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快递企业“暴力分拣”的原因分析及改进策略

范文

[摘要]近10年快递高速发展，媒体曝光快递企业各类不良事故不断，而“暴力分拣”是报道最多的不良现象。文章以西安韵达加盟网点“暴力分拣”的事件为例，剖析了快递企业在发展过程中存在的问题，提出了五个方面的发展建议。

[关键词]“暴力分拣”;快递企业;快递物流;自动分拣;终端配送

[DOI] 10.13939/j.cnki.zgsc.2020.10.172

目前，我国快递服务营业网点已超过18.3万个;快递网络覆盖面不断加大;其中，乡镇网点覆盖率超过70%，县级网点覆盖率超过95%。[1]较好地推动了流通方式转型，较快地提高了我国快递服务水平。这些成就与加盟模式的快递企业的高速发展是分不开的。但是，每年都有媒体曝光一些加盟快递网点发生“暴力分拣”等不良事件，说明我国加盟型快递企业还有很长的路要走。

1 快递企业发生“暴力分拣”背景

韵达成立于1999年8月，在我国快递企业中是发展比较好的公司;也是属于第一梯队的品牌快递物流企业;其共有各类网点40000多个。韵达于2017年借壳上市，2018年度利润为26.6亿元，同比增长67.34%;它也是典型的加盟模式快递企业。2019年3月13日，一段西安韵达快递加盟网点“暴力分拣”的视频在网上引起热议。在2分17秒内，快递员手脚并用、连踢带扔把62件包裹分拣到不同的区域。3月18日《都市快报》记者进行追踪采访，韵达西安南郊二公司七服务站网点的工作人员称不“暴力分拣，不足为奇;没有必要大惊小怪”。当记者拍照时，网点工作人员质问记者，并要求删除所拍视频，并持棒威胁、撕扯头发和耳朵、抢夺摄像机，致记者手指被咬伤，摄像机也被严重损坏，即使后来报警处理，其负责人态度恶劣，且并不认为有多大的错;更有负责人称“月薪十万”也是如此。其实，早在2016年4月23日，就有网友拍到在韵达快递西安东六路的加盟网点，在3分钟左右的时间，快递员在随意扔快递。事后，韵达快递除了声称将严肃处理，并没有采取更有效的办法，即使在其官方网站也没有提及此事与发出警示。

根据国家邮政局发布的《快递业发展“十三”规划》要求，到2020年我国快递物流要实现“覆盖全国、联通国际”的“乡乡有网点、村村通快递”的目标。加盟模式的快递企业将迎来更好的发展机遇。但是，事实上快递加盟网点的运营管理并不理想，经常发生诸如“暴力分拣”“脚踢卸货”“虚假签收”“猥亵客户”等事件。因此，要想提高我国快递服务水平，规范快递企业的管理势在必行。

2 快递企业“暴力分拣”的原因分析

2.1 加盟准入门槛低，“暴力分拣”不可避免

目前，除了顺丰外，以韵达为代表的几家大型快递物流企业，如圆通、申通、中通加盟比例均超过50%，个别快递企业加盟比例更是超过了80%。固然加盟网点为快递企业的业務能力提高做出贡献，韵达的公告也刚好证明了这点：2019年3月，韵达业务量完成高达7.82亿票，同比增长35.06%;快递服务业务收入更是同比增长153.19%，高达25.80亿元[2]。但是，加盟模式的快递企业对加盟网点的要求比较低，导致“暴力分拣”却是不争的事实。如韵达快递的网点加盟条件只有5条，简言之：“一是50万以上注册资金;二是有《快递业务经营许可证》;三是认同韵达的企业文化及经营理念;四是有团队精神，具有开拓意识和服务理念;五是具有管理能力，经济和社会关系好”。可以看出，成为韵达加盟网点的硬性条件实质上只有两个，即注册资金和许可证。而对于快递物流专业服务能力、物流设备设施、员工需要具备的职业素质和职业技能、快递专业知识皆没有明确的要求，更没有对加盟网点负责人和员工的准入条件、培训要求或持有从业资格等提出要求，造成只要有资金就可能成为韵达快递加盟网点的局面。

