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基于心理契约的导游人员管理探讨

范文

袁浩镛

在旅游业快速发展的趋势下，导游人员的重要性愈来愈明显，如何科学合理的对导游人员进管理是当今怎样提高旅游服务质量面临的一大瓶颈。本文从心理契约的角度出发，结合导游人员的实际情况引入心理契约管理对导游人员管理的实际意义，最后从人力资源管理的角度，提出对导游人员管理的一些策略。

在经济和科技发展的现代，企业与员工之间的各种关系显得更复杂和多样，在雇佣关系上很多的企业与员工之间不再是传统的纸质契约，人力资源管理也开始新的研究和探讨，心理契约越来越受人们的关注，对人力资源的管理和组织的控制作用也越来越大。很多的企业和组织已经在用心理契约的管理模式运营企业管理员工，旅游这个蓬勃发展的行业也开始用这样的管理理论，只是运用的不多，但是对导游人员的运用确实早已存在，只是相关学者研究的不多，本文就是基于心理契约提出对导游人员管理中的一些看法和建议，希望能被更多的业内人士认可和借鉴。

一、心理契约的理论追溯

（一）心理契约的涵义

研究心理契约最早可以追溯到上世纪20年代，美国心理学家、社会学家梅奥（Mayo）在霍桑试验中对泰勒的传统管理理念提出挑战，逐步创立新的人际关系管理理论，认为不能只凭经济追求最大的效益，应该关注认，不仅仅是物质的更多还是心理的需求。

1960年英国心理学家阿奇利斯（Argyris）在《理解组织行为》一书中最早提出心理契约（Psychological Contract），用来描述工厂工头和工人之间的雇佣关系。

1962年心理学家李维逊（Levinson）等人肯定了Argyris的观点，并在一个干事业单位的个案研究中使用了“心理的工作契约”来描述雇主与雇员的关系，认为它在很大程度上是看不见的，但是又确实存在。

1973年科特（Kotter）指出心理契约是存在于个人和组织之间的一份内隐协议，协议将双方的期望和回报写在里面。上面就是研究学者心理契约的研究情况，可以看出这些观点都侧重描述雇主和员工之间双方期望和回报的感知，学术界把他们称为“古典学派”。

20世纪80年代末，心理学出现了“Rousseau学派”。主要是以卢梭（Denise M1Rousseau）、罗宾斯（Robision）等人引入的心理契约概念最为突出，他们认为心理契约是主体、客体及第三方之间进行相互交换，紧密联系的主管信念，这一信念是以双方或者三方在沟通中做出的明示或暗示的承诺为蓝本，这样的观点可以称之为“雇员单方感知”。

对于心理契约研究比较多的是美国著名的管理心理学家施恩（E.H.Schin），他在1965、1978和1980年先后提出自己的观点普遍被人们认可，并正式提出心理契约，认为 “在组织中，每个员工与不同的管理者或者其他人组织相关的人之间，在任何时候都存在没有明文规定的一些期望”。

可以看出在目前的学术界中，对心理契约概念没有形成统一的观点，笔者认为心理契约是在组织和个人之间付出与回报最初的期望感知基础上彼此的一种约定，也可以理解为是组织针对个人期望而自愿提供的一种配合，这样的契约具有主观性受外界因素影响大的一种双方默契认可的一种协议。

（二）心理契约的类型

现代研究学者李原、郭德俊（2002）认为心理契约包括的具体内容很多，就心理契约的维度很多研究者都进行了分析，他俩主要根据绩效要求和时间结构两个维度出发来分析心理契约的类型。绩效要求维度指的是对雇佣条件的绩效描述的清楚程度；时间结构维度指的是双方雇佣关系的持性程度。通过分析两个维度将心理契约划分为下面四种类型。

从列出的表格中可以看出：雇佣时间的长短，直接影响心理契约。雇佣时间的长短和雇主（组织或企业）对雇员（员工或关系人）的承诺与工作的稳定型有着联系密切，雇佣的时间的逐渐增长，雇员对雇主的承诺就随之提高，同时雇员对企业的忠诚度也会不断的加深，是的彼此的工作的具有很好的稳定性，这样在对对绩效要求明确程度分析时，心理契约则可以分为平衡性和关系型两种心理契约，反过来分析，由于接触时间的短暂性，雇员不可能很快融入组织固有环境中，雇主和雇员之间需要磨合期，雇员对组织的关系，就只是停留在雇员工对雇主的物质要求上，通过物质的实现来理解企业，当雇员发现组织或雇主和原先的想象和期望偏差，心理契约就开始产生裂痕，当这种裂痕随着彼此的交往加深到一定程度时，心理契约就有可能破裂，如果组织还不采取有效的策略应对会造成雇员离职或关系破裂，这时的心理契约就可以分为交易型和变动性的心理契约。

