| 标题 | 谈当前导游管理机制的现状及优化对策 |
| 范文 | 杨洪怡 随着我国改革开放的不断深入和旅游业的快速发展，我国导游队伍也不断得以增长。导游人员为促进旅游业向经济转化，把旅游业培育成为国民经济新的增长点，把我国建设成为世界旅游大国发挥了积极而重要的作用。导游人员是旅游业发展的推动者和实践者，对旅游产业的可持续发展有着不可忽视的重要作用。然而随着中国旅游市场一些恶性不良竞争的加剧，导游员整体素质也开始下降，导游人员的服务质量和服务态度也越来越差，这不仅导致导游人员自身生存环境的恶化，也严重影响了导游职业的可持续发展。因此加强对导游人员管理体制的不断优化目前成为我国旅游业发展所面临的重要任务之一。 导游员是我国旅游从业人员队伍的重要组成部分，是我国旅游业发展的实践者和推动者。导游员为社会主义现代化事业奉献力量和智慧，为把旅游业培育成为国民经济新的增长点，满足广大人民群众日益增长的旅游需求，做出了重要贡献。然而，随着我国旅游经济向纵深化发展，旅游市场恶性低价竞争，旅游服务不到位，行业法规不健全，旅游经济增长不稳定等不确定因素严重影响导游队伍的良性发展，加上导游员本身具有半公共性，独立性强、整体素质不高、自律性差、影响面广、破坏性大。因此，完善导游员管理机制，加强导游员管理成为优化旅游行业的重点。 一、现有导游管理机制存在的问题 目前，我国导游员管理体制已经不适应导游职业的良性发展，跟不上旅游经济持续增长对高素质接待人才的需要。 （一）现有的导游管理制度严重落后。 我国兼职导游比例越来越高。据统计，目前兼职导游员已超过60%，导游员日益成为自主择业，分散执业的群体。与之相适应的导游服务管理体制不健全，对导游员的管理服务跟不上，致使部分导游员的服务水准下降。 （二）现有的福利制度不健全，社会对导游缺乏人文化 关怀。 我国导游员的薪酬制度、激励机制特别是劳动保障机制不健全、不完善，部分导游员甚至没有劳动合同，没有固定薪酬，没有劳动保险，缺乏人文关怀，致使导游队伍职业稳定性下降，并导致部分导游员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供，以获取收入，这种情况已经影响到了我国导游员队伍的整体发展。 （三）相应的管理使用机构职能缺位。 旅游行政管理部门对导游员的管理还存在着以权利为取向，以“管”为主，重管理轻服务，重处罚轻激励，管理制度缺少人文关怀，忽视对导游合理经济利益的保护以及社会地位的保障；作为导游员用人单位的旅行社在管理上缺乏长期战略眼光，对导游员的任用更多的是对经济利益的关注，用人短视，没有针对导游的标准化管理制度，不注重提升导游的社会意识和可持续发展理念，缺少对导游薪酬和导游职业生涯发展的战略规划，不能给导游提供一个人性化的生存发展空间；新出现的导服机构的地位尴尬，名义上成了广大社会导游的临时收容站，实质上管理服务职能却严重缺位，导服中心与旅游行政管理部门政企不分，被戏称“旅游局的私生子”，带有一定垄断性，导游服务公司盈利微弱，与导服中心争权不赢，生存困难。所以，导游服务管理机构的出现没有给导游员管理问题带来治病良药。 （四）导游员隶属关系模糊。导游员处于“有人管而又无人管"的状态；整体素质下滑，职业生存状态急剧恶化，高素质人才流失，导游问题成为旅游市场问题的堆积点。 （五）缺乏对导游人员的市场监管机制 目前由于旅游行政主管部门市场监管体系不健全，对旅行社及导游的监管力度严重不足，导致一大批不具备经营资质的旅行社一大群假证及无证的黑导、野导涌入旅游市场却无人问津的局面，这不仅使正规旅游从业人员的合法权益受到了损坏，而且也严重扰乱了正常的旅游市场经营秩序。 二、优化现有导游管理机制建议及措施 （一）优化导游员隶属制度 1、明晰隶属关系，设立导游委托管理制，树立导游的企业归属感。 我国导游员是我国劳动群体中的一员，导游工作是社会分工的一种，他们要有自己的管理分工体系。我国的现行的导游管理体制和是行政部门的集中指导下的企业或自由职业状态。