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顶岗实习模式下的酒店专业实习生留任率影响因素

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刘彦兵

酒店管理专业“顶岗实习式”培养模式是现代酒店业培养后备人才的重要组成环节，但是经过培养，酒店业实习生的职业承诺不增反降。本文以此为切入点，研究实习生实习前、后的变化过程，分析该模式下影响酒店专业实习生留任率的因素，研究对象是四川地区洲际集团旗下高星级酒店实习生及成都信息工程大学银杏酒店管理学院酒店管理专业学生。一、“顶岗实习”模式下的人才培养的作用

目前，四川高校的酒店管理专业顶岗实习通常安排在学生在校学习的最后一个学期，时长为4～6个月。大部分顶岗实习岗位集中在前厅、餐饮、客房等部，人力资源部、销售部等也提供少量岗位。

酒店业实习生普遍反映通过顶岗实习能了解酒店管理与服务的基本方法与流程，在“关注细节”（提升率85.72%）、“沟通技巧”（提升率71.43%）、“服务意识”（64.29%）、灵活性（57.15%）和领导力（14.28%）等学校课程不能很好培养的“职业软技能”方面均能得到有效提升。二、“曲线上升”与“陡坡下降”的实习前后择业态度

尽管酒店管理专业实习生认为顶岗实习能达到“学有所成”的目的，然而，经过顶岗实习后，学生对该行业的职业承诺反而降低，酒店专业实习生留任率大幅滑坡。如图1所示，其择业态度自进校以来，成递增趋势，愿意从事酒店行业意愿由64.08%升至78.55%，提升14.47%，对行业模糊不清的认知随着在校的学习也不断在加深，持无所谓态度者由24.27%降至了14.56%，不愿意从业者也由11.65%降至6.89%。但是，经过顶岗实习后，不愿意从业者陡升至72.20%，持无所谓态度者进一步下降为3.21%，愿意继续从业者仅占24.59%。若进行横向类比，就会发现在顶岗实习后，愿意继续从业者下降近4倍。

图1 酒店管理专业实习生顶岗实习前后择业态度变化测量

三、实习生留任率的影响因素

经酒店管理专业实习生留任情况调研发现，影响留任率的因素主要集中在“薪酬”“工作时长”“餐食住宿”“人际关系”“晋升通道”“企业文化”等方面，如表1所示。

（一）工作时间过长为首要影响

酒店工作具备行业自身特性，工作时间长、劳动强度大，前台运作部分岗位还涉及倒班制度。顶岗实习学生有76.08%人次（表1）均将工作时长作为首要影响留任的重要原因，且满意度评分下降至1.5分，为非常不满意。学生肖某则表示在前厅部连续上了3个大夜班后，出现内分泌失调、抑郁等情况。多数顶岗实习生关于工作时长的例子就酒店从业者及教育者来看，均属于较为琐碎或可以协调的小事件，但对于刚出校园的顶岗实习生来说，则是较大的挑战与冲击。

表1 顶岗实习过程中与实习后影响择业的因子与评分对比

（二）核心素质不足以支撑其薪酬待遇及晋升速度

其次，薪资待遇及由工作时长和薪酬预期不匹配引发的心理失衡则是导致实习生顶岗实习后改变择业态度的第二大因素（54.35%），且满意度评分下降至2.1分，为不满意。对于还未有任何工作经验的实习生来说，对工资水平预期多集中为3 000～4 000元（59.02%），远远高于有一定社会经验及工作经历的人群（此类人群多集中在3 000元以内，占82.18%，预期3 000～4 000元水平的仅占16.28%）。而且，实习生对晋升时间预估过快，导致出现实际晋升机会与自身核心素质不匹配所带来的强烈焦虑感，如54.1%的实习生希望在1～2年内能够有晋升，但仅30%的实习生能够获得优秀实习生，专业技能及语言能力获奖者不足10%，专业课程能达到良好以上者仅20%，办公软件熟练掌握者仅有11.48%，其职业素质并不足以应对其1～2年内即晋升的速度。

这种自身期望值与实际情况的差距感会进一步造成实习生的心态失衡，使得实习生在心理上更容易产生实际投入（实习生主要根据工作时长和工作劳累感确定自身的工作投入，而非绩效等客观因素）与产出比例不等值的感觉。而且，由于实习生并没有真正参加过工作，很容易对第一份工作（这里主要代为顶岗实习）进行主观评价，即从自我感受出发来判断工作价值，而非从部分评价、实际绩效、工作岗位职责等判断其价值，所以很容易产生过多的焦虑感，从而无心留任。

（三）使命感低下成为留任率低下的隐藏因子

尽管行业荣誉感与使命感对行业留任率很难通过显性数据描述，但通过对洲际酒店正式员工（工作时间超过1.5年）的访谈与调研，结合顶岗实习生的调研分析，笔者发现对待行业的使命感与荣誉感无疑是影响留任的重要隐性因素。实习生容易将4～6个月的实习视为短期经历，很难产生使命感与荣誉感，这体现在实习生对待留任影响因素选项“企业文化”一项中，无论是实习过程中还是实习后，该选项的影响程度仅分别为23.33%和34.57%，而正式员工留任受企业文化影响程度占62.69%，高出实习生2倍左右。

（四）实习生“人际关系”的特殊性

在调研过程中发现，“人际关系”在影响实习生留任的广度并不算太宽，实习后影响程度为36.96%，但评分却仅有2.9分，呈负相关，即影响深度较深。而正式员工的留任首选即为“人际关系”，影响程度为73.13%。笔者对针此问题进行深入访谈发现，在顶岗实习中，实习生心态与正式员工心态有很大的不同，同一事件对实习生和正式员工带来的心态冲击角度和力度都均有所不同，实习生特有的心理状态，很容易造成“人际关系”失调，此时，“人际关系”这一因素会偏离正式员工在工作环境下所要求的“人际关系协调”的含义，从而成为由于实习生“特有心态”造成的特殊性“人际关系”影响因子。

（五）追求自由的个性与员工规定的冲突

在追溯实习生留任影响问题中，笔者作为实习带队老师还观察到实习生个性与员工规定很容易产生冲突。95后实习生比较追求个性化，不愿意受规矩的拘束，从学习层面来说，大学环境较之宽松，学生在校时多以学习为主，很少从事体力劳动，初出校门的实习生面对繁重的体力劳动，未能及时摆脱大学自由的氛围和相对松散的管理方式，实习初期经常出现上班迟到、早退、外出不请假和仪容仪表不规范等情况。而星级酒店有着严格的规章制度，迟到、早退、旷工都有相应的经济处罚，请病假必须有医院的病历或病假单，否则不准请假等，这些制度对刚步入社会的学生来说是一种束缚，容易使其产生不愿意继续留任的情绪。四、结语

从影响实习生留任的首要因素——工作时长与薪酬预期不匹配方面来说，其工作时长和薪酬体系受市场大环境影响，虽可以做一定的努力，但无论是单个酒店，还是单个院校，都很难完全解決这一问题。但这并不表明实习生留任仅限于这一个因素。如果酒店、学校、实习生能从提升使命感，提高对企业文化的认可度，提升实习生核心素质，拓展实习生晋升可见通道，关注实习生特有的人际关系方面作出努力，那么将能较大程度地减少前工作时长与薪酬预期不匹配问题所带来的影响。

（作者单位：成都信息工程大学银杏酒店管理学院）

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