| 标题 | 顾客满意基础上的邮轮旅游营销策略研究 |
| 范文 | 肖文捷 随着我国经济的不断增长，人们生活水平的不断提升，邮轮旅游已成为当下人们休闲旅游，提升生活品质的重要途径。我国的邮轮旅游市场若想持续、健康发展，就必须要基于客户满意的基础，这样才能不断地推动邮轮旅游的发展。 随着人们不断地追求生活的品质和质量，邮轮旅游成为了现代最为流行的旅游方式之一，更是因其高档大气的形象展现在我国人民的面前，让很多的游客逐渐接受并喜爱上这种旅游方式。作为邮轮旅游的相关企业，必须要时刻做到让顾客满意，才能保证邮轮旅游的持续发展。 一、目前我国邮轮旅游市场中的顾客特点 （一）顾客的消费特点 基于我国的经济发展状况，以及相应的法定假日多为三天，即便是每年的国庆节和春节也只放七天的假期，导致我国人民在进行旅游时，多数无法选择长途，长期的旅行，所以，大部分人即使选择旅游业会选择短期的旅行。这一特点也让我国的邮轮旅游限制了其航线的设置，只能设定简单的2～3天的短期旅游，以符合当下人们的假期安排。虽然很多国外长达2～3个月的国际旅行风景诱人，但邮轮旅游公司却要清楚地认清我国的国情，以保证邮轮旅游健康发展。 （二）顾客的消费动机 我国人民在选择邮轮旅游时，多数是因为新鲜，大部分人都习惯选择陆路旅行，或者坐飞机、自驾游等，作为一种新鲜的旅游出行方式，很多人想要尝试一番，这也在无形中推动了邮轮旅游的发展。作为邮轮旅游企业要清楚认识到这一点，以便能给顾客以新鲜，完美的体验感以及相应的良好服务，这样才能让顾客感受到邮轮旅游与其他出行方式不同，以便实现第二次的旅游选择。 （三）顾客获取消息角度 对于邮轮旅游，其服务的客户一般还属于中等偏上的顾客，而且因为旅游的费用更是在几千甚至上万，所以，一般普通的家庭并不会选择该种旅游方式。同样，对邮轮旅游的宣传几乎是在旅行社及一些相对专业的邮轮杂志和期刊中，但从实际情况来看，不是所有人都会订阅此类的杂志，即在一定程度上限制了邮轮旅游的发展，不利于挖掘潜在的客户群体。 二、邮轮旅游基于顾客满意基础上的营销策略的意义 （一）扩大市场份额，提高企业形象口碑 调查显示，很少有企业会让自己的客户成为自家产品的推销者和宣传者，而这其中最主要的原因是顾客的满意程度不够，一旦顾客达到了超乎想象的满意程度，自然就会主动为企业进宣传，而顾客的宣传效果往往比商家自己进行宣传和推广效果好得多。因此，作为邮轮旅游企业，要想不断提升自身的影响力，获得更多的顾客群体，提高自身的市场份额，就必须要让顾客感到满意，不仅是从视觉的体验上，也要在服务的过程中，无时无刻不体现着顾客至上的理念，有助于顾客提高满意度。 （二）顾客的忠诚度 良好的顾客满意度能够牢牢抓住顾客的眼球，让顾客在进行第二次出游时，依旧选择同样的邮轮旅游企业，以此提升企业的口碑，同时也提升了企业的经济效益。从目前来看，国际上的邮轮旅游被歌诗达、嘉年华等几大巨头瓜分，而我国的邮轮旅游迟迟没有成熟的市场，因此，必须要基于顾客的满意基础，以此逐渐形成我国邮轮旅游的优势，占据广阔的邮轮旅游市场。 （三）提高企业的竞争力，形成核心竞争力 基于顾客的满意程度，邮轮旅游公司能够切实以顾客的一切需求作为发展的基础，不断预测出符合顾客需求的旅行线路，根据他们的个性化需求，不断完善自身的服务，以此不断提升自身的核心竞争力，在竞争激烈的市场中，以个性化的服务吸引顾客的眼球，以扩大自身市场。 三、基于顾客满意的邮轮旅游销售策略 （一）根据邮轮旅游企业提出的服务和相关产品 1.宣传并推广邮轮旅游的概念 对我国旅游市场来说，邮轮旅游是一种全新的旅游方式，很多人对此并不了解，因此，对于邮轮旅游这一概念，需要进一步宣传和推广，使用第三方品台进行宣传推广，有助于人们更好地认识邮轮旅游。 2.提升旅游产品的质量和服务 旅游产品的質量和相关的旅游服务，是邮轮旅游能够持续健康发展的重要一环，也是顾客是否能满意邮轮旅游最基础的事物。因此，邮轮旅游需要不断优化自身旅游产品，提高服务质量，坚持以顾客为本的原则，进行相关活动，为顾客带来良好的体验，以提高顾客的忠诚度。 （二）根据顾客的心理体系 1.打造让顾客满意的服务理念 让顾客满意这一营销及服务理念，确保深入每一位员工的心理，以打造出全方位、多角度的良好服务，让顾客时刻感受到自己是被尊重的。对此，邮轮旅游企业可以组织定期的培训，以提升员工的专业能力及服务意识，贯彻顾客至上的服务理念。 2.多样化、多层次的价格体制 邮轮旅游虽然属于中高等的旅游方式，但也有一些收入层次不同，水平不同的顾客前来享受，对此，邮轮公司要针对不同层次的顾客，提供不同的价格体验，并不是“歧视”而做出服务差异化、态度差异化的服务，而是在全体顾客满意的基础上，保证不同收入层次的顾客依旧可以享受良好、高品质的服务，以提高邮轮旅游的整体质量。例如，邮轮可分为头等舱和经济舱，满足不同等级的人享受不同的服务。 四、结语 随着经济水平的不断提升，邮轮旅游的顾客群体也在不断扩大，想要在竞争如此激烈的市场中站稳脚跟，让顾客满意是最为重要的，也是邮轮旅游企业得以持续发展的基础。 （作者单位：浙江旅游职业学院） |
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