| 标题 | 旅游景区游客满意度提升对策研究 |
| 范文 | 迟泽 邱瑛 摘 要：近年来，智慧旅游已经逐渐走进了人们的生活中。随着旅游行业的持续发展，旅游者对于旅游体验更加追求个性化和智能化，传统的旅游景区中的各项服务设施已经不能满足旅游者的消费需求。基于此，以大连发现王国主题公园智慧景区为研究对象，以游客满意度为基础，对发现王国智慧景区每个方面的发展现状进行了探讨，分析其中存在的问题，并提出发展对策。 关键词：智慧旅游;智慧景区;游客满意度 中图分类号：F592? ? ? ?文献标志码：A? ? ? 文章编号：1673-291X（2020）29-0085-03 智慧景区是智慧旅游中最重要的载体之一。随着时代和科技的不断进步和发展，传统景区已经不能满足当代游客的需求，于是其开始转型为智慧景区。要想真正建立智慧旅游，智慧景区的发展至关重要。游客满意度主要是将游客在旅游地游览之后的旅游感知与旅游之前的期望和需求比较而得到的心里比值。经营性旅游景区的生命线在于游客流量，游客流量的根本动力就在于游客满意度。大连发现王国是主题公园类智慧景区，2006年建园至今已经有十几年的时间，在国内的主题公园中发展相对较好。然而，大连发现王国主题公园在转型的过程中仍存在很多的问题，因此，本文以游客满意度为目标，为智慧景区的发展指明方向。 一、大连发现王国智慧景区发展现状 （一）智慧设施建设应用较广泛 1.电子门票系统 发现王国景区目前已经可以使用电子门票，方便游客游玩。景区二维码形式的电子门票可利用游客的智能手机进行管理，这类技术在促销平台和预订类门票中有较多的应用。电子门票实现了验票、计票、财务核算等业务流程的电子化，既方便客人也简化了景区管理。 2.游客管理與服务系统 游客管理和服务系统基于物联网、移动互联网、感应识别等技术对游客进行实时和精准管理。发现王国景区在游客管理方面配备有公共广播系统、LED显示屏、安全、防盗电子系统等。在游客服务方面，景区设置的服务项目包括无障碍通道、景区酒店服务、餐饮和购物服务、交通服务。 （二）与线上旅游运营商实现初步合作 传统的景区和酒店以及旅行社之间进行合作已经形成了固定模式。大连发现王国与旅行社之间的联系合作目前来看还是比较成功的，通过与旅行社之间的合作已经逐渐把跨市客源市场打开。同时，在向智慧景区转型的过程中，发现王国景区也和一些团购APP和线上平台等进行了初步合作。通过美团、糯米以及去哪儿等APP进行搜索，在美团上可以找到发现王国相关的景区信息和票务信息，在去哪儿网上可以找到一些和其他景区联合的两日游等，比如“发现王国+金石滩+汤景泽日式温泉两日游”。 （三）建立官网及公众号进行宣传推广 推广品牌形象以及公开信息政策是官网的最基本功能。在互联网时代下，智慧景区要建立和发展景区的官方网站。通过搜索发现，发现王国景区比较重视官网的建设，在官网中及时发布景区的相关信息和近期举办的活动等。此外，大连发现王国目前也已经建立了微信公众号和官方微博，并且会在公众号和官博中会发布一些活动信息、提供门票和客房预定服务。 二、大连发现王国智慧景区发展中存在的问题 （一）智慧设施的建设有待深入推进 智慧设施的使用可以分为两方面：硬件和软件。问卷调查结果显示，目前大连发现王国智慧景区在硬件和软件设施的建设方面都存在一定的问题。在硬件设施上，随着科技的大幅度发展，一些智慧景区中建立了多媒体展示系统，综合运用现代多媒体技术、虚拟现实以及三维建模技术等让游客的体验达到最佳，从而提高游客满意度。而大连发现王国目前还没有应用这些硬件，这在一定程度上降低了游客的满意度。 此外，目前无线WI-FI信号已经成为很多人选择旅游景点的标准，因此智慧景区的建立也要达到这一标准。但是，发现王国目前还没有在园区内全面的覆盖无线WI-FI信号，游客没有享受到这一服务，这在一定程度上会降低游客的满意度并且影响游客数量。在问卷调查中针对“您对目前发现王国景区互联网设施建设与使用的情况是否满意？”一题，选择不满意的游客占比为52.28%。