这种松散式的管理是导致当前导游队伍建设出现弊端的主要原因。因此，建立科学而系统的导游管理模式十分必要。借鉴最前沿游管理体系，“第三方代理法人”导游管理模式是非常适合中国的国情的。所谓的“三方法人制度”即把旅游者作为第一方，即委托方，把服务的经营方（如旅行社）作为第二方，导游的法人机构（导游公司）作为第三方。使履行导游服务的行为成为一种法人行为，他们之间的关系是一种法人——法人的关系。在这一关系之中，旅游者仍是旅游活动的委托方，旅行社则是服务的代理方，旅行社是通过与第三方代理法人组织——导游公司选择职员——导游去完成旅游服务。也就是说，在这种新的委托代理关系中，任何导游都不再直接受雇于旅行社，所有导游员都只隶属于导游服务公司，旅行社需要根据自己淡旺季的游客量及团队实际情况向导游公司租聘合适的导游。通过第三方法人组成的公司对旅行社进行双向选择，从而使业务往来建立在法律关系之上。如此，导游的管理就走向专业化、规范化和法制化，社会导游也得益于这种管理模式，有了自己的家——导游管理公司，树立起他们的企业归属感。 2、导服机构转型 服公司应该真正发挥其服务职能，在提高导游员素质上下功夫，将“培训"作为主业务，有较大的市场前景，可能成为未来导游市场的主导者。同时，做好“导游服务产品"，使得导游服务和“住宿”、“餐饮"一样成为旅游产品另一个专业成本要素，优化配置导游资源，从长远看，有利于导游职业的可持续发展。 3、完善隶属企业职能 （1）完善服务职能。导游既是导游服务公司的员工，又是其顾客。为了提高隶属导游对导游员隶属属企业的忠诚度，隶属企业不仅为隶属的导游提供出团机会，更应该对其进行业务知识培训以及提供导游词、导游证年审服务等专业支持。同时，旅游企业还应通过举行导游沙龙、职业生涯规划、线路设计培训、优秀导游评选等活动，丰富导游的职业生活，增强其归属感。同时，导服公司要成为维护导游合法权益的代言人。导游隶属企业既然向挂靠 导游收取管理费、向旅行社收取中介劳务费，根据权利义务对等原则，导游服务公司必须维护导游员的合法权益。导服公司与旅行社鉴定合作协议时，应该坚持明确导游从事导游服务工作应得的合法、合理所得，并采取措施保障导游人生安全。在产生旅游责任事故时，导游员隶属企业还应该合理分辨导游、导服公司、旅行社三方各自应该承担的责任份额，努力避免向导游员转嫁责任的现象发生。 （2）完善管理职能。导游员隶属企业应该根据现有的条件将导游“管”起来，通过对本公司导游员的“IC卡、派团单、年审登记情况”进行业务统计，以组织的方式将导游员与旅行社的一次性博弈转化为重复博弈，使其成为信誉的载体。如果导游员隶属企业中导游的个人违规行为足以损害整个公司的信誉，使公司利益（包括直接和间接利益）受损，公司就会尽力避免违规行为的发生并惩罚违规成员，维护自身的信誉，从而达到对导游服务监督的作用。 （3）完善培训职能。由于导游工作对导游员素质的高要求，导游员需要掌握充分的知识和技能才能适应日益变化的不同种类的客人需求。我国目前导游员的素质普遍较差，讲解水平低，对游客缺乏热情周到的服务，导游员带团的标准是以不砸团、没有投诉为底线，由此造成客人对导游员的不信任。这种不理解和不信任，已到了相当严重的程度，足以影响到整个行业的发展，急需加强对导游员的培训。导游员隶属企业应更新观念，重视导游培训工作。 （二）、优化导游员薪酬制度、社会福利 1、设计新型导游薪酬体系 （1）建立公正、合理的导游人员薪酬分配制度。导游的基本工资和带团津贴由导游公司根据每次出团导游的等级、学历、工作经验、工作质量、工作数量等，代导游向旅行社合理的索取，并转付给导游，使它们成为导游收入的重要来源。根据多年的调查分析，以导游的等级为收取导游费的依据，提出如下全国参考价（一个团队9人计算）：初级导游费为200～300元/天；中级为400～600元/人；高级为800～1000元/天；特级为1200～1500元/天，（不同旅游区可适当调节），还可根据导游的实际工作业绩实行奖励，以此激励导游为游客提供更多个性化服务。