| 标题 | 分析导游人员工作面临的现状及解决对策 |
| 范文 | 魏娟 社会经济的发展推动着第三产业服务业的迅速发展，我国现目前旅游事业蒸蒸日上，人们对于旅游服务质量和要求的提高促使了对导游人员培训工作的高素质化、高智能化及多元化，要求导游人员具备基本的专业知识和应变能力，同时培养其耐心、责任心、服务太多和冒险精神，然而教育及培训脱离了实际，在实际工作中依然会面对各种各样的问题，本文将简要对导游人员现今的工作现状进行分析，并结合自身经历提出解决对策。 社会的需求要求导游有着公关人员那般八面玲珑的交际能力，能够察言观色、细致入微，有着空姐式的高级服务水平，导游工作在实际生活中会面临着许多问题，一方面随时面对着存在的安全隐患，另一方面应对于形形色色的客户，要以极高要求的服务态度去满足客户的需求，以维护景区和旅行社的相关利益。导游作为旅游行业中重要的人力资源，对于旅游业的发展有着极大地促进作用。 一、导游工作面临的问题 （一）导游职位门槛低，总体素质低下。与销售行业相同，导游行业作为一个与客户直接对接的职业，专业知识再好，一旦缺乏与客户沟通交流的“游说”能力，就无法将导游这一职位做到实处。因此在导游选拔及招聘上，旅游行业以放宽式的条件招聘了一大批学历参差不齐的导游人员，并按照其学历较低大大压缩了人力资源投入的成本。一般而言，获得初级导游从业资格证只需要通过四门课程的考试便可，旅游行业对于导游人员的巨大需求使得其在招聘时不考虑是否具备专业的理论知识，行业内滥竽充数的现象极为严重。再加上地方旅游景点与旅行社的“绑架消费”，旅游行业对于导游的要求渐渐变质成为了对销售人员的要求。导游职位门槛地不断降低，利益的不断驱动，导游人员出现了总体基数大，素质水平和业务水平普遍偏低。另外，导游人员中也存在着等级结构不合理的现状，在导游队伍中，初级导游员比重过大，中级、高级、特级导游员比重十分低，这也是导游队伍整体素质低下的重要表现。 （二）信用危机影响。当地方景区消费与旅行社联合，“绑架消费”、“强盗消费”成为旅游中最为常见的事件，一群老年人组团去履行，导游以不购买东西便不让其回家为由强迫客户进行额外消费，这也是出于自身薪资的构成原因。旅游圈内部的恶性竞争，导游的基本工资极少，甚至有些旅行社为了多拿提层，不给导游设置基本底薪，所有薪资都与游说消费绩效挂钩，导游人员的诚信体系已经土崩瓦解，使得人们对于导游的评价开始降低，对于导游也开始不信任。 （三）薪酬制度不合理。导游的诚信危机很大程度是受其行内薪酬制度不合理地影响，从上个世纪起，导游人员的工薪设置便由基本工资、奖金、补贴、小费以及购物回扣五个部分组成，但购物回扣的比重相对较低。旅游业的发展使得业内竞争十分激烈，为了降低运营成本，大部分导游人员开始没有了基本工资，只剩下回扣和消费可获取，因此也就大大刺激了导游人员向销售人员的转向，并且这种转向中带有不平等消费和强制消费的理念。导游人员为了获得所谓的“灰色收入”，对于服务态度和质量上便很难做到重视和提高，职业认同感、荣誉感和责任感渐渐被利益所驱动消散。 （四）培训机制不完善。尽管导游人员入行门槛较低，但后期的培训可以有效地提高其整个队伍的综合素养，然而激励的竞争导致各企业对培训的力度和投入都进行了削减，有的企业甚至不进行任何培训再教育。另外，培训只注重理论知识的灌输，缺乏与实际相结合的特色教育，使得培训的作用和意义都显得十分薄弱。 二、相关解决方案 导游人员地不断增加，但具有高素质和高专业知识的人员却极为缺乏，服务质量参差不齐，屡屡出现的导游素质低下事件及旅游诈骗强迫消费等事件，旅行社和旅游行业因此受到极大地冲击。总体而言，我国导游人员存在着总体数量大、普遍素质水平低下的现状，并受信用危机的影响，薪酬制度的不合理，培训机制的不完善等现象，导游人员的综合性人才极度缺乏成为旅游业发展的瓶颈。因此在相关解决方案上要着重考虑到以上几点。（一）加强对现存导游队伍的培训，提高其文化素养及服务水平。通过在职学习、进修深造和短期培训的方式对现有的导游队伍进行培训再教育，从而促使导游人员自身文化素养的不断提高，在培训中要充分结合到现有客户的需求和对服务的要求，在制定相关标准化的服务理念和服务体系的基础之上，要求导游人员在实际工作中做到灵活应变，服务工作要贴心、要具有人性化、要建立在平等的基础之上。此外，不断提高培训考核的科学规范化，从根本上提高导游队伍的整体水平。（二）提高招聘门槛，选拔一批高素质的综合型人才。提高行业的招聘门槛，一方面要求旅游行业在进行人才选拔时要对人员进行综合考虑，不可采用“宁可错杀一千不可放过一个”的销售人员招聘理念，在选拔时要避开利益的负面驱动，要客观、公正、公平、公开地对人员进行审核。此外，在教育前线的各大院校也应该积极改进教学理念和方法，要将实践与理论相结合，努力实现高素质应用型人才的教学目标；与此同时，加强对外语导游人才的重视和培养，以实现更多高素质人才的培养。国家教育部门应该出台相关政策提高导游人员从业的资格标准，尽量使专业对口，让旅游专业的学生得以再学习和再深造。（三）改革薪酬体系，吸引人才。薪酬体系改革是人力资源管理中极为重要的管理方法，合理的薪酬制度不仅能有效缓解行业内的不良现状，还能从根本上促使导游人员服务意识和态度的转变，并且能吸引更多的人才。 （作者单位：武汉信息传播职业技术学院） |
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