| 标题 | 试论酒店的培训工作 |
| 范文 | 王苗 赵欣月 本文根据目前国内酒店行业的服务人员的员工的素质、服务意识和服务态度，提出一些目前酒店行业在对员工进行培训时所存在的问题，从而提出一些解决方案，使得减少酒店的事故损失，增加忠诚客户。 酒店作为服务行业中不可缺失的一部分，它在服务行业中的作用也在日益增长。现在酒店除了环境、地理位置、设施设备等一些硬件设施的竞争外，最主要的竞争便是——员工素质的竞争。拥有高素质的员工是酒店酒店经营和发展的优势。 一、什么是培训 酒店若想要长足发展，一定要拥有具有长远眼光的管理人才和高素质的服务人员，其具有高超的管理质量和服务技能。想要有扎实的基础，必须先要有高素质的人才，高素质的人才考培训，没有培训就没有管理。一般认为，培训是一种有组织有纪律的酒店管理模式，是为了达到统一的科学技术规范、标准化、程序化的行为过程，让员工通过一定的教育、培训使技术水平达到预期的高水平目标。因此培训是酒店成功的关键。所谓酒店员工培训就是酒店按照一定的目的，有计划、有组织地通过讲授、训练、实验和实习等方法向员工传授服务、管理知识和技能以及企业文化，使员工的行为方式在理论、技术和职业道德等方面有所提高或改进，从而保证员工能够按照预期的标准化水平完成承担或将要承担的工作与人物的活动。 二、培训工作的重要性 从国内酒店培训存在的问题中不难看出，一个初具规模的酒店中不可以忽视的就是它的团队，无论是管理团队还是服务团队，好的培训方法加上培训出来的每一个精英都是这个酒店灵魂的一部分，所以我们说培训对于酒店的重要性分为以下几方面： （一）培训有利于酒店的发展 在酒店的经营问题中最大的问题便是员工的流动性过大，管理者若想要有预期中的经营效果，留住优秀员工，就必须进行培训工作。有研究发现，在酒店行业中，受过培训的员工的流失率是未受过培训的员工的流失率的一半，因为培训使员工满怀理想和激情，使员工有做好工作的动力和基本技能；使酒店各方面的沟通更顺畅，气氛更和谐，增强了员工的归属感，从而降低流失率。 （二）培训有利于员工自身的发展 每个员工都有追求自身发展的需求和欲望，这种欲望如果不能够满足，员工就会觉得工作没有激情和乏味，最终导致员工辞职，特别是优秀的员工，他们实现自身价值的需求更强烈。通过对员工的培训，员工可以增扩视野，并且能学到很多新知识和更为先进的工作方法以及实际操作技能技巧，提高自身的能力。 （三）培训有利于提高酒店的服务质量 培训工作是提高酒店服务质量的根本。酒店的大部分员工，无论是一线的服务人员还是管理人员，都要直接或是间接地接触到客人，员工只要有一点失误或不专业都有可能引起客人的投诉甚至失去客人，所以要从思想上、知识上、技能上对员工进行培训以提高员工的工作热情、意识和服务水平，提高酒店的竞争力。 （四）培训有利于降低成本，减少损失 如果员工没有熟练的工作技能，酒店就会多付出大量的劳动成本，更会因为服务质量低下而遭来投诉、甚至失去客人损坏酒店名誉。若能经常的及时对员工进行有计划有针对性的教育培训，让员工可以更好地了解酒店的服务标准，增强员工的服务意识，激发员工的主人翁精神，改善员工的表现，就有可能降低员工的流失率，也有利于降低劳动力成本。 （五）培训有利于培养良好的团队精神。 酒店的要拥有高标准服务和管理工作，不是单靠某一个人或几个人就可以的，酒店工作的特点之一就是团体合作工作。因此，美国酒店管理界认为酒店管理理论是机器理论，即酒店犹如一台机器，需要各零部件都处于完好状态并配合默契才能使其正常运转，任意一个零部件的不佳都会使机器不能正常运行甚至瘫痪。 （六）培训可以提高管理人员的决策管理水平和工作效率 一个企业成功的关键在于管理人员的决策能力与管理水平，管理人员要视野宽阔、高瞻远瞩并且头脑灵活、方法手段可行有效。管理和培训的紧密结合可以提高工作能力，使整个企业的工作质量得到提高。 （七）培训可增强企业核心竞争力 一个企业在要对手如林的强大竞争中持续发展成为长寿企业，关键在于企业团队本领高强，适应环境变化，满足市场变化需求，增强核心竞争力，树立良好的企业形象，建立完善的企业文化和管理机制。而培训的主要目的是把企业转化为学习型成长型组织。 三、目前酒店业培训现状 对于目前酒店业的培训现状，这里以×× 酒店为例：××酒店坐落在××××，成立于2011年，是一家奢华品牌的五星级酒店，一直以作为首善之地，提供一丝不苟和量身定制的具有魅力的服务作为核心的价值。 ××酒店采取在新员工步入工作岗位之前进行培训，培训的主要内容是介绍集团企业及发展背景、酒店品牌的发展背景、作为此酒店员工、服务时的标准和礼仪培训等。让新员工可以很深入的了解酒店，了解自己的工作环境，培训过程中比较枯燥无味，气氛比较沉闷，会让新员工缺少兴趣和积极性。 （一）当前酒店培训中的可取之处 1、酒店在进行新员工的入职培训时，很详细的向员工介绍酒店及集团的发展历史及其在行业中所处的位置和优势，让员工能够清楚的认识到自己的酒店及其品牌； 2、对品牌的特点和服务要求说明的也很详细，让员工可以明确地知道本酒店对于员工在服务过程中的具体标准，从而拥有规范统一的服务水准。 （二）当前酒店培训中的不足之处 1、培训方法不科学 酒店新员工的部门培训大多都是以"师徒”的形式进行的，新员工跟着有经验的资深员工学习，主要学习他们的操作技能，然后学习一段时间后再进入服务现场进行独立工作。然而事实上，有些酒店过分强调新员工能够快速投入到独立工作中，产生拔苗助长的效果。让员工随着大流、跟着师傅，自然领会，根本没有发挥培训的作用。有些培训过程中只是讲授一些文字性的文化和观念，制定标准，很少有一些具体做法或是技巧，会造成员工觉得片面或不具体而忽略掉。培训过程更多的是灌输式的方法，缺少加深员工融入酒店，加深自身责任的技巧。 2、没有充分调动员工的积极性 酒店的培训中大多数的员工都是被动的参与，很少有主动参与的，真正想要学习的人很少。因此，酒店的员工培训并没有产生多大的影响，而且培训还缺乏一定的激励机制，员工在培训中没有学习压力和动力，因此酒店的需求并没有和员工的个人发展结合起来，因此根本没有调动员工的积极性。 3、缺乏长期有效的培训计划 酒店的培训工作一般都是人力资源负责的，很多都停留在企业文化的培训和简单的技能培训上，并没有为员工的发展考虑，而且大多数的酒店只对新员工和一线员工进行培训，忽视了管理者培训的需求。新员工进店之处只了解了基本情况很少有考核，对于中层员工进行多以应及式的业务培训为主，没有深入到员工的行为、态度的变化等。 四、针对目前酒店培训存在问题提出的解决法案 （一）合理设置员工培训内容 把员工的工作技能培训和职业发展培训都当做主要的培训目标。不只是对员工进行工作技能培训，也要有一些发展性的培训，让员工可以看到自己的发展空间，鼓励员工更好的完成本职工作，为培养基层的管理人员作准备；而在对管理人员进行管理培训的同时也要增加一些技能的培训，使他们更清楚各岗位的工作技巧和工作规范，而在管理过程中能够发现不足，从而提高和改善服务质量。培训内容因人而异，有所侧重。进行培训时，即使是相同岗位的服务人员，他们的培训内容也应该有所不同，对有经验的员工要加大发展培训力度，新员工则要侧重技能性的培训，让老员工能看到更广阔的发展空间，新员工正确掌握操作技能，保证更高的服务质量，获得更高的效益和忠诚员工。 （二）设立激励体制，带动员工积极性 酒店可以把酒店的利益和员工的个人发展统一起来，创建科学合理的管理和培训体制对员工进行管理，赏罚分明，避免酒店中资深员工排斥新员工的现象发生。科学管理的同时，运用激励化的方法，最大限度的让员工积极和主动的参加培训，从而选择适合本酒店的培训方式得以达到最佳效果。 （三）制定健全的培训制度 酒店新员工进行入职培训之后，应该设定一些系统化的培训体系，拥有一套系统化的培训体系是提高培训工作的重要条件。注重培训的内容要与实际工作相结合，设立一整套培训、考核、选拔、薪资相统一的制度和机制并严格实行；培训工作应在不影响整个酒店经营活动正常运行的前提下有计划的进行；针对不同的人员进行不同的培训。酒店应建立人力资源发展规划和员工培训档案，将企业员工培训与员工的职业生涯管理结合起来，给予员工丰富的学习范围和广泛的培训机会，增加其参与培训的积极性，提高培训效率，从而促进员工个人和酒店的共同发展，降低员工的流动率。 五、总结 综上所述，在面对目前激烈的市场竞争的挑战下，酒店必须对目前的市场竞争做出迅速有效的应对措施，制定长远的培训发展规划。提高员工的服务意识、提高酒店员工的服务水平是酒店拥有高度忠诚客户的关键。专业化高标准的服务是靠酒店服务人员来实现的，做得是否到位与服务人员的专业素质紧密相联，任何一个环节都不可忽视。 为了能让酒店能够在激烈的市场竞争中长足发展，培训工作在立足于现实的同时，更要着眼于酒店未来的发展。依照酒店近期和长期的发展计划，生产和业务的发展需要，寻找优秀的、能够达到岗位要求的、 拥有专业技能的各类管理人才和专业人才；除了从酒店外部选拔人才外，更重要的是在酒店内部现有的人才中发掘人才，有针对性地进行培训、开发、发展和使用。 因此，想要提高酒店的专业化服务水平，酒店管理人员必须将专业化服务标准写入酒店的规章制度，以行政的手段要求员工对客人的每一项服务都按照标准来完成，必须做到专业。提高每个员工的专业化意识，让每个员工都能成为一个高水准高的优质服务人员，这是一个酒店在现有市场竞争中能否胜出的关键。而作为一个高端的酒店品牌，不只是要具有高水准的能力，更要有让顾客宾至如归的感觉，这就要求服务人员为顾客提供超乎期望的服务，才能够留住更多的忠臣顾客，增加酒店效益。 （作者单位：大连财经学院） |
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