| 标题 | 和谐旅游理念下的河南省导游员素质提升路径探究 |
| 范文 | 李银芳 拥有最多人口的河南省，其旅游资源丰富，旅游景点文化繁多，可以满足不同游客的心理预期。在倡导建立和谐社会的今天，和谐旅游备受关注，旅游服务人员与游客的和谐是七大和谐旅游的重要内容之一。导游员的综合素质是营造和谐旅游的重要因素，其诚实守信，敬业爱岗是导游员的道德素质的重要体现，而其文化素养，国学文化水平，景点文化解读能力，外语口语表达能力，跨文化交际能力等是他（她）们的业务素质的彰显。基于此，探索提升我省导游员的综合素质的路径就显得尤为重要。互联网普及，智慧城市，智慧旅游的时代已经来到，通过互联网平台构建导游员的学习管道不失为一条有效途径。以网促学，以学促游，以游促经，以经促富，从而为构建和谐社会，建设小康社会插上腾飞的翅膀。 一、引言 河南地处黄河流域，是远古人类繁衍生息的地方。早在新石器时期，文明的晨曦就已在中原大地绽放异彩，裴李岗文化和仰韶文化的精美陶器以及八千多年前的文字契刻符号和乐器等都足以震烁古今。河南的的自然景观资源和历史文化资源丰厚。就地理位置而言，河南位于中国的中原腹地，长期作为全国的政治、经济、文化中心，自古就有“得中原者得天下”之说。从公元前21世纪的夏代到公元11世纪的金代这3500多年间，有20多个朝代、200多位帝王在河南建都立业。夏商的遗址、战国的青铜器、两汉的石刻、三国的古战场、北魏的禅林、隋唐的石窟、北宋的古城、明清的祠庙，漫漫的历史长河留下了数以百万计的文物，使历代王朝的文化精髓凝炼、积淀下来，在河南16万7千平方公里大地上筑起一座浩瀚的历史实物博物馆，足不出省就可以领略中国历史文化的博大精深。 河南既是人口大省，也是农业大省。它平原广袤，地理气候条件适中，是全国重要的农畜产品生产基地，自古以来河南就是我国主要的产粮大省之一。2010年以来，随着国家经济发展战略的调整，河南省的经济发展方式也在悄悄地发生着改变。2011年至今，由于河南省委、省政府强力招商引资和国家的大力扶持，富士康和亚洲最大的航空港相继落户郑州，农业立省，工业促省，科技兴省，商贸活省，物流壮省，旅游强省的发展态势已经形成。 随着经济的发展，人们的生活水平大幅度提高，人们丰衣足食之后必将追求精神上的享受。实践证明，服务业、旅游业的发展将会提高人们的幸福指数。因此，外出旅游和观光已经成为时尚和人们的精神需求。游客们不仅能够游览祖国的壮丽山河，欣赏美景，还能令人身心愉悦，开阔眼界，洗涤心境，陶冶情操，感悟人生，丰富阅历，收获快乐。随着新旅游景点不断开发，来豫游客连年增加，旅游收入逐年增长，我省的旅游产业得到了极大的发展，旅游业已成为刮目相看的新型产业。 二、河南旅游景点分类及观光客的心理预期 河南旅游景点众多，各具特色，既有历史遗迹，也有秀美自然风光。就其分类而言，主要体现在历史文化游、石刻文化游（洛阳龙门石窟、开封清明上河园、大宋武侠城、太昊伏羲陵等）、农耕文化游（康百万庄园）、红色文化游（焦裕禄纪念馆、新县革命根据地）、宗教文化游（嵩山少林寺、洛阳白马寺、栾川老君山等）、生态游（新安县龙潭峡地质公园、云台山、嵩山世界地质公园、宝天曼、西峡恐龙蛋化石群）、山水游（重渡沟风景名胜区、济源王屋山风景区、八里沟景区、南湾湖风景区、郑州黄河风景名胜区、大伾山风景区等）。 文化是旅游的灵魂，旅游是文化的洗礼。旅游景点最能集中体现一个民族的文化积淀和文化属性，既能反映历史某一时期的文化特征，又是华夏文化的一面镜子。我省不同的旅游景点彰显了多彩多姿的文化内涵，向人们诉说着其丰富的文化意蕴，可谓厚重流长，博大精深。 （一）历史文化游 历史文化是全人类共同的宝贵财富，是保证和推动旅游经济发展的推进器。游客在历史文化游中畅览历史，放松心情，缓解压力的同时，又可学习中国文化，中原文化，触摸历史脉搏，游览地方风情，这就是历史文化游的可贵之处。 （二）石刻文化游 石刻造像文化游能够使游客领略到我们的祖先在石刻造像上的艺术成就。我们的祖先在历史上不仅自己创造出伟大而优秀的文化艺术，同时也善于吸收外来的文化艺术营养丰富充实自己，使自己的文化艺术得到不断发展与升华。石窟是佛教文化的艺术表现，但它也折射出当时的政治，经济以及文化时尚。石窟中保留着大量的宗教，美术，建筑，书法，音乐，副食，医药等方面的实物资料，因此，它是一座大型石刻艺术博物馆。 （三）农耕文化游 农耕文化反映了历古代中原农民发展农业的场景，了解农民在长期农业生产中形成的耕种智慧与技能，同时游客也能体验到当时的仓储、农贸、物流、交易等繁荣景象。农耕文化集合了儒家文化及各类宗教文化为一体，形成了自己独特文化内容和特征，但主体包括农业种植、农业管理、市场流通、粮油贸易等，是我省存在的典型的农业文化类型之一。 （四）红色文化游 红色游是红色文化与旅游方式的有机结合，是一种具有特殊内涵的旅游方式，是建立在红色旅游资源基础之上的一种精神文化产品。红色文化具有中国革命时期的独特印记，体现了革命者的精神和胆识，激励着一代代国人投入社会主义的伟大建设中去。游客不仅能够瞻仰英雄图片，亲历英雄故事，接受革命传统教育和振奋精神，还可了解革命斗争历程的旅游活动。它是红色革命精神传颂与现代旅游经济的结晶。 （五）宗教文化游 宗教文化是人类传统文化的重要组成部分，它影响到人们的思想意识、生活习俗等方面，并渗透到文学艺术、天文地理等领域，是旅游资源的重要组成部分。通过宗教文化旅游活动的开展，可以使游客得以身临其境，欣赏各种宗教的文化艺术，增长各种宗教知识，促进宗教文化的传播、交流和发展，从而增强人们对宗教文物古迹的保护意识。 （六）生态文化游 生态游作为一种特殊的专项旅游形式， 要为旅游者提供接触自然、体验自然和理解自然的机会， 如探寻原始森林、漂流探险、穿越死亡沙漠等将可能成为生态旅游发展的重要方式。如我省的郏县的漂流，新安县的龙潭峡地质公园等。 大自然赐予了神州大地神奇而灵秀的山水风光，水光山色辉映成趣，正如北宋画家郭熙所言： “山得水而活，水得山而媚。”“山水文化”是人们在与大自然相互作用过程中创造出来的物质财富以及各种与自然山水息息相关的精神财富的总和。这里的“山水”就是山山水水，泛指自然环境。“山水文化”既包括“自然的人化”，即作为精神财富的山水意识与山水情结，也包括“人化的自然”，即经过人工塑造和巧妙设计，精心打造的人造自然景观。在山水文化旅游活动中，游客不仅能够感叹于山河的壮美，大自然的神工与传奇，天然的灵动与和谐之美，还能够陶醉于秀色之中，放松心情，释怀苦闷，重拾信心，改变自我。 三、和谐旅游内涵解读 旅游活动的开展涉及到方方面面，在我省已经形成了政府主导，职能部门牵头，旅行机构经营，导游员服务，社会参与的格局。旅游业的良性发展由上述各个环节的和谐联动和默契配合所决定的。旅游精品的打造必须得到有关部门和行业的高度关注，旅游精品的推介也需得到全社会的认同和宣传。和谐旅游应该是人们美好的向往和追求，和谐旅游至少包括旅游资源的和谐利用（即人与自然的和谐）、发展目标的和谐、游客与旅游企业、旅游部门与旅游企业、旅游企业之间、旅游行业与全社会之间的“七大和谐”。 无疑，自然资源和历史文化资源为我省旅游业的发展奠定了坚实的基础，为打造和谐旅游创造了物质条件，其中旅游资源的和谐利用是基础，旅游企业、游客、旅游部门之间的和谐运行是实现和谐旅游的重要组成部分。其核心内容之一则指产业要素协调融洽和游客各有所需以及旅游服务者与被服务者的和谐相处。具体来说，和谐旅游是指构成旅游活动的诸种要素以及各要素之间处于一种和谐双赢或相互协调状态的一种旅游发展模式。和谐旅游就是通过对旅游资源的开发与利用和旅游主客体之间和谐运行，最终实现旅游的和谐价值及目标。 