可见，对于大连发现王国景区互联网设施建设和使用情况，游客的满意度是比较低的。 （二）景区人工服务有待提升 对于智慧景区来说，使用和发展智慧设备设施是必然的。但是，机器是无法完全替代人类的。发现王国智慧景区忽视了这一问题，过度重视建设智慧设施设备，没有注意到人性化服务的重要性。目前发现王国景区服务人员对于智慧设备设施的掌握程普遍比较低，影响了景区的服务质量。在回答“您对发现王国景区中人工服务是否满意”一题时，选择不满意的游客占比为61.57%。景区的一部分工作人员对现有的电子设备还了解的不充分，在提供服务的过程中甚至会引起游客的不满和抱怨，这是非常不可取的。景区也会招聘一些志愿者来为游客服务，但是却没有注意到志愿者本身的专业和素质水平，这也是不可取的。 （三）与线上旅游运营商的合作有待进一步深入 传统景区已经达成了一定的共识，就是要与酒店和旅行社之间建立长期友好的合作关系，但是这对于智慧景区来说是远远不够的。在回答调查问卷“您之前是否通过美团、糯米、去哪儿和携程等网站了解过发现王国景区？”一题时，有71.23%的游客并没有通过这些线上旅游网站了解过景区。因此，发现王国在这一方面也存在一定的问题，没有和线上旅游运营商之间进行良好的合作。另外，一些已经与线上旅游运营商达成合作的项目，从销量来看也不是很理想，还需要进一步的加深合作。通过去哪儿网的查询，发现王国与其他景区的联合旅游景点都在大连市内，与周边城市景区之间的线上联合产品比较少。由此可见，发现王国景区和线上旅游运营商之间的合作深入程度不够。 （四）智慧营销手段有待加强 对于智慧景区来说，官方网站和微信公众号是宣传渠道上的一种突破。发现王国景区虽然已经建立了官方网站，但是在官网上并没有很多对游客有帮助的信息。发现王国景区官网中关于景区内部的图片比较少，通过官网无法直观的感受到景区内部的情况。官网除了举办活动的信息以及票务信息，其他对游客有帮助的信息并不多。通过调查问卷的结果可以发现，有52.17%的游客对于发现王国官网中的信息是不满意的。可见，发现王国智慧景区并没有把建设的重点真正把握住，以至于游客的满意度不是很高。发现王国景区既然已经利用官网来推广自身的品牌形象，那么就应该探索通过官网为游客提供景区信息查询、产品预订和在线体验的全方位服务，以吸引更多的游客，进而提高游客满意度。 此外，微信已经成为大部分人生活中重要的一部分，发现王国景区虽然已经建立了微信公众号，但是功能却十分单一，仅限于发布信息和票务预订，这对于景区的宣传营销来说效果是非常有限的。 三、大连发现王国智慧景区的发展对策 （一）加强智慧设施的建设 首先，要加强硬件设施的建设。发现王国景区应建立多媒体展示系统，综合运用现代多媒体技术、虚拟现实以及三维建模技术等让游客的体验达到最佳，从而提高游客满意度。某些固定时点段开放的项目，例如节目表演，可以在景区内各大显示屏提醒或者全员广播提醒。这些智能化服务能够让游客游玩体验更加轻松省心。此外，发现王国景区还应建设包括线路推荐、语音讲解、动态排队、地图导览等功能的导览系统，以方便游客了解景点信息。游客可以根据时间合理规划游玩路线并掌握景区方向，快速获得所需服务。 其次，发现王国智慧景区应投资建设WI-FI，这是非常必要的。WI-FI建成之后，要在景区显眼的地方提示给游客，并在WI-FI的连接网页上设置。终端可以通过网页得到游客的电话号码，对游客进行回访，不断的对景区的发展进行完善。同时，可以通过WI-FI的链接页对景区的精华内容进行推广，让游客的体验达到最佳。在WI-FI的链接页面上加入最新的活动内容，从而吸引更多的游客。 （二）加强人工服务的培训 智慧设施设备对智慧景区来说是至关重要的，但是这并不是说可以忽视人工服务的重要性。不断提高人工服务的水平可以很大程度上提高游客的满意度。 首先，景区的工作人员要深入了解和掌握景区内部智慧设备的使用。要在前期的培训力度上不断的加强，让每一个员工都十分了解和熟悉自己的工作环境，对景区内部的智慧设施设备有清晰的掌握。