| 标题 | 试论7天连锁酒店的服务创新 |
| 范文 | 李转玲 在酒店产业中经济型酒店在行业中具有十分重要的地位，同时对行业发展也有着重要的作用。相对于大型酒店而言经济性酒店的适用性更强，更贴合普通大众的生活。对于酒店经营而言其中包含了较多重要影响因素，不仅仅在硬件设施上具有一定的要求，同时在服务方面也应该满足客户需求。如今酒店产业的竞争已经进入了白热化阶段，这种竞争既促进了行业整体水平提升，同时也让酒店企业面临着巨大的挑战。本文以7天连锁酒店为例对酒店服务创新进行了综合性分析，并提出了相关观点，供以参考。 引言：目前在各大城市当中经济型酒店已经占据了稳定的市场份额，受到了大众的普遍欢迎，这也促进了经济型酒店的整体性发展，从未来酒店行业发展趋势来看经济型酒店依旧具备了极大的行业潜力，将成为酒店行业重要的发展方向之一。从酒店经营角度来看除了硬件设施应该满足客户需求之外，在服务上更应该贴合客户，特别是在物质基础充实的背景下部分消费者在被服务的过程中更需要精神上的满足，因此服务质量也就成为了酒店经营当中的核心部分。从当前市场来看7天连锁酒店已经成为了最具竞争力的酒店品牌之一，因此对其服务创新进行分析对于探求酒店行业发展有着必然性的意义。 一、经济型酒店特点分析 经济型酒店与传统大型酒店相比表现了一定的差异性，首先从设施条件来看经济型酒店将大型酒店当中的豪华大厅、娱乐中心等一概舍弃，仅仅保留了标准化客房、停车场以及餐厅等基础设施。但是从环境舒适度来看经济型酒店的卫生条件较好并且环境较为安静，可保证客户的休息质量。尽管舍弃了一些大型设施，但是在基础硬件方面经济型酒店毫不含糊，其质量优良可满足各类用户的需求。与大型酒店相比经济型酒店的最大优势便在于它具有极大的价格优势，能被大多数人所接受，这也使其服务更偏向大众化并且社会化程度高。另外经济新酒店人员十分精简，这大大地降低了酒店的人力资源成本以及经营成本，经营成本的较低可以使酒店更好的进行资金再分配，保证其他部门有效使用，连锁型酒店盈利主要以客房销售为主；其目标市场主要集中于商务人士，工薪阶层，消费群体规模较大，消费能力较强。 二、酒店服务创新策略分析 酒店服务创新是保证酒店稳定经营的重要前提，从服务产品来看其核心服务是为客户提供一个良好的客房环境以此让客户可享受休息。便利服务也是服务产品当中不可获取的一个模块，通过便利服务让客户能够更快或更方便地享受酒店核心服务。辅助服务是核心服务的辅助部分，是对核心服务的一个深化及点缀，让核心服务的层次得到提升。在以上服务产品基础上还需要一定程度的创新才能让服务产品与客户需求想吻合。由于酒店服务是传统服务并不具备太高的科技含量 ，但是可以贴合客户需求对服务进行深化并以客户需求作为导向对服务产品进行创新。其实质还是从客户出发，以优质服务来满足客户需求。 对于酒店服务特别是经济型酒店服务而言其售价策略也是服务创新的重要环节之一。售价策略需结合酒店市场定位、服务水平、档次以及市场评估、客户评价等各各方面拟定，并且要结合市场变化以及客户需求进行动态化调整。对于一些长期合作伙伴或大客户还要考虑价格折扣以此来维持长期合作，通过制定一个合理、可靠、有效的价格策略来实现企业效益最大化。在服务创新过程中还需要构建出有效的信息渠道，将酒店信息以发散的方式在客户群中铺开。对于酒店服务工作人员而言应该接受专门的培训，同时分析相关人员的实际情况来设置相应的岗位，让人员能力与岗位需求想匹配从而得到更加优质的服务。另外还有一个不可忽视的元素即为客户会受到客户的影响，在客户对服务产品认知的过程中其实很容易受到其他客户的影响，因此对于客户也需要进行一定的筛选，对于一些低素质的客户应该拒绝，同时对于一些客户的不良行为或不文明行为应该采取委婉的方式制止，以此来维护酒店的形象。