如果将雇员的要求分为封闭式和开放式，将雇主支付的酬金看成短期和长期，我们还可以发现这四种类型心理契约的微妙变化：交易型，任务详细，雇主提供短期酬金；过渡型，任务不详细，雇主提供短期酬金；平衡型，任务详细明确，雇主提供长期酬金；关系型，任务不明确，但雇主也会提供长期酬金。

二、心理契约的引入对导游人员管理的意义

（一）心理契约的特点

心理契约具有主观性、流动性，心理契约与期望之间存在差异，心理契约与组织承诺之间同样存在差异，可以说“心理契约”是存在于雇员与雇主之间的无形契约，核心是雇员对雇主的满意度高低。

（二）导游人员管理现状

导游服务是旅游接待中多种服务的重要一环，然而又是诸多旅游接待服务中居于核心位置、始终处于主导地位的服务。导游服务在旅行社、游客和各旅游接待单位之间起着连接和纽带的作用，导游服务的质量高低对于旅游目的地的接待服务具有一定的代表性，起着重要的的标志性作用。可以说导游人员是旅行社赖以生存何发展最主要的人力资源，旅行社业务的顺利开展直接关系人就是导游，事实上旅游产品的最终消费者——游客，他们的满意程度就取决于导游的服务水平和能力。

虽然，导游人员数量在不断增加但是管理混乱，服务质量难以保障。以云南省旅游发展委员会行管处统计数据来看，云南省目前共有初级导游人员24199人，占总数的98.14%；中级导游人员411人，占总数的1.67%；高级导游导游47人，占总数的0.19%。从这些数字可以看出，导游人员的级别低，不愿意提升自己，当然导致这种现状的原因很多，科学合理的管理就是其中之一。导游人员分属不同的机构和部门管理，云南省大导游人员管理主要集中在旅行社、导游服务公司和和自我管理三种。旅行社对导游人员的管理更多的实在带团期间的管理，日常管理不多，也由于体制的问题很多旅行社并没有资金的专职导游即使有也是很少的部分，需要导游的时候就临时聘用，这样的管理势必造成导游人员的流动和风险大，作为导游自身是没有任何保障的更不用说长远的发展规划，所以旅行社必须采取人性化的现代人力资源管理模式；导游服务公司的管理更多是宏观，针对年审或者换证工作还多一些，在日程管理几乎没有他们做的只是衔接旅行社和导游之间的关系或者为双方“牵线搭桥”，从旅游行业及导游的发展看继续合理科学的换了形式来规范导游人员的管理；自我管理的这些导游更是不着边际，他们游离与各旅行社之间，只要哪家需要或者给的报酬多就随时决定自己的行动，这期间发生问题旅行社和导游之间彼此都没有约束和牵制，造成很多负面的影响，由于导游的自由管理没有相应的部门管理，对导游和旅游业都是不理利的，导游人员的寻求科学合理的人力资源管理十分紧迫。

（三）通过心理契约理论来分析导游人员管理的意义：

1、有利于增强导游人员对旅行社的忠诚度

心理契约最大的优势就在于通过研究企业员工心理变化和言行举止，依托企业的自身竞争力和企业文化员工的行动转变为自发行为，自愿为企业付出，使员工处在企业文化、道德行为和规范准则的无形约束之中，从而产生自我调控和的意识，驱动内心的自我管理和自我约束，达到人力资源管理的真正目的。

旅行社在导游管理上采用的是心理契约管理，可以从情感角度对导游进行管理，削弱物质的管理。实际上很多的导游人员不仅只是追求物质报酬，更有很多社会认可和心理满足等方面的需求，可以说也是追求人与人之间的情义、社会的认同感、职业的归属感和受人尊重的权利等。

导游服务工作具有流动性，这就决定了导游不可能只在一家旅行社的某一旅行社部门工作。心理契约可以增强导游旅行社的忠诚度，这样就可以减少导游的流动性，保证旅行社旺季、淡季导游数量的稳定，有利于旅行社和旅游企业的发展；作为旅行社事实上也需要一批相对稳定的导游队伍才能提高旅行社的声誉，从而获得更大的经济利益。导游人员的心理契约，可以使得导游对某一旅行社的具有强烈的归属感。有利于导游在带团过程遇到突发事情在处理事，能多从旅行社的声誉、利益考虑，顾全大局，合理妥收的处理各种突发事情。导游人员忠诚于旅行社就不至于为了自己额外的收入，恶劣强迫游客消费，可以保证游客满意，旅行社才有生意，顺理成章导游自己与旅行社的关系也会更加牢固。

