| 标题 | 基于《旅游饭店星级的划分与评定》（2010）酒店新发展的探究 |
| 范文 | 陈芳芳+魏宇竹+付秋昕+夏念 酒店星级评定标准是为规范酒店硬件设施而订立，但如今，随着时代的发展，它的部分规定已不适用于各类主题鲜明的新型酒店，因此需要对其中部分项目进行重新定义，本文根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）对门铃、门窥镜，浴缸、电话副机的、微型酒吧、茶包、咖啡等的设置，菜单的完善几项具体项目进行了重新的思考和设计，使其更符合现代化的发展需求。让其能够更适应现代酒店个性化，绿色经营和以软件系统为重的三大发展趋势。 酒店星级评定是为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于饭店之间有所比较，按照饭店的建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成的比较统一的等级标准。国家技术监督局于1993年9月1日正式发布了《旅游涉外饭店星级标准的划分》国家标准，自1993年10月1日起执行。到现在为止，这个标准已经推行了22年，在这20年间，不可否认，星级评定标准在酒店业的迅速发展的过程中扮演着十分重要的角色。我们又不得不承认，尽管星级评定标准也在不断的更新，它也已经跟不上国内国际饭店的发展趋势，更跟不上当今消费者越来越个性化的服务需求。主要原因大致可归为：星级更多地强化了饭店标准化的一面，而在引导企业特色化和个性化方面导向性不够。星级标准更多地是从硬件、功能和服务项目等方面提出一体化的评判体系， 但是对于饭店的“软开发”无法体现更多的要求。星级标准“一顶帽子大家戴”的情况已经不能完全满足饭店的经营需求。 一、为了适应现代化的发展，我们应该如何对星级评定标准进行一定的重新理解，做出重新定位呢 （一）关于客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明这一项。其实星级评定标准中有关这一项的规定已经相对较为落后。为了酒店可以的安全着想，大多数酒店已经不在使用带有门窥镜的客房门；同时，酒店的门铃系统也已经更新，随着科学技术的发展大多数酒店已经开始采用智能化门铃系统，例如：MCU可编程电路控制门铃系统，1路“请勿打扰”和1路 “请即清理”指示，可以完全取代传统机械式门铃开关，当“请勿打扰”指示灯点亮时，按门铃键时门铃不响，同时“请勿打扰”指示灯闪烁，智能化互锁指示。智能门铃极具人性化设计，让客房内外沟通随心所欲，体贴的“请勿打扰”功能给客房主人一个宁静舒适的私人空间，充分体现产品的智能化和科技感，酒店给客房主人提供的清晰、简单的人性化服务，使客人轻松拥有属于自己的空间。 （二）应提供客房微型酒吧服务，至少50%的房间配备小冰箱，提供适量酒和饮料，并备有饮用器具和价目单。免费提供茶叶或咖啡。首先，微型酒吧使用的人并不多，只有部分家庭或者商务出行者会客时会需要，因此，酒店可以选择设置微型酒吧服务的房间数在50%-100%之间即可，那么，根据前言在商务或家庭套房中设置较为适宜；第二，真正喝茶和咖啡的顾客会自行携带优质产品，而非使用酒店的一次性饮品，其余之人也就不会在意酒店提供的这项服务，因此，此项服务也是可以适当裁撤或者在房间内部设立标识，提示客人酒店提供一些较为高端，品质较好的咖啡或茶品，需要的客人可以自行咨询购买。 （三）用中文、英文及相应外文印制，有独立酒水单，装帧精美，出菜率不低于90%。关于高星级酒店的餐厅的菜单，酒店可以在确定菜单后进行一段时间的调查与更新设计，喜欢什么才提供什么，避免菜单上常年出现一种菜品。不储备相应材料，导致出菜率低。