2.2 快递从业人员不具备专业知识，导致“暴力分拣”时常发生

不管是西安韵达加盟网点的负责人还是员工，对于记者的“暴力分拣”质疑，皆认为是正常的。对于记者的拍摄，更是进行武力威胁，即使报警处理，亦不认为有错。从中可以看出，从加盟网点负责人到员工，皆不具备快递物流从业人员的专业素养和管理能力。依据2018年5月1日实施的《快递暂行条例》第十九条规定“快件损毁要赔偿”、第二十四条规定“经营快递业务的企业应当规范操作，防止造成快件损毁”。而加盟网点的员工与负责人皆认为“暴力分拣”是正常行为，明显表明了其不具备基本的专业知识和快递有关的法律法规常识。根据加盟网点标识的管理规定“不得扔、抛、摔、坐、踢、压快件”，但事实上，其工作人员并不把这些规定当回事。另外，从韵达官网可以查到2019年5月11日至12日举行了第5次“网点经营提升班”，也从侧面印证了韵达总部对加盟网点从业人员的专业知识培训不多。从表1的统计也可以看出，快递加盟网点时常发生“暴力分拣”。

2.3 竞争大、利润低导致了快递加盟网点管理难度大、服务不规范

加盟快递网点一般是独立法人，实施独立核算、自负盈亏，其与快递总公司没有股权关系。因此，不管是在服务渠道、经营管理、专业培训、员工素养等方面，快递企业总部经营理念、管理把控都难以到位。因此，发生“暴力分拣”也就不足为怪。分析表明，近年我国快递行业的平均利润率只有3%～5%，只有8年前的1/4左右。行业平均利润率的降低，导致快递企业每单快件只有0.5元利润，对于需要交纳加盟费、网点租赁费等费用的加盟快递网点来说，其利润率更低。另外，在快递物流平稳发展的现阶段，加盟网点管理难度大一直存在。其实，根据记者的现场了解，西安这家韵达加盟快递网点不仅存在“暴力分拣”的情况，而且还存在随意堆放快件、长期占用消防通道的问题。加盟点所在物业要求其限期搬离，但直至“暴力分拣”事件曝光时，仍没有整改。事实上，根据2019年5月24日《国家邮政局关于2019年4月邮政业消费者申诉情况通告》显示，消费者对快递企业有效申诉处理满意率平均为97.3%，高于全国平均数的快递企业有15家[3]，而韵达在22家快递公司中排在第14位，只有98.3%，只略高于全国平均水平。也从另一方面显示加盟型快递企业管理并不容易。而缺少专业业务技能培训和基本职业素养学习，导致即使加盟网点负责人应对媒体的质疑也是持不以为然的态度，从侧面说明快递加盟网点的管理不规范。

2.4 快递行业自动化分拣水平低，也是发生“暴力分拣”的主要原因

快递企业对快件体量较大的城市或区域一般是实行直营模式，而对于偏远且快件体量较小的区域采用加盟模式，以方便更快速地扩大业务，提高业务总量。以2019年3月顺丰与几家加盟模式的快递企业对比可以看出，加盟模式对快件业务量的支撑：顺丰2019年3月速运业务只增长了7.34%;而采用加盟模式的韵达完成快件业务量同比增长35.06%，高达7.82亿票，相当于日均业务量已超过2500万单[4];申通业务量同比增长34.46%，圆通同比增长34.77%，可以看出加盟模式的快递企业，其快件业务增长均超过30%，明显比直营模式的顺丰增速要快很多。虽然加盟模式的快递企业依靠其加盟网点的快递增长提高了业务量，但是其加盟网点快件多数采用人工分拣的方式，是产生“暴力分拣”的主要诱因。

