工作进程，对下策划方案执行，传递领导信息，加强团队成员之间强联结，让他们拧成一股绳，形成信任、合作与稳定的团队网络。 4.2 提高顾客满意度 随着各个行业竞争的日趋激烈以及顾客要求不断提高，但是又有多少管理理念是围绕提高顾客满意度来开展的呢？要想提高顾客的满意度，需要与足够多的顾客互动，了解他们的需求，这就形成与顾客的弱联结。产品流程管理中，仅仅围绕企业能给顾客提供什么样的产品，而忽略顾客的需求，往往得到的结果适得其反。就团队弱联结问题，如果我们能够搭建某种网络连接，就能促使更多信息和资源的提供与交流。 4.3 跨职能团队的信息流通 六西格玛已不单是一个质量改进的技术方法，更是人和环境相处的一种思维。它的标准就是“完美”，它不断地改变人们的工作方式，为了消除沟通壁垒，项目团队需要形成一种同心协力克服障碍，每个人积极关注、参与改进和创新的网络关系。跨职能式组织沟通的壁垒严重影响了项目运行的效率，如何打破这种局势，就需要作为结构洞的六西格玛团队将作为稠密地带的各个部门之间的稀疏地带联结在一起。消除信息交流的障碍，促使六西格玛项目团队间的资源得到最大化的利用。 5 总结与展望 本文主要从社会网络分析的视角看六西格玛项目间的管理，总结了社会网络的核心要素与其团队行为的关系，分析了六西格玛项目团队网络关系的作用。作为一种新兴的研究方法，社会网络分析已经得到广泛的认可与应用，国内外已经涌现了大量从社会网络的独特视角解释社会现象的论文。 但是想要更细致地研究社会网络中的演变，还需要更深入的探讨，社会的复杂性也就决定了社会网络的复杂性。对于六西格玛项目，管理者不要局限于相关关系的说明，也可以定量的方式研究行为关系，从社会网络分析中寻得一些新的“方式”来组织管理人和物。 参考文献： [1]BURT R. Structural Holes：The Social Structure of Competition[M]. Cambridge，MA：Harvard University Press，1992. [2]罗家德.社会网分析讲义[M].2版.北京：社会科学文献出版社，2010. [3]M. Granovetter. The Strength of Weak Ties[J]. American Journal of Sociology，1973（78）：1360-1380. [4]Burt，R.S. Toward A Structural Theory of Action：Network Model of Social Structure，Perception and Acton[M]. New York：Academic Prss，1982：126-135. |
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