和谐旅游是通过人与自然的平等相待和人与人之间的交往去追求相互和谐的一种途径和方式。作为一种越来越受到人们重视的社会活动，和谐旅游是构建和谐社会的重要内容。在实践过程中，旅游通过人员流动这一主要游玩交流的方式促进互联互通及社会的融合发展。和谐旅游强调和谐利用、和谐运行，实现以人为本的旅游经营理念，通过对旅游资源的科学开发利用，达到人文旅游的统筹发展，区域旅游的共同发展，旅游价值目标的全面实现，旅游开发与保护的协调发展，游客和旅游企业、部门之间的相互交流等，从而推进旅游业的全面快速健康发展。 四、新时期和谐理念下的现代导游员素质要求 河南省同全国各地一样，业已进入休闲体验经济时代，如今人们的休闲方式多种多样，吃、住、行、游、购、娱已经成为人们生活中的重要组成部分，人们对旅游的渴望也日益强烈。旅游是缓解工作压力，调节心情的有效途径。同时求知、求新、求奇、求乐往往在行万里路中得到满足。旅游改变生活，旅游陶冶情操，旅游丰富人生已经形成共识。在旅游活动中，导游被业界誉为旅游业的灵魂，旅游活动的导演。导游服务在旅游接待服务中发挥着核心与纽带作用，其质量水平已成为现代旅游者休闲体验质量高低的最敏感标志。实践证明，导游工作不仅仅是一种职业和谋生手段，它具有超过谋生之外的附加值。旅游业的发展越来越依赖于导游服务质量整体水平的提升，因此，全社会对当前导游员素质的培养与提高给予高度关注。 创建和谐旅游，离不开优秀导游员队伍的构建。优秀导游员应具有良好职业道德、高超的业务水平、广博的知识积淀、深厚的语言功底、良好的沟通能力、娴熟的导游技能。职业道德是导游人员在其职业活动中应该遵循的、与其职业活动相适应的道德规范，以及逐渐形成的道德观念、道德精神和道德品质等，是人们评价和判断导游人员职业道德行为的标准。敬业爱岗，旅客至上，真诚公道，不卑不亢，团结协作，优质服务，文明礼貌，钻研业务应是导游员努力的方向。就业务水平而言，涉及面宽，内容丰富。导游不仅是个杂家，还要上知天文、下知地理，既要通晓文学、历史、艺术、建筑、宗教、医学、园林、民俗外，还要略懂服饰、饮食、娱乐等。与此同时，在旅行社、游客、景点、饭店之间进行实时沟通，建立桥梁和纽带，灵活的变通能力，非凡的化解矛盾能力也是导游员必备的元素。 五、河南省导游员综合素质概述 改革开放以来，我省旅游业发展迅猛异常，旅游业带来的收入逐年增长，从业人数逐年增加。据不完全统计，我省的导游从业人数已达到六千多人，已经形成为一个庞大的群体。导游品质的好坏、服务质量的高低，严重影响旅游企业的发展，也直接关系到我省的形象。总体上说，我省导游服务员在职业道德上尽职尽责，服务基本到位，尚未出现重大问题。就这个群体中的部分而言，尚有一部分导游的业务水平尚有改进之处。其表现如下： （一）导游人员文化水平层次不齐。调查得知，在我省的导游群体中，有相当一部分人在学历层次、文化素质等方面都不能真正满足导游业务的要求。同时，外语导游与中文导游的比例严重失衡，尤其小语种导游更为稀缺。此外一些涉外导游英语口语表达能力有待提高，跨文化交际能力尚显不足。 （二）导游讲解不标准。观察发现，在现实的导游讲解中，部分导游会因为对景点景区的相关知识掌握较少而在讲解中含糊其辞，要么讲解肤浅，轻描淡写，要么胡乱吹嘘，肆意夸大。 （三）业务能力不强。有的导游人员缺乏对景点内涵文化了解，对业务规范尚未掌握，甚至对出国出境时应履行的基本程序都不熟悉，在出现突发事件和发生矛盾时束手无策，不能及时处理。有些导游是临时性接团、异地接团，对于要讲解的游览地仅限于宣传册上内容，背讲解词稿，对景点基础知识掌握不全面，导致在进行现场讲解时往往只侧重于某一个方面的知识，让游客无法全方位地了解此处景点的特色与亮点，达不到游客的求知期望值。 （四）国学文化积淀浅薄。