其次，要积极改善导游的福利待遇，因为福利反应了企业对导游的长期承诺，它能比高薪更能有效地激励导游爱岗敬业。为此，导游公司应为导游交纳养老、医疗保险、人身意外险、住房公积金等，并根据导游作出贡献的大小给予物质和精神上的奖励，使导游无后顾之忧，安心投入工作。 （2）尝试建立导游人员的社会保险体系。建立导游社会保险体系，使导游人员在患病、生育、工伤、残废和退休时，能够依法从企业和政府获取帮助的制度。其中心环节是建立注册导游社会保险基金，免除导游后顾之忧。可采取由社保机构和国家旅游局共同制定政策，由导游公司暂时设立账户专项 管理。 2、优化薪酬配套宏观环境 （1）大力推进导游执业规制建设。要积极探索建立一套包括导游执业的法律法规、规范性文件、技术标准、企业合同、行业公约、同业守则等规制体系。 （2）加强旅游市场整顿。通过对现有旅行社的改造、分化、组合等方式实现大型旅行社集团化、中型旅行社专业化和小型旅行社通过代理制形成网络化，建立科学合理的垂直分工体系，使旅行社业朝着有利于竞争与发展的方向转变。一方面要制定旅游产品单项服务的最低和最高限价并向社会公布，以制止恶性削价竞争；另一方面要加强监督检查，防止通过减少服务项目或降低服务标准来削价竞争，并对削价竞争者和扰乱市场秩序者采取坚决有利的处罚，以维护市场秩序。当然更重要的，是加快旅行社的体制改革和企业重组，建立现代企业制度，提高企业素质。同时完善法治体系，提高行业进入门槛，杜绝部门承包，通过加强管理来提高企业生产效率和整体效益，使旅行社间的竞争由低价竞争向质量竞争、人员素质竞争转变。 （3）规范旅游利益主体行为。A、加强导游队伍的管理与建设。B、加强旅游司机管理。C、加强购物商店管理。 （4）改善游客消费习惯。A、提高维权意识。B、树立理性消费心理。C、树立文明旅游观念。 （5）规范舆论监督，加强人文关怀。要正确发挥社会舆论的作用，作为社会媒体，应多从正面宣传报道导游的优秀事迹，客观、公正、公平地报道导游工作的重要性与导游工作的艰辛，让社会多一份对导游工作的理解、肯定和支持，消除人们对导游的误解、曲解，改变导游在人们心目中的形象，增强导游职业的自豪感、荣耀感。广泛宣传全国模范导游员和优秀导游员的事迹，增强导游员的荣誉感。同时，对导游队伍中个别不良行为进行批评，起到教育作用。要深入推进中国公民旅游文明素质提升行动，引导游客文明旅游、文明消费，尊重导游的辛勤劳动，积极支持、协助导游员完成好导游活动，使导游更加具有责任感、光荣感和自豪感，更加热爱导游事业。通过新闻媒体的正面宣传和舆论监督，形成理解导游、爱护导游、激励导游、督促导游的和谐的人文关怀于舆论环境。 （三）优化导游员日常管理制度 1、提高资格认证权威，实施优胜劣汰 。改革导游考试方式，把好资格关。明确资格认证的严肃性，维护导游员工作岗位行政许可独占权。建立长期滚动的抽检制度，实时监督考察导游员。建立导游职业淘汰、升迂机制。 2、改善职业定位地位，职称对接薪酬 。 （1）改革导游职业定位，提高导游社会地位。导游员自身、旅游行政管理部门、旅游企业要联合起来，共同维护导游职业形象，提高导游的社会地位。导游要注重自身道德修养，提高自己的职业承诺水平，加强业务学习，提高服务技巧和水平，同时，维持基本道德底线，加强诚信意识培养；旅游行政管理部门要完善导游管理体制建设，正面宣传导游，关心导游心理健康，多为导游办实事，创建轻松和谐的旅游环境；旅游企业应树立人本观念，加强导游的培训与管理。从而达到改变公众观念，塑导游正面公众形象的目的。 （2）改革导游等级制度，职称对接薪酬。国家旅游局和省级旅游行政管理部门对导游人员的激励是最重要最高层面的激励，进一步提高和完善导游资格考试和等级激励制度是关键。旅游行政管理部门应加强制定政策法规，从法律角度规定各个等级导游的基本工资，实行导游基本工资与技能等级挂钩，等级评定制度与专业技术职称挂钩，使导游人员的初级、中级、高级、特级不再只是一个荣誉称号，而是实实在在与个人收入、福利待遇紧密相联的，并为各种等级的导游制定工资指 导价。 