| 标题 | 提升天津会展服务质量对策研究 |
| 范文 | 张翠娟 会展属于服务型行业，服务是会展业的基本属性。可以说，服务尤其是对参展商、观众和与会人员的服务是现代会展公司的核心任务，会展服务质量的好坏是会展公司取得成功的关键所在。本文在明确会展服务内涵的基础上，分析了会展服务的基本构成要素，以此分析天津的各类会展服务商中的问题，并提出解决对策。 一、会展服务内涵及基本构成要素 会展服务是会展活动相关利益者为了各自的利益和目标，在规定时间内，通过展馆、展台、设备、相关活动等有形手段及咨询、组织、协调、管理等无形条件，按照一定行业规范而使参会人员（包括参展商、观众、与会人员等，以下同）获得物质需求、精神和心理感觉需求及能力需求的过程。会展服务的基本构成要素为会展服务的提供者和服务对象。会展服务提供者包括会展活动管理者、会展活动组织者、会展场馆商、会展搭建服务商、会展物流服务商、会展旅游服务商等；会展服务对象主要是指参展商、观众（包括专业观众和普通观众）、与会人员等。 二、目前天津各会展服务商存在的问题 （一）会展活动管理者。会展活动管理者主要是是指政府部门、贸易促进机构、行业协会、工商行政管理机构等。这些机构是属于会展活动举办的宏观环境，主要服务于一个国家或地区的会展业，旨在保证当地会展业的健康持续发展。当然，如果某一地区的会展管理者能够提供比较完善的政策和制度保障，那么这个区域的会展服务质量相对会比较高。 天津会展宏观管理方面的问题有： 1. 政府主导的展会比较多，市场化的展会比较少。天津市政府出台了一系列促进天津会展业发展的宏观政策，但是却导致政出多门。2013年，在天津梅江会展中心和滨海国际会展中心举办的50多个展会中，政府主导的展会占多数。同时，政府对企业的运作也是干涉过多，脱离了市场化的原则，也脱离了政府宏观管理的职责。 2. 会展行业协会的作用没有充分完全体现出来。天津市会展行业协会成立于2004年，目前情况看，天津市会展行业协会没有充分发挥自身作用，为少数大企业所把持，成了政府的代言人，失去了行业协会的作用。 （二）会展活动组织者。会展活动组织者主要包括包括主办单位、承办单位、协办单位、支持单位等。会展活动组织者可以是政府，也可以是会展公司。然而，会展活动组织者是会展公司更有利于会展服务质量的提升。据不完全统计，2013年天津市注册的会展公司500多家，这些会展公司中有做商务服务、展台搭建、传媒广告等。基本上都是规模比较小的会展公司，在组织会展活动方面还有待进一步加强。同时，专门从事会展服务的人才也比较少，会展专业毕业的人才更是凤毛麟角。因此，对于天津会展服务质量的提升，天津在人才等软件构建方面仍任重而道远。 （三）会展场馆商。会展场馆商是指以租赁或合作等形式为会展活动提供场所的单位或企业。会展场馆商的服务水平也决定着整个会展服务质量的高低。天津已经建成的会展中心有梅江会展中心、滨海国际会展中心和国际经济贸易展览中心。正在建设的有天津国家会展中心，建成后总建筑面积将达到120万平方米。在场馆建设和管理方面的问题主要有： 1. 展馆的经济效益比较差。大型会展中心本身的特点是投资大、回收期长，运营成本和维护费用比较高，同时有些场馆要兼顾公益性和社会效益（比如举办招聘会等），因此，能够盈利的大型会展场馆并不多见。天津市的会展场馆已经给当地政府造成了很大的财政压力。比如，随着周边环境的变化，天津国际经济贸易展览中心已经不能适应如今会展活动的需要，在基础设施上达不到标准，只能举办一些小型展览会，收益微乎其微。再如，随着梅江会展中心的建成，滨海国际会展中心举办会展活动的规模也再缩小。 2. 场馆的利用率比较低。虽然从目前的数据显示来看，天津市的会展总面积已经达到了约30万平方米，但是从场馆本身的经营来说，对于单一的展馆而言，当它的利用率达到60%～70%时，才可能发挥出最佳的市场效益。然而天津展馆目前整体的利用率仅在30%左右，效益低下。 （四）会展搭建服务商、会展物流服务商和会展旅游服务商 这三种会展服务商的服务水平对会展服务质量的提升起着重要作用。在上述500多家天津会展公司中有一部分是会展搭建服务商，规模都比较小，有实力的大公司几乎没有。我国会展物流服务商提供的物流服务质量都不太规范，有些展馆有物流服务，但不够专业。专业的物流公司在展品运输、仓储、装卸、信息管理等过程中也存在着不仔细的情况，尤其是有些贵重展品因为会展物流服务商的疏忽而造成损毁。