| 标题 | 提升高星级酒店客房满意度对策分析 |
| 范文 | 刘伟 客房作为一个酒店必不可少的组成部分，其在整个酒店的运营和盈利中有着至关重要的地位。一个酒店在业界的口碑取决于客人对酒店客房的满意程度。提升客房满意度有助于形成酒店的竞争力，占据更多的市场。此文以顾客满意度的理论研究为线索，按照现状、问题、对策的一般逻辑对外在环境、内在硬件设施及软性服务管理三个客房特性进行系统分析。 前言 酒店业在国内发展至今，它的外部环境发生了非常剧烈的变化，顾客在与酒店的业务往来中权力不断增强，酒店之间的竞争日益剧增。客源、服务的竞争也已然成为了酒店间竞争的核心。因此，如何提高顾客对高星级酒店的满意度，顾客服务体系在高星级酒店的完善，服务价值在高星级酒店的提升，将成为中国高星级酒店的重要任务。 一、目前国内高星级酒店客房体验现状 （一）酒店客房所处外在环境 目前许多普通高星级酒店的公共环境设计大同小异，都是以简单整洁为主，由于不想限制目标消费者的范围，以至于只能选择最保险的设计风格。除此之外，还有少数超高档酒店和主题酒店。超高档酒店面向的消费者非富即贵，所以其公共环境也是及其富丽堂皇，能够彰显客人的社会地位和品味档次，主题酒店由于其主题的特色，公共环境也随之风格迥异。 （二）客房服务 客房服务围绕的中心就是住宿客人，为住宿客人提供非物质性的劳动，目的在于使客人在住宿期间感到舒适温馨。在客人入住前要为客人准备好房间，确保房间干净整洁，设备正常。在客人的入住期间每天不仅要进行仔细的房间清扫，还要为客人的合理需求提供帮助。在客人入住期间可能还会提供洗衣服务和客借服务，一般就依照酒店规定的程序执行。 二、造成高星级酒店客房体验满意度偏低的问题所在 （一）客房外在环境 1.客房布局复杂，引导标志不明显 许多高星级酒店的外形设计独特，甚至成为地标性的建筑，酒店内部的格局也比较复杂，这是酒店的特色所在却也会造成酒店的麻烦。许多顾客上了樓层之后就找不着北了，经常来回转好几圈都没有找到目的地，其实在电梯间设立有整个楼层的平面图，电梯间旁边的墙壁上也有房号的指示，但平面图对于一些方向感不好的人也形同虚设，上楼的客人经常不会记得找指示标志，只会按照自己的常识埋头赶路。 2.楼层公共区域存在卫生漏洞，难以保持整洁 由于楼层除了住客和服务员并没有其余多少人走动，而许多旅行者和商务人士白天大部分时间都外出行动，所以公共区域不会有特别大的问题，但是却存在不少小问题，服务员主要负责客房清洁，对公共区域的环境问题不关注，又因为公共区域时常有人走动，免不了刚打扫完又被破坏了的情况出现，所以这也是个难题。 （二）客房内在设备条件 1.客房产品大同小异，缺乏特色 在国内酒店业的客房管理中，用服务大多数客人的经验、标准来服务所有的客人从而忽略了少数客人实际所需。许多客房的布局、设施都是近似的，很多有繁多住店经历的旅游者会有同样的感受：酒店的房间都是类似的，只是换了个标签而已。所以千篇一律的客房不能给客人带来十分满意的客房体验。 2.客房设备布局不合理，设施设备使用说明不明确 客房内设备种类繁多，房型不一，在日常的使用过后难免会出现差错，比如酒店的空调大多数是采用中央空调，在房间设置的空调面板比较复杂，许多客人就不会用，旁边虽然有使用说明，但还是给客人造成了操作不便；残疾人房和别墅的电动窗帘极少的人会用，而且还没任何使用说明，窗帘关也不行开业不行。 （三）客房服务 1.客房服务过程随意，缺乏规范性 由于在服务过程中，客人就会对酒店进行一个基本的评价，所以基层人员的素质就是关键的影响因素，而大多数客房服务员都是一些中年妇女，她们大多数都没有多少文化水平，所以她们在与客人交流的时候就严重缺乏专业性，态度随意，有时碰到外国客人更是束手无策。 2.客房员工流失性大致使服务水平较低 客房员工每天工作强度大，旺季的时候工作压力更大，不仅工作负担重，还经常没有休息日，薪酬不高，并且在中国社会的传统观念中，酒店服务人员不被社会看好，从马斯洛的需求层级理论来看，员工的基础需求和社会需求都没得到满足，这样员工就不会全心全意地为酒店提供服务劳动，所以就造成客房员工流失的情况。