| 标题 | 精益思想在旅行社服务中的应用 |
| 范文 | 郑雪霏?张河清 旅游者对于服务质量的期待，促使学者尝试将精益思想引入旅游服务产业，利用精益思想的基本原则和主要的工具来改进服务。本文从精益思想起源出发，探讨精益思想在服务运作中的演进发展过程和最新研究成果。针对旅行社的服务流程，笔者引入精益思想的管理方法，实现精益旅行社服务。让旅游消费者信任旅行社、对旅行社的服务满意。 一、引言 随着中国经济实力的增强，我国旅游业发展迅速、旅游市场潜力巨大。但是，旅游服务却远远滞后，旅行社服务尤为差强人意。旅游门店服务不规范，导游欺客宰客，旅游广告信息与实际不符，突发事件处理不够灵活，旅游者期望与旅游经历落差很大。旅游业发展面临着旅游消费需求升级、旅游服务供给相对落后的结构性矛盾。《旅游法》颁布后，旅游负面事件得到有效遏制，旅游者的利益得到了保障，但是导游来自于购物回扣的收入大大减少，很多导游因此转行，为了留住导游，很多旅行社已经开始提高导服费。 近年来，精益方法已经在服务行业中应用。然而，这些服务应用大都是在拥有实体产品的服务业或者医疗卫生业，然而旅游服务是人对人的服务，尤其对旅游者来说旅游经历可能无法替换，旅行社在提供服务的同时旅游者也在消费服务了，从企业的经济效应出发，需要精益，否则就是浪费产品。目前只有携程旅游网对精益思想在旅游服务业中的应用进行了探索并取得成功。 二、精益思想的起源 精益思想源于20世纪80年代日本丰田汽车公司发明的精益生产方式，精益生产方式成就了日本汽车的质量和成本优势，甚至压得美国汽车抬不起头。为此，美国麻省理工学院的Daniel T.Jones教授通过调研分析，最后总结了精益生产中所包含的管理思维，它们分别是：并（1）价值：分析顾客真正的需要，他们愿意为产品和服务支付的价格；（2）价值流：确定一个产品从概念到投产，从订单到交付客户所需要的全部活动；（3）流动：把产品或服务从形成概念到交到客户手中的各步骤无间断的连接起来，确保各步骤之间没有任何不必要的等待和停留，从而实现价值流从始至终无间断的传递；（4）拉动：让企业了解顾客的真实需求，推动企业生产顾客真正需要的产品；（5）尽善尽美：持续性的改进以上确立的原则，确保经营运作的可持续发展。并将精益方式扩大到制造业以外的领域，尤其是第三产业。 三、精益思想在服务行业中的应用举例 笔者通过中国知网（http：//www.cnki.net）（2005-2014）来进行期刊文献检索，检索中输入关键词“精益服务”，出现20个搜索结果，出现的文献标题大都是与医药服务如药房管理、采血、门诊有关，其次与旅游产业相关如酒店服务、大型节事活动、在线旅游企业等。 1.精益思想在医疗卫生行业中的应用 学者们通过精益管理工具包括价值流图、浪费解决方案来解决医疗过程中的应急处理问题。这时病人被视为产品，在医疗体系的产品流程（治疗）中传递，一系列服务运作活动（如：管理、初步的评价、治疗等）围绕他们展开，直到他们被加工生产后（治愈疾病）以产出的形式投入市场。这一观点虽饱受争议，但却成功的运用了包括价值流图在内的精益管理工具。 2.精益思想在旅游及相关产业中的应用 郭琳提出经济型酒店的竞争力在于提供更多的顾客感知价值，而顾客感知价值主要来自于服务体验与价格的比较，即在顾客付出低价格的情况下提供优质的服务体验。柏波提出大型节事活动提供精益服务离不开现代信息技术，现代信息技术能优化大型节事活动的管理结构，使得部门之间的沟通协调变得通畅及时，同时有利于开展多种形式的服务。携程网CEO兼总裁范敏介绍，携程网在四个方面贯彻执行精益服务，（1）理念和意识，携程的精益理念已成为一个企业文化，贯彻在每个员工心里；（2）时刻考虑到游客的需求，做到旅游产品和市场需求相对应；（3）通过标准化、规范化和技术改造等手段来创造质量；（4）实现零浪费。