加强与客户间的沟通并形成有效的沟通机制，从而更加稳妥地把握顾客与服务工作人员的之间的关系。另外还需要设置一些精心策划的有形展示，以此来彰显酒店的形象或特色并深化酒店品牌，将服务于品牌形成良好的结合。通过广告策划、加强人员推销并加强公关等活动来进一步扩充酒店的影 响力。 三、7天连锁酒店的服务创新分析 在大多数情况下酒店创新都是为了应对市场需求，或者说在市场刺激下或行业竞争压力下不得不进行创新，而作为行业中的佼佼者7天连锁酒店则遵循了主动创新的原则，因此走在了行业的前沿。但在实际创新服务中7天连锁酒店也遇到了某些阻力。首先是酒店构建成本问题，由于经济性酒店的实惠性以及便民性特征需要将对经济成本进行有效压缩才能保证整个工程的整体性收益，但是又需要顾忌到客户的实际感受。由于7天连锁酒店的加盟店较多，因此工程质量不一，导致了部门客房存在一些墙体质量问题，最终导致需要进行重新整修，造成了更大的损失。经济型酒店品牌众多但是同质化却较为严重，因此很难深入发掘差异化服务来体现出服务的特点及创新性。另外在管理方式上主要还是模范国外经营方式为主，其中创新元素并未得到充分体现，由于经济性酒店的待遇、发展空间并不如大型酒店，所以在人才吸引方面存在漏洞，尽管7天连锁酒店发展迅速但是依然遭受了人才瓶颈使得理念并不能完全付诸于实际经营活动中。综合分析来看造成上述情况的主要原因来源于以下几个方面：（1）由于快速扩张导致的服务标准并不能按原则实施，监管部门缺乏有效的反馈和监管。（2）传统消费行为根生地固，还需进一步引导。（3）行业同质化严重。（4）人力资源环境不稳定。 从目前7天连锁酒店经营现状来看其主要特色在于绿色环保新模式的推动、高品质睡眠体验的实施、无线网络覆盖到位、营养早餐经济实惠以及邮件沟通方便快捷。另外店长回归店务使得服务品质得到了更大的保障并以全员销售为理念扩张了品牌影响力。但是7天连锁酒店若要“百尺竿头，更进一步”还应该从以下方面进行深化完善：（1）扩大服务创新项目的选择。首先需要构建出有效的服务产品创新支撑条件，通过建立创新产品项目组机制，完善酒店文化，引入创新元素来提升服务水平。对激励手段进行进一步完善来提升员工的工作积极性。其次要构建出服务产品创新流程。在以上基础是哪个构建出合理的、可靠的服务产品评估体系，同时扩展服务产品推广体系，来吸引更多客户。（2）加强企业文化建设。对于服务类行业而言加强企业文化建设是十分重要的一个环节，服务要始终贯彻“以人为本”，要对员工给予足够的尊重并调动员工的主动性与参与性，让员工得到关心与发展，让他们也能够将这种以人为本理念带入到服务工作中，让客户也体会到这种“以人为本”的关怀。加强企品牌形象的塑造并建立学习型和合作型的企业文化，以此让员工可以保持延续性的学习能力通时构建出一种和谐的人机关系，提升他们的团队协作能力。（3）加强酒店员工职业生涯管理模式构建，为了入职员工提供一个具有方向性、明确性的职业生涯规划以此来推动员工的迅速成长，采取具有成效性的培训让员工的综合素质得到提升，通过职前管理、职中管理以及职后管理加培训工作更为系统化、细致化的划分出来。在上述基础上还需要对消费者进行戏细分研究，加强生态化、智能化服务创新产品的供应让服务水平达到更高 层次。 四、结语 7天连锁酒店作为经济型酒店当中的佼佼者确实在创新服务方面取得了一定的成绩，但依然存在可提升的空间，在不断深化、进步的过程中7天连锁酒店的服务将会更上一层楼，让客户得到满意的服务。 （作者单位：渤海大学旅游学院） |
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