| 标题 | 旅游业迎来“智慧年”信息化带动产业链 |
| 范文 | 王海燕 随着现代通讯及信息技术的发展，智慧信息化开始得到成熟应用。智慧旅游利用信息化技术，把旅游资源进行整合，然后为广大游客量身定做旅游产品。到2015年，全国多个省份将完成省级旅游信息化基础数据中心，为旅游发展提供数据支持，建立统一的旅游信息数据库标准。消费者一定要养成在旅游出行前签订合同的习惯，最大程度保护自身利益。 随着以物联网、云计算、下一代通信网络、高性能信息处理、智能数据挖掘等技术为标志的现代通讯及信息技术的发展，智慧信息化在旅游体验、产业发展、行政管理等方面开始得到成熟应用，智慧旅游发展逐渐风生水起，特别是近两年国家旅游局旗帜鲜明地提出要大力发展智慧旅游，今年更是将旅游主题确定为“智慧旅游年”，从政策、环境、资金等各方面给予大力支持，智慧旅游发展迎来了加速发展的黄金时期。 智慧旅游，也被称为智能旅游。智慧旅游利用信息化技术，把旅游资源进行整合，然后为广大游客量身定做，提供对路的旅游产品。它是智慧地球建设的重要组成部分，利用云计算、物联网等新技术，通过互联网或移动互联网，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游资源、经济、活动和旅游者等方面的信息并及时发布，让人们能够及时了解这些信息，及时安排和调整工作与旅游计划，从而达到对各类旅游信息的智能感知、方便利用的效果，通过便利的手段实现更加优质的服务。智慧旅游的建设与发展最终将体现在旅游管理、旅游服务和旅游营销的三个层面。 智慧旅游有以下四个特点：全面物联、充分整合、协同运作、激励创新。 从使用者的角度出发，智慧旅游主要包括导航、导游、导览和导购四个基本功能。 导航，即是将位置服务加入旅游信息中，让旅游者随时知道自己的位置。智慧旅游将导航和互联网整合在一个界面上，随着位置的变化，各种信息也及时更新，并主动显示在网页上和地图上，直接、主动、及时和方便；导游，在确定了位置的同时，在网页上和地图上会主动显示周边的旅游信息，包括景点、酒店、餐馆等的位置和大概信息；导览相当于一个一个自助导游员，但它有比导游员更多的信息来源，如文字、图片、视频和3D虚拟现实，戴上耳机就能让手机、平板电脑替代数字导览设备；导购则是可以直接在线预订客房或票务等旅游所需项目。 在线旅游加速发展本身就是行业内最为重要的一个趋势，信息技术将会更大范围、更多场景地应用在旅游产业，甚至可能改变旅游行业多年的作业模式。旅游产品没有库存，天然适合在线。一方面从企业内部来讲，首先，互联网化和信息化能够节约渠道成本，特别是全国化发展的成本，它打破了地域上的限制，加快了渠道扩张的速度；其次就是规模化的需求，互联网具有发展标准化大规模产品的能力；最后，在线旅游能在数据方面给予旅行社支持，帮助旅行社去分析经营效益和效率。另一方面，从外部环境来看，用户行为的改变也是旅游业坚持走在线之路的一个原因，目前的主流消费群是跟着互联网长大的一代人，互联网已经成为他们生活的一部分。再有，就是在线支付技术的成熟，人们对在线支付的信任度和依赖程度超出我们的想象。如果说“文化”是旅游的灵魂，那么“科技”就是旅游的支撑。在技术革新的背景下，旅游业开始由信息化向智能化转型，智慧旅游已成为旅游业发展的必然选择。 目前，智慧旅游已不再停留在概念和口号的层面上。旅游目的地和景区运用手机APP客户端、微信、微博以及微电影等进行营销推广，部分景区的应用成果还包括互动电子LED展示系统、自动售票平台、云服务后台管理系统等。 例如，山东的泰山、蓬莱阁、崂山、趵突泉、台儿庄古城、沂蒙山等9家5A级旅游景区已经试水电子门票、电子导览、二维码、GPS定位。其中，泰山、蓬莱阁、崂山等景区还开发了手机APP客户端。 传统旅行社的思维是，我们有什么资源，然后组合成产品，通过固有渠道推向市场。但是互联网的思维是，消费者需要什么，有什么样的渠道可以去接触消费者，根据消费者需求生产产品。