其中包括设备、技术和游客 时间。 四、精益服务在旅行社的应用探讨 旅行社所提供的产品是一种体验产品，它是顾客付出金钱、时间、经历后从旅行社直接或间接获得的一种体验和回忆。旅行社服务内容大体包括为旅游者提供产品组合、旅游信息、导游陪同和预订等服务。虽然旅行社服务不同于携程网的服务以及其他服务，它们实践精益服务的成功经验对旅行社服务仍有很大的参考价值。 实现精益服务的第一步就是认识价值，不同规模的旅行社要根据自己的实际经营能力获取目标顾客的真实需求。规模大的旅行社可以采取客户导向分析、体验导向分析等手段和工具，建立起长效的客户需求挖掘机制；通过客户分层开发、客户分级管理等手段和工具，挖掘消费者个性化需求，从而为客户提供标准化与群分化兼备的优质服务。规模小的旅行社可通过对老客户深度访谈和问卷调查来找到目标客户群的需求，从而针对这些需求来设计和提供产品。认识价值是所有工作的 基础。 接下来第二步就是识别价值流。旅行社要分析为游客提供一次完整优质的旅游服务需要做好哪些工作。比如游客进入门店光顾前可能会进行电话咨询，那么提供电话咨询服务则要耐心细致地沟通；接着游客进入门店要做好接待服务工作；然后计调要为游客设计合适的旅游线路，安排好出游的车船交通、食宿、游览、娱乐；出游后导游带领游客出游做好衔接、讲解、安全提示的工作；一次旅游结束后导游或者客服要进行意见反馈。那么针对一次完整的旅游产品的提供与销售过程，旅行社要搞清楚三个问题：哪些工作是为游客实现旅游经历服务的，哪些工作可以简化不做或者更有效率地做，为提高顾客满意度哪些工作还可以更加深入细致地做好。以上三个问题弄明白了，旅行社的一条完整价值链就出 来了。 精益服务的第三步就是让价值流动起来。如何做到每一次服务都能按照精益的标准完成而不会因为服务人员不同，顾客感受迥异呢？麦当劳、肯德基在世界上的分店有很多，但是，不论走到哪里，你都可以享受到同样优质的服务，吃到相同口味的汉堡，这就是精益服务的标准化。旅行社企业也要通过一系列标准化手段和工具来保证服务质量。例如可以引进QA、6西格玛、KPI等管理工具。在旅行社，记录并分析完成一次咨询服务需要多长时间，这个咨询流程可以被分割为多少环节，每个环节可以有几个KPI指标和几个可以完善的“缺陷点”，员工如果始终都达到了这些指标，那么他们的服务不仅是全面的而且是优质的。当然，精益服务需要执行和检验，否则就等于摆设。这时可以事先告知顾客服务满意度的考评标准，每一次服务结束由顾客打分考评。在旅游过程中最容易出现个别游客改变主意提出计划外的要求，例如换餐、放弃某个景点，这些事件会打乱整个旅游计划或者干扰其他游客的正常游程，这时候导游往往没有决策权，他们必须上报给公司，然后由公司决定和统一安排。这种情形下，很容易出现计调不了解情况瞎指挥或者等回复耽误时间的现象，最终错过了最佳的解决时间，导致客人不满，导游受累受气。对于类似的事情，旅行社要改变以往的层级汇报制度，发放一定决策权给导游，根据实际情况灵活安排旅游行程，及时合理地解决旅游过程中的“计划外事件”。当然，旅行社也要对旅游过程进行动态了解，以确保旅游过程顺利按计划进行，这时就需要运用一些先进技术进行“现场”了解，例如GPS跟踪定位等。 精益服务不仅要对消费者服务精益求精，更要对经营者和消费者双向求益，这就是拉动。旅行社最终获利还是靠其提供的旅游产品。不论是代订机票酒店还是提供线路，这些产品都要符合客户的需求。例如，以前游客抱怨最多的就是游玩时间太少而强行购物时间太多，而导游和旅行社的收入有一部分甚至有的是很大部分来自于购物回扣。