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居民对“互联网+”养老服务的需求意愿及影响因素分析

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高升陈树人胡龙祥李秀娟

[摘要]“互联网+”养老服务仍处于发展的初期阶段，其应用模式不够成熟、成本较高，以至于主要出现在较发达城市、渗透面不够广且暂未得到普及。“互联网+”相关养老服务能满足老年人精神生活、生活护理等方面的需求，但某些行业缺乏统一标准。政府应放宽养老机构的准入限制，做好退出保障工作;加快相关法律法规的完善，帮助扩大养老产业市场;社会组织、机构方面不断完善经营、加强对相关从业人员的培训。

[关键词]“互联网+”养老服务;行为意愿;居家养老

[DOI]1013939/jcnkizgsc202008129

1“互联网+”养老服务的现状

预计到2020年，老年人口占总人口比将由2015年年底的1615%上升至1717%。在人口老龄化和“空巢老人”问题突出的背景下，“互联网+”养老模式为中国养老相关问题提供新的思路。养老产业正值蓝海，目前养老模式主要分为居家养老、社区养老及机构养老，其中居家养老是大部分家庭的选择。居家养老可分为两种：相关机构在固定的场所提供服务，老年人亲自到社区机构网点场所接受服务、参加活动;提供服务的机构将经过培养训练的护理人员安排到老人家中直接进行服务。

“互联网+”养老服务仍处于发展的初期阶段，虽然部分养老机构、社区开始尝试运用“互联网+”的部分功能，如信息管理、数据分析、市场采集等，但应用程度不高。在全国范围内看，“互联网+”养老主要出现在一线城市，渗透面不够广、应用模式不够成熟、成本相对较高，暂未得到普及。

各地方政府在关于养老方面的政策扶持力度不一，统一、规范的准入机制尚未形成。老年人在面对社区提供的居家养老服务时相较于自费购买，更偏好免费的服务体验。社区养老、服务机构建设资金投入量大，资金回收周期长，盈利水平较弱，尚未出现成熟的经营模式。服务机构参与社区居家养老服务积极性不高，民办养老机构面临营利困境，由此引发许多问题，例如养老服务机构供给不足，服务内容单一，公办民营、政府购买等方式目前所占比例小，无法形成有效竞争，市场服务水平停滞不前。

2研究假设与相关指标

“互联网+”养老服务基本可以界定为：可以充分运用移动互联网、物联网、大数据、云计算等现代信息技术，实现养老服务的供需双方、民政部门之间的互联互通，将线上需求与线下服务进行充分对接，帮助推动“互联网+”养老模式从理念走向现实的一系列活动。

老人在退休后手中的权力和要处理的事情减少，容易产生被社会抛弃的孤独感，如果寻找新的事物加以填补，使自己继续参与社会活动则能有效地减轻这种孤独感。老年人的生活圈对于其满意度有很大的相关程度，与其他老年人集体活动、居住位置临近能使老年人感觉生活丰富，愉悦程度高。“互联网+”相关技术在便捷通信、医养结合已有较大进展，有众多便携硬件可以对老人身体状况相关信息进行采集，并在后台进行分析处理，提供帮助老人的解决方案。

政府在社区服务上能起到很大的作用，以烟台市芝罘区毓皇顶街道大海阳社区党群服务中心为例。此社区2002年由当地政府牵头成立的非营利性组织，多年来积极与当地的各企业或社会组织进行合作、举办活动。此社区不仅建有一个物美价廉的食堂，还提供居民的休闲活动场所。每月举办大量活动，例如“生日月”、各节日庆祝活动和老年人知识讲座等，老年人自发建立的乐器队、舞蹈队、朗诵队等可以有地方施展才艺，精神生活得到丰富。此外，社区的免费上门理发、维修家电等服务也对居民提供便利。最为可喜的是，此社区有专人负责微信公众号的运营，和当地提供“互联网+”相关物业、家政服务的平台有紧密的合作，可以看出对“互联网+”作用的重视。