2、有利于增强导游人员与旅行社之间的信任感

诚信可以说导游人员和旅行社之间最想得到但是又很难达成共识的矛盾。当下，旅行社与导游人员之间存在很多的问冲突，最主要的是二者的利益分配问题很难达成共识。旅行社认为导游人员在带团过程中已经通过游客获得一些报酬，为获得更多的利益导游人员不惜损坏旅行社的形象，或者工作中的不负责任造成旅行社经济的损失；而导游人员则认为旅行社现有的管理机制不合理，最集中的还是不公平的薪酬制度，导游人员都认为付出与回报不成正比。所以，旅行社与导游人员之间彼此的不信任，使得旅游服务质量下降，破坏真个旅游业形象。

心理契约强调的是个人与组织之间隐性双方权利和责任的一种约束，主张的是雇佣双方彼此信任，通过信任建立两者之间的牢固关系，心理契约还要求员工工作中成绩好、表现优秀的时候，及时给予表扬和奖励，当工作顺利的时候则帮助他们渡过难关，积累经验。正是有心理契约这样的形式，旅行社就可以通过彼此之间建立的信任，多为对方着想，改善现状，合理处理利益分配问题，加强彼此之间沟通，有利于行业的健康发展，长此以往彼此的信任感就不断的在增强。

3、有利于导游人员职业生涯的科学规划

通过我们对心理契约类型的分析，结合导游人员职业生涯，可归纳出导游职业生涯不同阶段的心理契约和心理需求。众所周知导游人员现状不容乐观，高流动性，低身份感，导入心理契约的类型特征可以看出导游人员的职业现状还出于探索和商榷阶段，心理契约有利于认清导游的职业生涯发展的不同阶段心理变化和行动特征，有利于旅行社在对于导游素质培养上结合不同特征对症下药，帮助导游人员更科学的规划自己的职业。

4、有利于导游人员自我激励、自主创新工作。

心理契约的基础是彼此信任，是组织与员工之间付出和得到的一种主观约定，主要约定的是双方隐含的非正式彼此之间的承诺和责任。导游服务工作中导游通过自己的完成具有挑战性工作，在工作中还能创新的时候，得到了旅行社承诺的回报和肯定、可以直接激励导游内心的自我实现感，对自己的职业也会更用心的去做好，对旅行社绝对是有很好的作用的。以导游人员的讲解来说吧，现在的大部分导游都是“杂家”，对很多的知识只了解“表皮”，如果遇到专业的旅游团队就哑口无言，只能表现出“杂”的风格，不能呈现出“专”的功夫。如果旅行社给导游人员一些人性化的关怀、合理的报酬、具体的发展目标等，还可以根据游客的意见反映给一定的额外奖励，就会不断的激励导游自己学习，在讲解上创新、突破，游客享受高质量的讲解服务就是对旅行社工作的认可，旅行社就可以获得利益。

三、基于心理契约导游管理的策略

（一）招聘

心理契约强调在招聘过程中主要的是双方感知和约定的认可，就是说在招聘过程其实是双方都以对彼此多方面的期望达成共识的过程，因此，在这个过程中发生任何的变动都会影响到彼此之间的心理契约，导致不一样的结果。旅行社在招聘的时候须正确向导游人员描述招聘岗位具体的工作属性和该岗位必须具备的相应能力和要求以及能够支付的报酬等方面的岗位说明。作为应聘者也肯定会充分了解旅行社以及相应岗位的说明，结合自己的实际情况和胜任能力向旅行社提出自己的相应要求旅行社和导游人员之间在彼此的责任、权利和感知等方面达到共识，建立彼此的信任，心理契约在此也就初步形成，是今后和谐工作的良好开始，所以旅行社在招聘的时候要考虑彼此的心理变化，心理学的知识告诉我们心理活动支配实际行动，尽量甄选彼此有心理契约一致的导游人员。

（二）培训管理

人力资源管理认为组织与员工都需要经常学习才能不断地进步，人力资源管理培训开发中有关心理契约的形成机制指出，组织和员工在招聘过程中的心理契约一旦形成，双方开始磨合，当双方的共同期望逐渐得到满足与实现时，双方的心理契约就算达成一致。组织会提供很多的培训学习机会给员工，以此提高员工的能力更好的为组织服务，员工当然也会尽力的提高自己帮助组织发展。旅行社确认自己招聘的导游人员后，为了确保该员工忠诚于自己的旅行社，一方面，必须提供导游学习和培训的时间，由于现在的旅游业发展旅行社需要的导游人员比较多、安排的工作也比较满，从长远来看不管工作任务有多重旅行社都应当给导游人员足够的时间学习；另一方面由于现在导游职业中，初级导游几乎占据整个导游市场，所有导游素质急待提高，旅行社可以定期给导游人员开展培训，还可以邀请高级别或者经验丰富的导游给予专题知识讲座或实战案例分析等，也可以送有潜力的导游出去深造等；最后是加强旅行社与导游人员之间的心理沟通学习，旅行社应当及时了解和掌握导游人员的心理变化，依次长期维持绿色化导游人员之间的心理契约平衡关系，有利于更好的管理。