3 我国快递企业发展的策略建议

3.1 提高快递网点的准入门槛，促进快递终端配送良性发展

根据《快递业发展“十三五”规划》的要求，我国快递业发展的首要任务是“壮大市场主体，打造快递航母”。达到这一要求，第一要务就是做强骨干快递企业。对于如韵达快递类型的企业，加盟模式是壮大市场主体的有效手段。但是，同时也应该提高加盟网点的准入门槛，除了对加盟资金的要求外，应该格外重视加盟网点主管人员的从业经历、业务技能水平和管理能力作出具体的要求，还要对加盟网点从事人员提出专业要求，甚至可以采用快递从业资格证书的准入制度。只有这样，才能更好地提升快递服务质量，避免“暴力分拣”等类似事件发生，从而促进快递终端配送服务的良性发展，也能够为其他快递企业发展先行的探索与实践。

3.2 加大快递运营管理和业务技能培训力度，提升快递专业化服务能力

国家邮政局的消息表示，2019年5月中国快递发展指数为198.4，同比提高了17%;快递服务质量发展指数为257.1，同比提高了10.6%[5];我国快递物流进入高质量发展阶段。表明了我国消费者对快递服务质量的要求进入了新高度。在此背景下，对快递加盟网点的服务要求更高了。因此，除了加大对加盟网点经营和专业技能的培训力度外，也要形成对加盟网点制度化、常态化和精准化的培训，使加盟网点的经营理念、企业文化等与快递总部一致，整体提升快递企业服务质量。当前，随着电商与快递的融合发展，生鮮快递、跨境快递、危化品快递、大件等新的业态发展，快递企业总部也要加强对加盟快递网点的前沿知识、新技术、网点管理技术、新业态等知识与技能进行培训，进一步全面提升快递企业形象，提高快递专业化服务能力，提高消费者黏性和忠诚度，推动快递企业更好更快地发展。

3.3 开发小型自动分拣设备，减少加盟网点的人工作业、降低快递成本

快递加盟网点的快递业务量比较小、批次多，加大了快件分拣的难度，加上一般的加盟网点场地有限，车辆和人员配备都不高，造成现有的自动分拣设备或分拣系统并不适合加盟网点的使用。因此，开发小型的自动分拣设备就显得非常有必要。但是，加盟网点资金有限、技术开发能力不足，这就需要快递企业总部投入必要的资金和人员研发适合加盟网点的小型、便捷的自动分拣设备，从而减少加盟网点的人工分拣作业，降低快递成本，提高加盟网点的自动化分拣水平，提高快递服务质量，从而避免服务不规范事件的发生。

3.4 加大专业人才培养力度，提高加盟网点的快递物流专业人才占比

快递物流与普通大众生活息息相关，快递物流的自动化、智能化和信息化水平也越来越高。因此，国家和政府有必要出台必要的激励政策，提高各类院校对快递物流人才培养的重视，加大人才培养力度。尤其是针对中小型快递企业或加盟网点的人才需求，提供专业的快递物流人才支撑，全面提高快递物流人才专业占比，从而推动快递企业发展。

参考文献：

[1]国家邮政局.快递业发展“十三五”规划[EB/OL].https：//www.360kuai.com/pc/99fbaee6949325a82？cota=4&tj_url=so_rec&sign=360_57c3bbd1&refer_scene=so_1

[2]国家邮政局.国家邮政局公布2019年一季度邮政行业运行情况[EB/OL].[2019.04.12].http：//www.spb.gov.cn/xw/dtxx_15079/201904/t20190412_1811616.html

[3]国家邮政局.国家邮政局关于2019年4月邮政业消费者申诉情况通告[EB/OL].[2019.05.24].http：//www.spb.gov.cn/ xw/dtxx_15079/201905/t20190524_1839647.html

[4]国家邮政局. 顺丰、韵达、申通发布最新经营数据[EB/OL].[2019.04.28].http：//www.spb.gov.cn/xw/xydt/201904/t20190428_1821387.html

[5]尚书山.国通“关停事件”对我国中小快递企业发展的启示[J].对外经贸实务，2019（5）.

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