| 标题 | 分析移动信息环境下旅行社电子商务发展 |
| 范文 | 周其楼 随着现代科技与信息产业的蓬勃发展，消费者对更新变化速度极快的旅游信息显得更为迫不及待，互联网技术的发展也使得旅行社电子商务化成为旅行社未来发展的一个主要方向。本文主要论述移动信息环境下，旅行社电子商务的发展模式及面临的危机和解决措施。 旅游业被称为21世纪的朝阳产业，随着互联网技术与信息产业的发展，旅游电子商务也日见兴旺，越来越多的人聚焦于旅游电子商务市场。在线旅游交易规模快速增长，2012年交易规模达到了1729.7亿元，给传统旅行社的经营带来沉重压力。传统旅行社必须改变经营模式，发展旅行社电子商务成了旅行社经营的一个重要方向。本文旨在分析，在移动信息化环境下，旅行社电子商务的发展前景。 一、旅行社电子商务 （一）旅行社电子商务的定义 在信息技术不断变换、日新月异的时代背景下，以信息作为经营主要要素的旅行社面临着及其沉重的压力。而电子商务的发展给旅行社带来了新的契机，虽然会困难重重，但不可谓是旅行社未来发展的一个重要方向。笔者综合众多学者的观点，旅行社电子商务是指旅行社基于网络、通信、电子支付等现代技术，以市场追求为导向，现实经营与网络虚拟经营有机结合，通过网上旅游信息发布、网上促销、旅游市场调研和实施交易的电子商务活动。 （二）旅行社电子商务的基本特征 ①旅行社电子商务的主体或“载体”是旅行社或旅行中介服务机构（Travel agent）；②旅行社电子商务的核心是一系列规范的业务流程（Business Procedure or Work flow）；③旅行社电子商务的基础是互联网技术（internet）和万维网（world wide web）技术的应用；④旅行社电子商务的创新竞争力在于在线旅行服务模式（Online Travel Service，简称OST），这种服务模式的最大特点是在线、即时的为旅游者服务，在时空上体现出快捷和便利；⑤旅行社电子商务体系是一个人-机结合的系统，涉及企业运作的各个层面（产品设计、市场营销、企业管理MIS、客户管理CRM、资源管理ERP、供应链管理SCM），绝对不是一个纯粹的“机器人”计算机系统。 二、移动信息化环境的简述 （一）移动信息化的内涵 所谓移动信息化，通俗来讲就是要在手机、PDA等掌上终端，以电信、互联网通讯技术融合的方式，实现政府、企业的信息化应用，最终达到随时随地可以进行随身的移动化信息工作的目的。在人员流动性大、数据分散、信息化程度不平衡的现有条件下，移动信息化的高到达率、高普及率和实时互动特征具有特殊优势。 （二）移动信息化的发展现状 移动信息化随着移动通信技术的演进而不断拓展，1G时代，基于虚拟技术，出现一些简单的移动信息服务；2G时代，数字化技术为移动信息化奠定了基础。在3G时代，特别是在近两年，信息技术的发展速度特别快，尤其是无线互联网和智能终端、3G等高速无线网络应用的发展推动产业迈向新的高度。 （三）移动信息化的作用 现代社会瞬息万变，企业或个人的生存和发展都离不开信息，所以必须抓住转瞬即逝的机遇。对企业而言，移动信息化使“3A”模式（任何时间Anytime、任何地点Anywhere、任何事情Anything）得以实现，使企业人员都处于“3A”状态，大大提升企业的运作效率。对个人而言，信息变化的速度让人咋舌，而移动信息化让我们随时随地更加方便快捷的知道信息变化，然后可以具体制定计划。 三、移动旅游电子商务 （一）概念 移动旅游电子商务是指旅游服务产品消费者利用手机、PDA、笔记本电脑等移动终端，通过无线有线相结合的网络，采用某种支付手段来完成和移动旅游服提供者的交易活动。