（二）培训管理

人力资源管理认为组织与员工都需要经常学习才能不断地进步，人力资源管理培训开发中有关心理契约的形成机制指出，组织和员工在招聘过程中的心理契约一旦形成，双方开始磨合，当双方的共同期望逐渐得到满足与实现时，双方的心理契约就算达成一致。组织会提供很多的培训学习机会给员工，以此提高员工的能力更好的为组织服务，员工当然也会尽力的提高自己帮助组织发展。旅行社确认自己招聘的导游人员后，为了确保该员工忠诚于自己的旅行社，一方面，必须提供导游学习和培训的时间，由于现在的旅游业发展旅行社需要的导游人员比较多、安排的工作也比较满，从长远来看不管工作任务有多重旅行社都应当给导游人员足够的时间学习;另一方面由于现在导游职业中，初级导游几乎占据整个导游市场，所有导游素质急待提高，旅行社可以定期给导游人员开展培训，还可以邀请高级别或者经验丰富的导游给予专题知识讲座或实战案例分析等，也可以送有潜力的导游出去深造等;最后是加强旅行社与导游人员之间的心理沟通学习，旅行社应当及时了解和掌握导游人员的心理变化，依次长期维持绿色化导游人员之间的心理契约平衡关系，有利于更好的管理。

（三）角色互换

心理契约要求组织与员工之间为了找到彼此的信任和平衡可以换位思考或者角色互换。旅行社有很多分工，在不同的时候由于受到市场的影响岗位的需求是不一样的。旅行社就可以与员工建立的彼此信任关系，转变导游的角色，比如在旅游淡季的时候可以让导游人员从事旅行社的计调或外联工作，这样可以保障导游的工作，既丰富了导游人员的职业生涯又可以缓解长时间从事在某一岗位所带来的职业疲劳感和怠倦感，有利于加强员工的忠诚度，减缓导游的流动和离职率，进一步保持和稳定旅行社和导游人员之间的心理契约。

（四）薪酬制度

交易型心理契约运用在旅行社和导游人员的薪酬制度方面的影响因素主要是薪酬沟通和薪酬结构，次要为薪酬激励和薪酬水平，从目前的到市场来看导游人员薪酬主要以游客的回扣为主，单一的薪酬制度促使导游在工作中表现明显就是鼓动、诱导游客去购物，一定程度上造成旅游市场的不规定。作为旅游行业管理部门必须充分完善导游的薪酬制度，充分考虑导游工作的体力劳动和脑力劳动的双重任务，还应该加入绩效津贴管理，争取有多样的薪酬制度，底薪、出团补贴、绩效津贴和商品促销的提成，底薪应该和导游级别、工作年限、文化水平、等联系;出团补贴应该考虑出团时间、出团地点、接待对象等;绩效津贴与奖励、处罚相结合;旅游商品促销提成和团队特征、购买水平等挂钩。结合以上的制度尽量使得导游的薪酬制度实现公开化、透明化，这样既可以通过薪酬认可导游的工作，也是旅行社或者旅游企业业绩能力的直接体现。

（五）职业规划

通过文章的分析得出，导游人员对自己现状的职业规划处于就业、探索阶段。从心理契约类型看属于交易型心理契约。交易型心理契约的特点主要表现是：低工作模糊性、高流动性、低员工承诺和低身份感，使得导游人员对自己的工作和现状都很迷茫。作为旅行社应该多为导游人员规划自己的职业，一方面给导游人员职业的希望，没有一种职业都有发展的路径，旅行社应该指明导游的发展道路，从初级导游到高级别导游发展，从导游人员到初级管理或中级管理的进步，还可以依据实际情况加入一些股份等;另一方面帮导游规划，旅行社不能只是使用导游还应当为他们负责，给出职业发展的规划，包括职业认可的规划、职业前景的规划、职业提升或者是转行等，只有合理的规划才能增加导游人员的归属感不在停留在交易型心理契约层面，争取成为平衡型心理契约或者关系型心理契约的转变。

总之，基于心理契约对于导游的现状进行分析旅游企业和必须结合导游自身的责任和权利感知的认可上。抓住导游人员目前还处于心理契约交易型阶段，在人力资源管理的多方面采取各种措施改变导游人员现状，使导游现状更加专业化、职业化，使旅行社减少导游人员流动性，整个旅游企业的忠诚度和满意度将会极大的提高。

（作者单位：云南旅游职业学院旅游管理系）

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