若是一个服务人员对自己的工作充满的感情，那么客人在与之接触的过程中会感受到，并且会不知不觉间的被打动，从而也降低了服务的难度。 三、为提升高星级酒店客房满意度所做出的相关对策 （一）客房外部环境 1.在电梯间增加明显的客房楼层空间布局图和指路标识 针对客房布局复杂的问题，酒店的建筑体不可能做出改变，只能人为做出改进的措施，除了在电梯间增加显眼的空间布局图，在每个方向设置引人注意的指路标识外，酒店员工特别是前台员工和行李员应该帮助客人找到房间。 2.制定相关监督机制，做好公共环境卫生工作 公共环境的卫生有它不可避免的随意性，酒店只能督促员工仔细打扫勤检查，或者可以采取轮班制，在公共区域打扫之后，安排特定员工当天担当整个客房楼层的卫生保持工作，员工间互相监督，主管也要注意随时抽查做好监督工作。 （二）客房内部硬件设施 1.精心设计经典客房产品 对于越来越花样百出的客房产品，以不变应万变，人有我新，人新我精，做好酒店的经典客房产品更能体现顾客的高端品位。增加客房产品种类虽然可以恰好响应少数顾客的需求，但是对于大多数顾客来说是可有可无的存在，甚至还会增添顾客选择的麻烦。抛去不必要的客房产品，打造经典，节约酒店客房成本，减少不必要的损耗，塑造独具特色的酒店品牌形象。 2.日常注意更正客房设施布局，配合工程部进行维修保养 客人如何使用房间内设备我们不能干预，但在之后的打扫和主管检查过程中，要注意核查房间内设备摆放的位置是否合理并更正，一些设备的使用说明做更人性化的更正，让顾客能了然于心，不出现不必要的麻烦。设备的日常维护需要工程部员工的配合，工程部需要对部门员工强调日常维护的重要性，避免员工存在懈怠心理浑水摸鱼，并做好成果验收和日常抽查。 （三）客房服务 1.组织行之有效的员工培训，提高员工素质，树立行为规范 古谚有：无规矩，不成方圆。企业想拥有满意的员工，必须在初期对员工进行严格规范的培训，不仅要对员工灌输企业文化精神，更重要的是对员工讲解酒店的各种规章制度，树立好员工的行为规范，使员工的自身素质和专业素养能够得到提升。不同部门的新员工需要请相应部门具有专业服务知识的资深职业经理人授课，客房部培訓者必须就对客服务时的行为规范、操作流程等做详细讲解和示范，让新员工了解整个客房清扫流程，心中有明确的标准可以参照，在为客人提供客房清洁或其他服务情况时应具备的角色意识、服务意识及服务态度等也要做详细的说明和明确的定位，想要提供个性化服务，就需要客房的服务人员及时满足客人的实际需求。客人要是得到了优质的服务，就会对客房楼层人员的服务满意并认为自己得到了优质的服务，还会对酒店也产生一个好的印象，进而决定是否再次光顾，同时也影响其他客人对酒店客房部的评价。 2.制定规范的各项工作操作规章流程和严格的考核标准 规范的操作流程如同一个标杆竖立在每个员工心中，有了它，员工遇到事件就可以依照章程办事，就避免了遇事手足无措的情况，在客人面前的表现更具有信服力和专业素养，员工在日常工作时就有了方向，就不会迷茫于对错的区分。严格的考核标准不仅为上级考察提供依据，也帮助基层员工在做事时可以向标准靠拢，提高客房卫生质量，为客人提供幼稚的客房体验。 3.合理处理投诉，重视服务补救 对于客人提出的任何投诉，都应该慎重处理，合理的投诉要究其原因，相关负责人代表酒店与客人交涉并做出合理补偿进行服务补救，更重要的是要做出管理上的改进以及对员工过失提出轻重惩处。人无完人，既然服务的主体是人就无可避免会出现错误，出现错误不可怕，能否做好服务补救才能体现一个酒店的服务水平是否达标，纠正错误才能离完善酒店管理机制更进一步。想要不断提高宾客的客房体验就需要重视差错补救工作，这也是服务的重要环节。 （作者单位：重庆师范大学涉外商贸学院） |
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