其表现为，在文化游中，相当部分的导游人员仅仅讲解一些表面的文化景象，不能把国学文化融入其中，使得游客浅尝辄止，不能尽情感受到我国文化瑰宝的魅力。 （五）文学素养缺失。讲解景点文化内涵及历史事件时，止于机械地按稿背读，特别是具有文化底蕴的景点，讲解显得干巴，缺乏语言的美感，不能给游客带来听觉盛宴。 （六）知识结构单一，缺乏自主学习，自我学习终身学习意识。主管部门对导游员培训和再学习的力度不够，许多导游员没有在职学习的机会，从而导致学习新知识困难，知识单一和陈旧。他（她）们仅止于按预先制定的行程安排完成任务，游客的人身安全得到保障，基本要求得到满足而已。至于是否要让游客在过程中得到最大的精神愉悦和享受，这些并没有真正重视起来。 （七）知识文化水平低，知识结构不合理；对知识的掌握仅仅停留在表层，讲起来晦涩生硬，问起来穷于应付；对知识充实更新认识不足，在讲解时老套浅薄，文化品位不高。 六、和谐旅游背景下的导游员素质提升路径 改革开放以来，河南省旅游业发展迅猛异常，旅游业带来的收入逐年增长。随着河南省旅游资源的不断开发，国内外游客的旅游热情持续高涨，旅游市场对优秀导游员的需求也将日趋紧迫。为了维护好和发展好这一产业，创造良好的旅游环境，河南省政府不仅在硬件建设上做文章，同时对导游的综合素质提升与发展给予关注。据不完全统计，河南省的导游从业人数已达到数千人。实践证明，导游员是宣传一个地方的喉舌，是代表、展现一个地方形象的大使和对外窗口，在创新旅游业发展的过程中，导游员的综合素质的提升也是和谐旅游链条中的重要一环，导游人员是旅游业发展的核心，导游的综合素质与对旅游产业的发展起着重要的影响作用。因此，各级政府及相关职能部门应主动介入，积极作为，下力气建成高素质、高水准的导游队伍，并以健全的、常态化的机制帮助导游自我完善自我提高。 （一）构建网络自我学习平台，实现导游员自主学习 1、知识平台 通过网络结合河南省旅游服务业发展的新形势和新特点，结合旅游活动所涉及的范围和领域，较为系统地对河南省导游员进行旅游基础知识的灌输不仅能够使河南省导游员系统了解旅游概述、旅游资源、旅游经济、旅游市场营销、旅游企业经营与管理、旅游人力资源管理、旅游文化、旅游心理、旅游公共关系等基本知识，而且通过案例分析讲解，启发他（她）们深入学习、强化应用的技能培养，以达到学以致用的目的。 2、文化平台 旅游活动涉及到游客的吃、住、行，无时不包含着文化的特质，文化意蕴贯穿于旅游活动的始末。文化是旅游的灵魂， 旅游是文化的感悟， 对每个旅游者来说， 旅游不仅是观光和享受， 期间它还自觉或不自觉地接受某种文化的影响，游客在旅游过程中除了休闲放松之外，还有了解和学习各种文化的欲望。因此导游员首先应该具备深厚的文化积淀，深刻领会景点文化、国学文化、异族文化、宗教文化、地方文化、历史文化、山水文化、建筑文化、园林文化、农耕文化等。网上文化平台的搭建具有学习的灵活性，快捷性和自由性，导游员们可以即时获得历史遗迹、建筑、民族艺术、宗教、民俗等方面的知识，网络平台无疑向导游员学习各种文化提供了路径。 3、翻译平台（旅游翻译、景点文化翻译、国学翻译等） 对于涉外导游而言，外语是外语导游员进行文化传播的语言工具，外语表达能力和英汉汉英转换能力也是其素质高低的标志之一。旅游跨文化传播是由一种文化向另一种文化人群的自觉文化散播，是一种具有引导性的传播形式。这就要求导游员要具备丰富而扎实的文化知识。不仅要精通中华文化知识，而且也要对西方传统文化有一定深度的了解和掌握。 创建网络翻译平台，其宗旨在于进行中外文化交流与对比，开展旅游英语语用研究，探讨汉英口译原则与技巧，探究翻译方法运用，辨析景点文化翻译错误，网上举办旅游英语翻译译事活动等。基于此，导游员们随时浏览网页，即时学习，提高口、笔译能力，为自我成长奠定基础。 （二）搭建教育平台，提升导游员职业道德水平 导游人员的职业道德是导游人员在其职业活动中应该遵循的、与其职业活动相适应的道德规范，以及逐渐形成的道德观念、道德精神和道德品质等，是人们评价和判断导游人员职业道德行为的标准。 搭建网络教育平台，通过近年来全国旅游市场上所发生的案例对导游员进行网上教育和引导，着力提高他（她）们的道德素质和职业素质，使他们时刻警醒自己，告诫自己，从而加强责任意识、敬业意识、法律意识、服务意识。这是建设文明社会的需要，也是规范旅游市场，创建和谐社会的目的与宗旨。 （三）创建技能平台，提高导游员的服务质量 导游技能就是导游员运用灵活、有效的方式，得体的方法带好旅游团。以灵活多样的技巧，形象幽默的语言，丰富厚重的知识把赏心悦目自然景观美，流连忘返的人文景观美展示给游客，使其陶醉其间，从而满足游客的求知、求新、求奇、求乐的愿望。为达到此目的导游员需要具备语言表达技能（包括其语言风格、语言动情，与游客产生情感上的共鸣等）。协调技能，旅游服务与其它社会服务有着密不可分的联系，而旅游服务的各组成部门，即各个不同系列的服务在实施过程中又是相互渗透、相互作用、相互联系、相互合作的。旅行社与饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等旅游企业之间的第一线联络人是导游员 （主要是地陪），他在各旅游企业之间起着重要的协调作用。在旅游中，游客由于种种原因，会提出不同的要求，而导游员则是游客与景点、旅馆、旅行社中桥梁。网络平台给导游员们提供交流的空间，相互介绍各自的协调经历和成功经验，继而从中受益。互动技能，在漫长的旅游中，由于游客与导游员相识不久，旅途中双方显得拘谨和紧张，导游员应该利用闲暇时光讲笑话，做游戏，唱歌，猜谜语等与游客互动，打破僵局，活跃氛围，使游客消除疲惫，心情更加愉悦。因此在网上建立导游员互动的内容、方法、策略等，从而让他（她）们收获互动的技巧。 （四）架构互动交流平台，网上答疑便利通 在网络环境下，以网络为桥梁通过BBS论坛、E-mail 、QQ群、微信群及视频聊天、博客及博客群组等交流渠道，实行高校旅游专业，外语专业的专家及学者、国学文化专家及旅游管理部门的培训机构与导游员进行互联互通，开展主题研讨、国学文化解读、景点文化探讨、翻译技巧探析、开展旅游口语训练，实行专家讲座进而凸显网上研修功能，同时开展网上提问与答疑、网上讨论、网上争鸣、网上交流，以便使导游员们得到专家引领和指导。与此同时，通过网络平台，导游们之间、群体之间、专家之间、学者之间实现研学“立交桥”，构建学习共同体，打造学习新常态，使得导游员们学习便利，共同进步，简易快捷，效率倍增。 七、结语 随着人们物质生活水平的不断提高，旅游成为深受广大民众喜爱的休闲方式。作为河南省国民经济体系中发展较快、最具活力的朝阳产业，旅游业在构建和谐社会中的作用日益显现。从整个社会来说，旅游是常态的生活方式，是实现人与人、人与社会和谐的极其重要的平台。和谐社会的构建是和谐旅游实现的坚实基础，和谐旅游是构建和谐社会的重要力量。河南省旅游业的发展与推动不仅得益于经济的腾飞，全省人民生活水平的提高，更得益于省委、省政府的大力支持。和谐旅游贵在创新旅游服务新常态，和谐旅游就是打造导游员和游客的亲密关系，新型关系，平等关系，相互尊重，相互包容。开通网络管道有助于导游的综合素质的提升和促进旅游业服务质量的提高，更有助于和谐旅游的创建。因此，在创新旅游业发展的过程中，搭建网络平台是新时期对导游员的综合素质提升的时代要求，它承载着导游人员和游客的期盼，是旅游产业发展的助推器、导游员学习进修的推进器。 （作者单位：洛阳师范学院外国语学院） |
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