其功能大致可以概括为四个方面：旅游信息服务、各种旅游服务的查询和预订、基于位置的服务（LBS）、旅游商务网站的个性化服务、为旅游爱好者提供自主性交流的平台。 （二）优越性 移动旅游电子商务与传统旅游电子商务既有联系又有区别。移动旅游电子商务将传统互联网的高速、多媒体等特点与手持移动终端的个性化、便捷化相结合，具备了移动电子商务和服务产品所共有的特点，为旅游服务机构提供了一个可以伴随旅游者整个行程的契机，使游客可以在随时随地实现各种旅游交易活动，例如Touch China，移动旅行通等旅行软件的开发，使得旅游信息交流不在受时间、空间的限制，为消费者提供了便利。 四、移动旅游电子商务的应用模式 （一）基于移动运营商的移动旅游电子商务模式 中国移动、联通等移动运营商具有强大的资金实力和技术基础，有覆盖面广的网络分布，能对移动电子商务活动提供较好的安全保障和成熟的认证支付体系，已经建立了一套成熟的客服系统，有完整的客服资料管理，最适宜于移动电子商务的发展。 （二）基于PDA的移动旅游电子商务模式 基于PDA的移动旅游电子商务是指在出游前事先用PDA设备通过无线或有线下载旅游目的地的信息，游客可以在景区参观游玩过程中随时通过PDA运行相关软件获取所需要的信息；若是在无线网络覆盖的范围内，那便能享受到更棒的旅游服务。如旅游提供商可以将实时的景点旅游信息通过图片、文字，甚至视频传送给游客，让游客对旅游目的地有更好的体验。 （三）基于短信平台的移动旅游电子商务模式 短信服务是无线移动通信业务里最基本、应用最广泛的业务，基于我国庞大的手机用户群体，对于一些资金、技术力量比较薄弱的中小型旅行社可以自建基于短信的移动旅游电子商务平台，通过此平台，与旅游消费者架起沟通的桥梁，实时将最新的旅游信息告知顾客，激发客户的消费欲望。其具体实现功能有：移动信息服务、基于行程的位置服务、安全救援服务、移动营销管理、移动的客户信息管理及移动的工作流程管理等。 （四）移动旅游电子商务的应用设想 随着旅游业的蓬勃发展，游客的旅游需求不断地在变化，旅行方式也随之变化。马斯洛认为人的需求分为生理、安全、社交、尊重、自我实现五个层次的需求，其中自我实现需求是最高层次需求。旅游者的自我实现就是通过旅游活动，提高自身的知识和能力，打破束缚，获得最大满足感。随着体验经济时代的到来，游客的个性化需求越来越强烈，自助游以其自由、个性化等特征受到了游客的极大青睐。 五、移动信息环境下旅游电子商务发展面临的问题 移动旅游电子商务就字面上看便需要移动和旅游的结合，那无论移动电子商务与旅行社电子商务哪一方面发展遇到瓶颈都会影响到它的发展，现在就其发展面临的问题分析一下。 （一）观念问题 俗话说“眼见为实，耳听为虚”，人们由于习惯了逛商场面对面可以讨价还价的方式，对于在移动信息环境下，通过移动设备进行“虚拟”交易还不能非常适应。一些客户对此会产生陌生感，从而远离或持观望态度。 （二）基础设施问题 如今我国互联网技术发展速度虽很快，但无论从网速还是覆盖率来看，中国的宽带水平与世界先进水平的差距依然 很大。 （三）支付安全问题 由于费用是通过电信运营商来收取的，这影响了金融业的秩序，所以发展缓慢。同时用户担心手机支付的安全性问题，现在针对手机的病毒越来越多，而且SIM卡有被复制的危险。一旦SIM卡内的信息被复制，就可能会遇到呼叫欺骗。非法信息窃取者甚至还能伪装成真正的用户参与到移动电子商务的活动中来，加之电子支付体系存在着矛盾，使得移动支付发展受到限制。 （四）受众群体单一问题 虽然移动用户规模潜力巨大，但移动电子商务应用群体大多是年轻或受教育程度高的，且以男性居多，这也一定程度上影响移动旅游电子商务的发展。 