由此从七个方面衡量居民对“互联网+”养老服务的评价：“感知环境可融入（T1）”——居民在使用“互联网+”养老服务时是否能较容易地适应，被周围的生活环境所接纳、认同;“感知技术易用（T2）”——居民是否能簡单、独立地上手使用“互联网+”养老服务及相关设备;“感知成本节省（T3）”——既包含“互联网+”养老服务的使用费用高低，也包含使用“互联网+”养老服务后对生活成本的影响;“社会影响（T4）”——周围的亲友使用“互联网+”养老服务对居民的影响;“感知有用性（T5）”——“互联网+”养老服务是否为生活提供便利、提高用户体验;“参与意愿（J1）”——愿意接受“互联网+”养老服务的程度，老年人真正参与、使用这些服务是养老服务提供主体保持生命力的重要且基础的条件;“推荐意愿（J2）”——把“互联网+”养老服务向身边有需求的人进行推荐的意愿，这可以极大地促进相关服务的推广。其中“推荐意愿”和“参与意愿”最能直接衡量居民对“互联网+”养老服务的接受、参与程度，是相关服务提供主体尤为关心的指标，同时和其他五个指标关系密切，因此把这两个指标作为因变量。研究框架见图1。

图1研究框架

Jonge等对华盛顿Home-based Primary Care（HBPC）的老人进行调研，发现老人更倾向于花费更少的养老服务;朱浩在对杭州市社会福利中心、福利院、民办养老机构等的调研后认为老人对养老服务的满足程度上而言，制度信任和人际信任起到重要作用，即老人需要被环境所接纳。如果居民并不认为“互联网+”相关养老服务和自己的生活习惯关系密切、不愿意接受，则难以参与其中。“互联网+”养老服务提供相关沟通交流平台，帮助用户融入环境，让居民把使用相关服务作为正常生活方式的一部分，当居民认可并使用这些服务时，会自发地对生活圈里的朋友产生正向的持续影响。“互联网+”相关养老服务的受众对象主要为老年人，简单、易用的服务方式很大程度上影响着居民是否选择使用相关服务，居民如果可以很容易地独立上手使用这些服务，则同样意味着能很方便地向亲友做出使用示范及推荐。互联网利用信息传递、数据处理分析等方面的优势降低交易费用，便利了养老服务的提供过程，同时用户使用服务的成本也下降。当“互联网+”养老相关服务使用成本很低或对生活产生较大便利时，居民更易于接受“互联网+”养老相关服务。口碑的力量不能小觑，它往往促使用户迈出第一步。社会影响指消费者认为身边对自己重要的人的观点能做出的影响，这种影响持续而自然，许多居民在乎亲朋的看法，自身也愿意做出一些推荐。感觉“互联网+”养老相关服务真正对生活产生便利是很直接、客观的一项指标，它体现了服务产生的效果。只有真正能提高居民生活效率及满意度的这些“有用的”服务才会在老人心中形成高评价，而这是形成有效推荐的前提。综上所述，“感知环境可融入（T1）”“感知技术易用（T2）”“感知成本节省（T3）”“社会影响（T4）”“感知有用性（T5）”这五个指标皆正向影响“参与意愿（J1）”和“推荐意愿（J2）”。

调查问卷中所用的量表题项借助国内学者易婧等研究使用的成熟量表，后经电话采访、当面访谈进行修改，最终形成的调查问卷测量量表中共有24题，其中包含了7个潜变量及对应的21个题项。本调查问卷量表题项均采用5 点 Likert 量表，1～5表示从“非常不同意”到“非常同意”。本调查问卷将这21个题项以更易于理解的角度拟成题目。

3研究方法

31信度分析

本次发放调查问卷132份，收回123份，问卷回收率为932%，剔除回答不完全的问卷19份，共计回收有效问卷104份，问卷有效回收率为788%。

利用SPSS软件进行相关数据处理工作，问卷的题项来源于其他学者的研究，具体的问卷题目也进行了适当调整，因此对相关题目进行适当性检验。先对问卷进行了相关题目的适当性检验，并在此检验中删除部分题目，维度“社会影响”信度较差，删除此维度，其余各维度经调整后表现较佳，结果如表1所示（Cronbachs α系数高于09表示极佳，于08～09表示较好，07～08表示量表应进行修订但存在一定价值，07以下表示不推荐）。