一直储备该菜品物资，但点到该菜的概率很小又会浪费物资；同时，现代大多数人更喜欢看图片多于文字，因此餐厅可以考虑在菜单上配图，并附有一定的说明文字，可以是制作原料，制作方法等基础信息，也可以是菜名缘由等趣味性信息来吸引客人，这样能够防止客人点菜只知其名，不知其实，既可以提高服务水平，也可降低投诉率。 （四）应有至少两种规格的会议设施，配备相应设施并提供专业服务。会议场地设置可以有两种改进办法。第一种可运用于仍处于投资建设期的酒店，设计时将大型会议厅设计得更多功能，而非单一会议厅，大会议厅可以在工作期正常设置为会议厅，接待会议客人，在寒暑假也可适当的改为儿童游乐场所，摆放一些简易的儿童游乐设施，在年终可以改为大型聚会举办地，接待各公司年会的活动，换一种方式提高利用度与营业额。第二种则运用于已建成酒店，若酒店已建成，且投资建设时酒店的会议场所规格较大，且功能较为单一，只能运用于会议，那么酒店可以将会议服务也进行服务外包，会议厅需求并不是每天都有的，因此，酒店不必专门为会议厅配备员工，因为在一定时间会形成劳动力的浪费并且增加企业成本。因此酒店可以进行服务外包，与外包公司签订协议，仅在酒店有会议时让其团队过来进行服务即可。受国外酒店行业管理模式的影响，酒店业务外包随着国内酒店行业及专业服务产业的发展而逐步日趋普遍化。业务外包是酒店降低成本、提高产品和服务质量、发展核心竞争力的重要手段。 二、当今酒店业发展的三大趋势 （一）这么多年来，全行业在标准化问题上下了很大功夫，但是从发展的角度来看，应该在标准化的基础上逐步转向个性化。如上文所提对酒店门铃，浴缸，菜单的改造都能体现这一点。当然，个性化的发展也是需要在肥沃的标准化土壤上才能孕育出来的。同时，为了保证个性化的良好发展，标准化也应该做出一定的改变。如增加选择项，减少必要项，让各酒店能够更加灵活应对。 （二）可持续发展会成为政府的主要要求，也是客人的主要要求，同样也是行业的主要要求。现在已有很多酒店加入绿色饭店的队列，绿色饭店又称环境友好型饭店，指运用环保健康理念，坚持绿色经营，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店，它的核心是绿色餐饮和绿色客房。加入绿色饭店的队列有两个好处，一个是节约资源、降低成本，饭店作为企业，讲求效益，低成本策略已成为每家饭店企业所必须采用的手段，饭店的利润来源之一就是节能降耗；第二个好处就是成为绿色饭店无形之中便承担了相应的社会责任，可以在社会上树立良好的企业形象，提升酒店口碑，为企业做无需耗资且及其有效的宣传。 （三）我们不仅仅需要一种对酒店硬件系统的评定标准，还需要一个对酒店软件系统的评定标准。如果说星级评定主要是对饭店，硬件水平进行评定的话，对管理的综合评价则是对饭店软件的测评，即是对饭店的经营管理水平进行衡量和评价。饭店的软件指的即为饭店的管理与服务，即注重打造酒店品牌，酒店文化，企业理念，企业精神，企业价值观已经服务理念，服务标准等等。如今中国的经济高速发展，经济基础已然打好，各大酒店不管国内还是国际酒店的硬件设施设备都已十分优良。因此，此时，愈加发展上层建筑便成为重中之重。 三、总结 在1993年国家旅游局第一次发布星级评定标准时，我国酒店尚处于起步阶段，需要有一个规定来保证中国饭店业的正确与稳定发展，事实也证明它确实达到了最初的目标。现如今，国内各个阶层酒店林立，硬件设施也随着时代的发展不断更新不断完善，已经能够很好的满足消费者的需求，因此，我们现在要考虑的就是如何对星级评定标准进行重新定位改造，让其设立的标准能够更加适应各式各样不同类型酒店，更符合现代化的绿色经营理念与个性化需求。同时，我们也应该更重视酒店软件系统的升级，适当考虑为酒店软件也设立相应的评定标准，让酒店在硬件设施完善的基础上继续完善软件，让酒店更加满足消费者的需求，更满足时代发展的需求。 （作者单位：重庆工商大学旅游与国土资源学院） |
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