员工能够熟练地讲解景点，对游客需要的旅游信息可以及时提供，这样才能在根本上把效率提高、把成本降低，最终提高游客的满意度。 其次，总体来看，发现王国景区比较重视人员配备，还招募了一些志愿者，节约了大量的财力和人力，还为当地的学生提供了一个锻炼的平台。但是，对志愿者没有进行系统良好的培训，以至于他们提供旅游信息服务的能力比较差，没有对景区进行很好的宣传，并没有实现利益最大化。如果进行志愿者的招募，就一定要对其进行合理科学的培训，让志愿者可以更好地宣传景区。而不是招募一些只能处理游客的人群流动、对景区相关的旅游咨询和信息无法提供讲解的人员，这样不仅无法让游客获得更好的旅游体验，反而会降低游客满意度。 最后，不管是正式的工作人员还是志愿者，景区在招聘的时候都要有一定的要求，要选择一些對景区感兴趣并且有很强的表达能力的人员。为了节约成本并且吸引优秀的人才，景区要为志愿者提供相应的工作证明，或者是给予志愿者一些景区的优惠政策等，采取各种方式对人才进行招揽。 （三）增强与线上旅游运营商的深度融合 在互联网时代背景下，出现了景区和线上旅游运营商之间深度融合推动自身景区发展的新形式。各大景区不仅注重线下服务，而且更加注重线上服务的发展。这样不仅可以对市场进行拓宽，还可提高景区的知名度。发现王国景区已经有固定的传统旅游业合作伙伴，在智慧景区的发展中对原有的伙伴关系进行维系的同时，也要有意识地选择适合自身发展的线上旅游运营商进行合作。一方面，发现王国景区在继续保持和酒店、旅行社之间合作的基础上应与团购、OTA、APP等线上平台之间达成深入合作，在各大旅游网站当中开展团购活动;另一方面，发现王国景区通过和线上旅游运营商深度融合，联合周边城市的景区形成旅游套餐，塑造新的合作环境和关系。 （四）拓展智慧营销手段 在“互联网”的背景下，地球成为了“地球村”，我国的旅游业也呈现出新的发展潜力和生命力。因此，智慧景区不能仅仅把客源定位在本地或者是周边的地区，还要放宽客源的定位，对景区进行大力的宣传。作为智慧景区，就应该不管游客和景区之间的距离有多远都可以对景区最新的动态有及时的了解。 首先，发现王国景区要进一步完善官网上的内容。通过为游客提供在线景区信息查询与浏览，完善相关产品、服务和购票功能，让游客可以更加直观并且深入的了解景区相关情况，提高景区经营管理水平。 其次，应丰富发现王国景区微信公众号的功能设置。在景区公众号中应及时发布更新景区资讯以及游客的游玩攻略，使游客参考提前安排好自己的行程，从而提升游客对景区的满意度。同时，应进一步完善微信公众号在线预订和订购景区门票、酒店、旅游纪念品等功能，给游客带来包括预定门票、查询订单、售后服务的“一站式”的旅游服务体验。 最后，发现王国景区还可建立智慧景区社区平台之类的游客信息共享平台。游客游玩之后，可以登录平台，评价景区服务，分享景区游玩体验的心情，并向景区提供投诉与建议。智慧景区通过互动平台可以直观地发现不足，并且及时改进。此外，对景区非常满意的驴友和游客，可以在平台上写一些旅游攻略，激发其他游客对景区的好奇心和兴趣。同时，也可以让游客通过平台对最新的优惠政策有及时的了解，比如景区近期举办的活动或者是年卡开通等一系列的优惠政策。 结语 研究结果表明，目前大连发现王国智慧景区还处在初级发展阶段，仍存在许多问题需要进一步研究和探索。随着科学技术以及实践的不断深入发展，智慧景区可以更好地对自身的产业结构进行发展和优化，不断提升游客满意度，为景区的建设和发展提供更广阔的前景。智慧景区也会给整个旅游行业带来跨时代的意义。 参考文献： [1]? 董正秀，沙蕾.基于IPA分析法的南京智慧景区游客满意度研究——以南京夫子庙为例[J].江苏通信，2019，35（2）：82-87. [2]? 赵唯，陈丽.基于游客满意度的辽宁智慧景区发展策略研究[J].江苏经贸职业技术学院学报，2018，（1）：14-18. |
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