| 标题 | 导游标准化服务与个性化服务的运用探析 |
| 范文 | 陈云志 该文从导游的标准化与个性化服务两个方面分析，介绍了导游服务的现状，提出了在导游服务工作过程中，应该在加强优化标准化服务的基础上，同时提倡特色的个性化服务的建议。才能更好的做好导游服务。 旅游业是一项综合性的服务事业，其所涉及的领域包括商业、文化、民航和园林等多个领域，若缺少任何一样，整个旅游产品都不能堪称是完整的。因为，任何一次旅游活动的初始，都是一次综合性服务的过程，其中包含着引导、指挥、协调、控制行为过程的一次服务。旅游业作为服务业得典范行业，起步于20世纪末。就目前导游行业现状来看，其衍生出来的导游职位于服务标准还有待加强，其标准化服务与个性化服务如何有效的结合起来，便成为旅游业所关注的问题。 一、提高导游标准化与个性化服务质量的重要性 在旅游产品当中，其最大的特征就是旅游者更趋向于生产者。旅游者只有到达指定的目的地才能够完成消费过程，在这个消费过程中，旅游者有权要求旅行社提供相应的安全保障。同时，这亦是旅行者内在心理安全的需求。 导游的标准化与个性化服务能够改善游客内心安全感的缺失，通过规范的服务模式来优化旅行社在游客心中的形象，让游客对旅行社建立一定的信任感。并通过这种信任来减少因信息不对称形成的消费心理障碍。进而减少商家之间的价格竞争，转向优质旅游产品的竞争，为游客提供良好的旅游服务。 二、提高导游标准化服务与个性化服务的有效路径 （一）标准化服务优化路径 1.全面强化导游人员的专业素养 若要实现标准化的导游服务标准，就要从导游人员的自身素养进行规范。旅行社要认真处理好导游人员的数量与质量的关系，建立严格的导游人员素养规范。通过制度性的要求规范导游的服务行为。在导游人员的管理培训中，一定要秉承着“德智兼并”的原则进行培训，确保导游人员的思想道德素养符合导游人员的标准。此外，在导游考试的安排上，要注意考察的合理性与科学性，严格把握考试的质量关，充分发挥导游的实际作用，将导游人员的基本素养从源头进行筛查。 2.优化岗前培训机制 良好的岗前培训工作是提高标准化服务的必然要求，旅行社要组织本单位的导游人员学习相关的导员服务质量培训，通过明确各项导游的服务原则，进而规范导游的服务工作标准，让导游在为游客服务的过程中能够协调处理突发性问题与客观矛盾。再培训结束后，还要对导游进行情景创设的方式进行审核，对一些服务培训成绩不能满足导游标准化服务的人员要进行重新培训。此外，要将导游的服务工作进行细化的培训，包括在工作中对游客进行接待时的工作分工。包括全陪、低配和领队等。做好严格的岗前培训工作，确保导游标准化服务的质量。 （二）个性化服务优化路径 服务主要有两种因素，一种是服务必要因素，另一种是服务的魅力因素。其中，个性化服务便是针对魅力因素的服务模式，通过完善、新颖的服务模式，让游客感受到良好的服务质量，赢得游客们的青睐，这便要求导游个性化服务的运用。 1.完善导游的语言魅力 实质上，导游语言是一种符号系统的总和。导游语言的运用不仅仅局限于与游客之间的交流，更多的在于其所传递的信息要具备专业性和规范性。导游人员在带队的过程中，其对各个景点进行介绍时要充分针对不同的时间、地点和人物运用不同的方式和感情。 导游在帶队的初期，要显得激昂澎湃，通过具备活力的肢体语言和情感来带动游客的积极性。在这段时间，导游可以尽可能多的运用叙事的方法尽心给讲解，尽量能够让游客在观览的过程中产生触景生情的感受；在中期，要尽量让语言变得平和，尽量以抒情的方式进行表达；在后期，导游尽量以虚实和少而乐的方式进行叙述，尽量减少游客因疲劳而产生的抵触感。 2.提高导游带领团队的凝聚力 在游客旅游的整个过程中，导游几乎贯穿于整个活动过程的始终。导游不仅掌握一个旅游团的有空安排、住宿安排和讲解安排，更对每个游览者的日常出行都进行计划性的服务。为此，必须提高导游的指挥能力和带领团队的能力。在领队中，要确立导游的中心地位，让一切事物的安排都以导游的规范标准进行实施。这里所指的导游的中心地位并非是导游便可以自以为是，而是通过梳理导游的零头人形象，让导游必须集中代表每一个游客的自身利益。为此，导游指挥力与中心地位的提高是为了能够更好的保证广大游客的根本利益，进而使游客能够跟进导游的步伐，完成良好的观光之旅。 迄今为止，旅游活动是世界上规模最大的一项综合性活动。其发展是时代发展的必然结果，随着全球一体化的不断加强，各国之间的经济、文化和政治来往不断加强，旅游文化便就此得到了推动和发展。导游作为旅游活动中的关键人物，不仅能够带领异地游客进行规范化的参观与游览，还能通过标准化与个性化的服务让游客感受到旅游跟深层的意义。为此，要切实强化导游的专业素养，提高导游标准化与个性化的服务标准。 三、结语 导游标准化服务是旅游行业的基石，个性化服务是导游服务提高竞争力的重要途径，而处理好标准化服务与个性化服务的协调互补，更是导游行业发展的关键所在，只有更好的处理二者的关系，才能更进一部导游业持续发展。 （作者单位：河北海外国际旅行社有限公司） |
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