32灰色关联度分析

使用DPS软件对此七个指标进行灰色关联度检验，其中“参与意愿”和“推荐意愿”分别作为母序列，各指标维度的关联矩阵如表2所示。

从分析结果中可以看出，“感知有用性”和“感知成本节省”对参与和推荐意愿的影响程度相对较高，养老服务提供的主体应着重注意;而“社会影响”和“感知环境可融入”对参与和推荐意愿影响相对较小。各指标的关联系数均超过05，具有较强相关度。

33回归分析

本文选择21个测量题项，分别对应7个指标。利用因子分析得出各测量题项得分，依据得分权重计算出各指标数值并进行回归分析。分别选用参与意愿、推荐意愿为因变量，感知环境可融入、感知技术易用、感知成本节省、社会影响、感知有用性为解释变量。使用因子得分处理数据，解释变量经过调整，模型如下：

J1=α0+α1T1+α2T2+α3T3+α4T4+α5T5+ε?? （1）

J2=β0+β1T1+β2T2+β3T3+β4T4+β5T5+ε?? （2）

模型中：J1表示参与意愿;J2表示推荐意愿;T1表示感知环境可融入;T2表示感知技术易用;T3表示感知成本节省;T4表示社会影响;T5表示感知有用性。见表3。

方程（1）中模型拟合优度为06212、方程（2）中模型拟合优度为07161，拟合优度都较高。如表3所示，综合分析以“参与意愿”“推荐意愿”为因变量的这两个回归方程，发现T4“社会影响”和T5“感知有用性”的显著性相对较高，其中T5 “感知有用性”对两因变量的影响都较大，很好地符合前文假设L7、L8。

4结论与建议

41研究结论及讨论

经本文的实证研究，居民对“互联网+”养老模式的参与意愿和推荐意愿主要受感知有用性的影响，而非受社会影响。居民做出的决策很大程度上依赖于自己的意志，而非过度依賴子女和亲友等的观念。本调查的对象中，认为随时随地使用相关服务能较大程度上感觉被环境接受;远程监控这一题项与原维度偏差较大，居民对个人生活有较强的自我安排欲望，并注重个人生活的隐私，更偏向于主动发起的沟通;居民晚年相对更注重精神上的满足、生活上的轻松愉悦，这直接影响到对“互联网+”相关服务的评价。当老人需求被满足时，有较大的意愿进行参与及推荐。

退休后的居民在收入上有不同程度的下降，生活交际圈相对缩小，常表现为与其他年龄段群体接触减少，“互联网+”相关服务在丰富精神生活、提供身体护理和家政服务等方面能提供较好的帮助。“互联网+”与居家养老有很强的联系契机，但尤其上门服务这一类活动中，应完善社区、机构的信用评价机制，制定相关统一的服务标准，建立合理的监督审查制度，使居民放心地接受服务。

42相关建议及措施

政府应宏观调控、审慎评估，放宽养老机构的准入限制，做好退出保障工作。我国不同地区间对养老产业的扶持力度及准入限制有较大差别。养老产业因其社会福利性、保障性等特殊性质，在准入、退出方面应保障稳定;应推动企业组织利用金融市场，促进养老企业的整合及重构，提高市场活力;继续完善相关法律法规、管理办法，解决随互联网+养老产业的发展出现得越来越频繁的矛盾;对于投资活跃度欠缺的地区和社区，在税收优惠、政策支持、融资便利等方面进行扶持。

提高养老相关机构经营能力，加强从业人员的技能培训。护理工的水平、接待员的经验等直接关系到老人的体验，政府可开展经验交流会、与企业合作提供服务水平培训课等，提高从业人员的技能。随市场的扩大，密切的分工及其专业化将形成自我增强循环，延长产业链，提供技术培训的公司可专门从事提高从业者服务水平。企业应完善经营，引进高素质人才、加强相关培训工作，寻找利润增长路径，提供优质服务，积极适应政府政策。

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