会展旅游服务商的选择至关重要，它为会展服务对象提供餐饮、住宿等服务，直接和会展服务对象接触，因此，会展旅游服务商的质量高低直接决定着整个会展服务的质量。在天津会展中心周边这种会展旅游服务商的配套做的不是特别好，比如天津滨海国际会展中心周边没有与之配套的住宿和餐饮等的会展旅游服务商。因此，在选择上述会展搭建服务商、会展物流服务商和会展旅游服务商时一定要注意这些服务商的资质和信誉。 三、提升天津会展服务质量的对策 （一）弱化政府主导，加强市场化会展活动的举办。中央的“八项规定”使得政府的支持不再大包大揽，更偏重公共服务等政策方面；同时政府由扶持变成规范和管理，鼓励会展业市场化。这就为会展服务公司提供了机会，天津会展服务公司一定要针对自身情况抓住机会，为参照商提供个性化服务，整体提升天津会展服务质量。 （二）优化场馆服务环境。对于天津会展场馆内外服务环境的优化主要体现在：在会展活动举办期间，应将卫生、空气质量、交通便利等环境指标列入场馆环境控制内，合理控制、完善场馆质量。对于场馆卫生，要分配专人进行负责，不定时进行清理，不留死角，如果会展组织者觉得人手不够，可将清洁工作外包给专门的保洁服务公司。 为更好地为观众服务，会展活动举办期间，可以开通专线交通工具，负责观众的接送工作。路线设计要合理，要提前公布路线图，方便想要参加会展活动的观众乘坐。会展活动的举办是人员密集的活动，因此，场馆的环境质量非常重要，一定要保证空气流通，避免发生人员受伤等事故。对于在建的天津国家会展中心来说，可以植入一些科技、艺术元素。采用低碳经济理念，采用循环可利用的材料用作建筑材料；同时植入一些艺术元素会令人印象深刻。符合时代主题的，现代化科技化的，植入美学元素的场馆必将能够吸引和留住观众。 （三）提供个性化服务。所谓个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据服务对象的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向服务对象提供和推荐相关信息，以满足服务对象的需求。在提供个性化服务时有一点需要特别注意就是一定要保证参展商和专业观众的质量，参展商和观众这对服务对象的质量如果不对称的话，那么就无从谈及会展服务质量的提升。 在保证参展商和专业观众质量的基础上，会展服务商可以为参展商、观众、与会人员提供个性化服务。比如，会展搭建服务商在进行特装展台设计和搭建时，可以根据参展商具体要求提供服务；会展旅游服务商在为参展商、观众、与会人员提供服务时，除了提供标准化的服务之外，要更加细致地为服务对象提供个性化服务。 在会展活动举办期间，会展组织者可以为参照商搭建专业观众体验式服务的平台。在展会中，良好的体验更能吸引专业观众的参与，特别是专业媒体杂志的关注，他们会进行大篇幅的新闻报道，有些媒体甚至会不请自来进行免费的宣传营销。展会为专业观众提供愉悦体验，就是对展会品牌的推广，有利于下次展会对专业观众的邀请；参展商为专业观众提供愉悦体验，更多的是一种体验营销，从中将自己企业的经营理念、品牌形象等传递给专业观众。 （四）培养专业会展服务人员。首先，应加强在职服务人员的专业技术和服务意识的培训。对在职人员的培训除了基本知识和技能的指导，更应加强对其服务意识的培训。良好的服务意识要体现在提供服务的全过程中，因为服务对象对服务质量的感知可能在与服务人员接触的一瞬间就形成了，这一瞬间的感知会影响到服务对象的整个服务体验的感知，虽然服务人员很难提供完美无瑕疵的服务，但是服务对象会感受到服务人员致力于完美服务的意识和信念的。 其次，建立在职服务人员绩效评价机制。提高在职服务人员的服务质量的根本目的是为了提高会展服务对象的满意度，留住服务对象。为了加强在职服务人员对服务质量重要性的认识，有必要将在职服务人员的工作绩效与服务对象的满意度挂钩，把满意度作为衡量在职服务人员绩效评价的指标之一。这种绩效评价可以更好地提高在职人员的服务质量，使服务对象满意度增加。 最后，多渠道加强学校教育，大量培养会展行业所需专业人才。天津市各高校（包括高职院校）要充分发挥自身优势，资源共享，在政府的牵引下，实现校企合作，这样既满足了高校教育的需求，也解决了会展企业的人才需求，稳定会展行业的发展。 （作者单位：天津科技大学） |
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