3、改革教育培训体系，培育学习氛围 （1）更新观念，树立自觉培训的意识 现代旅游业的竞争归根结底是资源和人才的竞争，资源需要不断开发和建设，人才更需要不断开发和培养。人才的开发和培养落到实处就是培训、培训、再培训，在现代旅游企业的竞争中，价格的作用将越来越小，品牌的作用日趋显现。优质的品牌代表优质的服务，优质的服务是由高素质人才实现的，而高素质人才是由培训得来的，所以，旅行社和导服机构应更新观念，把培训工作放在足够重要的位置。 （2）创新导游培训模式 ，各培训单位分工合作分别进行不同层面的各有侧重的针对性培训。由专业化导游服务公司旅游院校负责考前培训和岗前培训；由各地市旅游局和旅行社负责年审培训；由旅行社开展在岗培训；整体培训策划由各地市旅游局和院校负责。 （3）要提高培训质量，必须坚持培训品牌化 须加大导游培训投入，抓紧建设导游培训与教育的师资队伍。在各地建立师资培训基地和实习基地，设立全国定点师资培训单位，大力拓展境外师资培训渠道，多形式、多层次地举办“培训者”研讨班，促进教师专业知识的更新和培训能力的提升。建立导游师资聘用制，对师资队伍进行规范化管理，每年也进行相应的考核，优胜劣汰，以保证师资队伍的高质量。 （4）定期举办导游服务技能大赛，以赛促训。导游业务是一门实践性、操作性很强的业务，需要在实践中不断摸索提高，导游技能竞赛可以营造一种实战的氛围，有利于提高导游技能，同时比赛本身也为全市导游人员提供了一个交流学习的平台，促进优秀人才脱颖而出，推动导游员形成“比、学、赶、超‘‘的学习氛围。南昌市每年一度的“十大金牌导游比赛”的举办就起到了这个作用。 4、改革导游管理条例，切实加强监管 （1）加强导游违规风险机制建设。要提高旅游法规明确度，建立一套完善的协调、检查、治理及处罚机制。处罚的规模与潜在违规者的风险偏好相联系，当处罚的规模高于违规的偏好时便能有效防止该种行为的发生。导游违规一经查证应在宣传媒体上曝光。另一方面通过宣传、讲座等形式加强游客法制意识，使之懂得如何合理保护自身的权益。同时应严格执行导游IC卡制度、导游年审制度和建立诚信旅游信息系统，使职业道德败坏、业务素质差的导游无立足之地。 （2）建立和健全信誉机制，建设导游员诚信档案。信誉不仅仅是导游人员和旅游行业的问题，它已经关系到全社会全行业的发展，因此，建立和健全信誉机制应由全社会全民来共同肩负起责任。旅行社应建立长期发展的目标，做到行业自律，并加强对员工的职业道德教育：政府应加强对旅游从业人员信誉的监督和检查。 （3）加强对无证导游的综合治理力度，为规范导游市场经营秩序，减轻导游的竞争压力，旅游行政管理部门应与其它相关部门联合起来，采取有效措施，取缔黑导、野导，净化导游市场。 5、优化行政管理职能，实行责任问责。旅游行政管理部门应科学实施责任问责制，切实维护旅游者和导游的权益。明确各级管理机构的职责，每一相关责任分工明确，责任到人，对于主要负责人在所管辖的部门和工作范围内由于故意或者过失，不履行或者正确履行法定职责，以致影响管理秩序和效率，贻误工作，或者损害管理相对人的合法权益，给相关利益主体造成不良影响和后果的行为，应该进行内部监督和责任追究的制度。同时，各级行政管理部门应加强对旅游企业的监管，严格执行导游员和旅游企业之间的合同隶属关系，落实最低工资制和带团导游人身意外险的购买，对旅游企业的导游管理职能实行责任追究制度。 三、结束语 我国在旅游业的发展过程中，导游问题的根源在于我国导游员管理体制落后于导游队伍的发展，主要症结在于隶属关系的不明确、薪酬制度不合理、日常管理制度不完善。应在中国整体旅游市场得到良好整顿的前提下，明晰导游员隶属关系、建立公平透明的导游员薪酬体系，完善导游员日常管理制度，加强导游员管理，优化现有的导游管理机制，实现导游职业良性发展。 （作者单位：湖南铁道职业技术学院） |
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