两种思维的不同，决定了效率的不同，这是传统企业固有思维的“短板”，是传统旅行社在走电商之路时，需要特别注意的问题。 2008年以后，消费主力军已经从70后转变为80后，作为新生代，他们更加依赖互联网应用，他们喜欢通过社交媒体获取信息，而且整个市场的需求也开始个性化，多样化。其次，消费者在基于手机的移动互联网的停留时间不断放大，最近大半年的增长是121%，已经打破了传统的生态格局。这就意味着，我们的销售渠道也应该随之出现变化，互联网化已经成为不可逆转的趋势。 旅游业是一个相对较为复杂的行业，它涵盖了老百姓食住行游购娱等需求。智能化进程的推进离不开多方努力，包括智慧景区、智慧旅行社、智慧酒店、智慧交通等。只要是旅游业涉及领域，都应该跟上智慧旅游前进的脚步。游客完成一次旅游体验，需要牵扯多个因素，只有各种要素充分联动，才能真正实现智慧旅游的发展。 目前景区电子门票、酒店在线预订、交通信息发布作为智慧旅游践行的基础建设，尚未形成化学反应。特别是数据层面还没有完全打通，不能实现相互协调和共享。互联网旅游业快速发展的同时，也出现了其本身故有的弊端。如何利用官方微博进行宣传？如何应对网络负面事件？什么是智慧景区？怎么才能整合电商平台进行有效营销？各地政府已逐渐开始采取一系列应对措施： 广西旅游局在桂林举办旅游景区网络营销业务培训班，来自14个区市旅游局分管旅游信息化工作的局领导和相关业务处室人员以及部分3A级以上119家景区负责人参加了培训。培训班针对目前广西景区营销方面的现状，特别是新媒体运用方面的需求，培训内容涉及智慧旅游业务知识、旅游产品电子商圈建设、全区360度三维景区项目介绍、微博营销等，这些内容都是下一步广西旅游信息化工作的重点。 石家庄建立旅游公共信息和咨询平台，无偿向游客提供交通、气象、安全、医疗救助等必要信息和咨询服务。其中，“必要的信息和咨询服务”包括：旅游目的地旅游景区、酒店、餐馆等简介及价格信息；旅游景区及旅游目的地整体的交通布局、流量等相关信息；旅游目的地气象信息；旅游景区及旅游目的地安全环境、不可抗力事件、突发事件、公共卫生事件等安全信息；旅游景区及目的地的紧急医疗救助机构等相关信息。 旅游部门将指导推动在交通枢纽、商业中心和游客集中场所设置旅游咨询中心，设置旅游指示标识，根据实际情况协调有关部门建立旅游客运专线和客运中转站，方便游客在各个景区之间换乘。 在加强旅游市场监管方面，将重点针对“非法经营、拒不履行合同、擅自改变行程、指定购物场所、诱骗和强迫旅游者购物或者参加自费项目”等社会反映强烈的问题，加大检查惩处力度，规范旅游企业经营行为，使旅游市场秩序明显好转。 “智慧旅游”诞生轨迹是“从下而上”，但推广和发展需要“自上而下”。旅游法重点解决团队游客的问题，但是对在线旅游平台如何监管、散客的权益如何保障上还存在空白。消费者一定要养成在旅游出行前签订合同的习惯，和合同“多较真”，最大程度保护自身利益。 旅游网络信息化的发展，终将彻底改变中国旅游行业的运营模式和体制形态。在智慧旅游的发展中，人工服务的环节很容易被忽视。好像有了智慧旅游，就不再需要人工服务了。这种观点十分片面，并不是不再需要人工服务，而是不需要大批量的工作人员，例如导游、检票人员等。但是，智能化服务的程度越高，对人工服务的要求也就越高。游客在园区内遇到日常的问依然需要人工解决，而在纯信息化运营的情况下，工作人员只有对所有环节都了然于胸，才能更好地处理问题。 智慧旅游发展迅猛的同时也暴露出了一些问题，例如过分强调技术，忽视人工服务的重要性；各细分领域各自为战，难以打通等。智慧旅游在世界范围内尚未出现很好的典范，特别是国内一直处于尝试阶段。国内智慧旅游的落地之路并非坦途，在没有标杆的情况下，各地也是“摸着石头过河”，但一切都应以游客为中心。 |
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