这时，某些旅行社推出“透明团”、“纯玩团”这些形式是符合消费者需要的，大方地列出费用的来由以及保证没有额外费用，即使这些团的报价费用较高，相信精明的游客还是会选择这样的方式。旅游的过程中还有一个矛盾，那就是：一方面游客不喜欢匆忙的游程安排，另一方面游客依赖旅行社的指引、建议。针对这个矛盾，旅行社要开发更为宽松的旅游线路产品。现在《旅游法》出台，导游回扣收入被限制，与此同时导游人员的服务积极性也大大降低，这时如何确保游客享受到热情周到的服务，调动导游人员的积极性需要经营者根据时局的变化创新经营方式，不妨引进国外的服务小费方式，小费分等级根据对服务的评价而给予对应的小费，鼓励游客给予服务周到的导游人员更多的 小费。 以上四个方面做好后就要不断地改进和完善。导游的工作经常是在外服务，计调的工作则是朝九晚五的在门店里上班，因此，即便是同一家公司的员工，碰头交流的机会也很少，好的经验得不到交流，精益服务实践效果得不到检验。旅行社要通过完善的培训和知识管理体系，将公司的精益服务理念以及精益的流程在内部进行植入和复制，形成企业文化。在公司内部搭建起知识管理平台，将公司各部门长期以来积累的大量宝贵知识财富进行充分的利用。具体来说就是在新员工入职进行全面系统的服务规范培训，在工作中时常开展优秀服务经验介绍会，同时设立优秀经验交流墙等等。 精益思想的核心就是消灭浪费。不同于制造业的实物浪费，它的浪费主要是等待时间的浪费。游客进入门店咨询等候介绍，散客拼团时等候其他客人到齐，景区游览时等候排队进入，吃饭就餐时等候用餐。任何一处过长等待都会影响游客的旅游心情，虽然有些并不是旅行社可以改变的，但是游客会把这些责任归咎到旅行社头上。因此旅行社要积极参与协调。 五、旅行社运用精益管理时需要注意的问题 精益思想的组织原则为“参加者的主动”，“主动”是指发挥所有过程参与者的主观能动性。员工的创造力是企业进步的源泉，没有过程参与者的主观能动性，所有的价值流都不可能不间断地流动。旅行社服务是人对人的服务，服务提供者的状态好坏直接决定服务质量的好坏，因此旅行社在导入精益思想时尤其要注意以人为本，注重员工的反应和意见。只有使精益服务成为企业员工共识，才能最大程度调动员工的积极性和主动性，使员工由“被动地接受管理”转为“主动地参与 管理”。 需要注意的是，精益思想从制造业引入到服务业中，引入者要更多地结合实际情况施行。例如，识别顾客价值，以顾客的需求为导向，实际上对旅行社而言并非所有的游客需要都是合理的，如果一味重视顾客价值那势必会损害公司的利益。又如，按照服务所要达成的指标来做事，服务过程中势必会缺少灵活，甚至不合理。因此将精益思想引入旅行社服务行业时必须考虑以下原则：（1）了解公司的实际情况，切忌生搬硬套；（2）公司利益与顾客满意相结合，客人合情合理的要求才是真正的需求；（3）允许一定的标准偏离，标准要根据现场情况灵活运用，避免死板套搬标准造成服务缺少人性化、人情化；（4）定时检验调整，有些标准和规范制定了并非一成不变，标准在实际检验的过程中不合理的部分要更改调整，以免标准形同虚设或者人人抱怨。 六、结语 当前，我国经济快速发展，旅游消费需求更加旺盛，游客对旅游服务质量要求更高，面对众多的旅游负面新闻，市场份额减少的现象，旅行社既要看到挑战也要看到机遇。提供精益求精的旅行服务对旅行社转型升级来说是大势所趋。旅行社在引入精益思想时，要结合行业的特殊性和公司的实际情况，灵活运用，打造旅行社行业的精益服务。 （作者单位：广州大学中法旅游学院） |
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