六、移动信息环境下旅游电子商务发展策略研究 随着移动通信技术及互联网技术的高速发展，加之旅游活动最终是在“移动的过程”中完成的，移动旅游电子商务必将是旅游企业未来重要的发展方向。迄今为止，移动旅游电子商务还处在起步阶段，整个行业还没有形成一套完整的产业链，第六章分析的弊端严重制约了移动旅游电子商务的发展。以下提出一些策略建议，让其为旅游业带来更好的效益。 （一）继续移动互联网技术研究 先进的技术支持是个相当重要的条件，鉴于国内的网速与网络覆盖率依旧不高，政府及研究部门要致力于这方面的探索和完善，创造一个良好的发展环境。如今的旅游消费者自主意识强，旅游需求更多，旅行方式也多变，这就要及时掌握旅游信。旅行社可以跟移动运营商合作，开发与自身特色相关的移动旅游客户端。环境与技术两者强强联合，相信这可以让消费者在旅游过程中，只要拿出包里的手机或PDA等，便能快捷的了解到所要咨询的信息，推进移动旅游电子商务的 发展。 （二）整合移动和互联网资源，提供个性化服务 虽然移动环境及移动设备的应用让信息更具有直观性、时效性、动态性，但由于信息的管理还不健全，信息庞杂，信息源分散，没有统一的信息发布平台，这不利于移动通信网络来传递。旅行社应该强化旅游信息的开发，对收集到的大量冗杂的信息进行整合，形成旅游信息体系，与移动通讯商合作组建旅游信息服务平台。通过移动通讯网络与旅游者交流互动，使之更符合旅游者的要求，提供全程旅游信息服务，从而满足旅游者的个性化需求。例如无锡旅游移动客户端——游客好帮手，这是一款为无锡旅游量身打造、涵盖无锡所有旅游资源和旅游服务、适用于智能手机和平板电脑的无锡旅游一体化移动服务平台。移动客户端除了提供旅游介绍、交通导航、旅游分享、咨询投诉等一般功能以外，还为游客提供自主规划旅游行程的功能，游客可以根据自己的喜好，轻松规划自己的行程，达到我行由我、服务随行的效果。 （三）提供安全的电子支付环境 由第六章第三点分析可知，一个安全的电子支付环境极其重要。首要的是人们共同构建信任机制，用户提高安全意识，谨防将个人信息透露给陌生人。在这同时，旅行社积极与银行合作，使用SLL加密，不滥用客户资料，建立移动支付平台。普及信用卡等电子支付方式，使在线交易、在线支付一气呵成，改变上网查询和预订、下网交易和结算的现状，实现真正意义上的旅游电子商务。另一方面，移动运营商增加基于基础建设的解决方案以及银行和其他金融机构的安全保障合作，从而为旅游电子商务的发展提供一个安全高效的环境。 （四）积极开发有关旅游的移动应用客户端，开拓更大的用户群体 目前移动商务用户群体还比较单一，大部分人对移动设备的应用不熟悉甚至不会运用。从大的方面讲要提高人们的受教育程度，提高人们对现代化产品的使用兴趣；旅游企业与移动运营商可以通过合作，开发更加便捷、易于操作的应用客户端，最大限度内把传统的服务与移动技术相结合，吸引足够多的市场关注和用户尝试，从而使移动旅游电子商务不只是年轻人的专利。 （五）提高行业合作，促进移动旅游电子商务全面发展 缺少行业间的合作，一直是制约移动旅游发展的重要因素之一。近年来，旅游企业已经趋向于结盟化，移动旅游服务的参与者应该充分抓住这个机遇，选择优秀的合作伙伴，从而获得先动优势。同时，行业间的合作，可以共享旅游信息资源，形成系统性的价值链，推进移动电子商务在旅游业中的应用，从而促进移动旅游电子商务的全面发展。 （作者单位：江苏第二师范学院） |
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