| 标题 | 简谈以读者为本图书馆服务人性化 |
| 范文 | 陈珈 摘 要：公共图书馆，是城市建设和发展的重要组成部分，“读者第一，服务至上”，是图书馆服务的永恒话题，一切工作都应围绕着以读者为中心，以人为本的思想来展开。以读者为本服务，通俗地讲，就是要以读者为服务根本，站在读者的角度，从读者的实际需求出发，最大程度满足读者合理的、实际的、丰富多样的阅读需求。要促进图书馆与读者之间相互信任，建立信赖与合作的、持久的、良好的互动关系，进一步带动图书馆事业的发展。 关键词：读者为本；图书馆；服务 读者作为图书馆知识传播与沟通的对象，在图书馆提供服务活动的过程中拥有举足轻重的地位。以读者为本服务，实现服务人性化，贯穿着图书馆事业管理和读者服务工作朝着人性化方向发展的全过程。 1 以读者为本，是图书馆事业发展的必然要求 （一）以读者为本服务，有利于实现图书馆自身价值。 图书馆的价值取向是始终以提高整个社会的科学、技术、文化及思想道德水平为己任，推动社会文明进步是图书馆一贯追求的目标。促使图书馆创造社会效益最大化，是图书馆事业的终极目标和价值取向。那么要实现图书馆社会效益最大化，就必须坚持以读者为本服务。以读者为本服务正是体现图书馆价值的核心，图书馆要实现自身价值，就必须树立人本服务理念。 （二）以读者为本服务，有利于提高图书馆社会地位。 以读者为本服务，是实现“读者第一，服务至上”宗旨的前提。未来的图书馆事业在社会上想要有足够的生存理由，在社会的高速发展有立身之根本，就必须将更多的读者吸引到图书馆来。想要有更高的声望和稳固的社会地位，就必须为越来越多的社会用户，特别是新兴的青年用户，提供使他们喜闻乐见的信息产品和满意的人文服务。 （三）以读者为本服务，有利于增强图书馆与信息供需市场竞争优势。 依靠灵活的运行机制，众多的信息渠道和有效的公共手段是目前6万多家信息公司和咨询机构立足于当今社会高效发展的“杀手锏”。图书馆想要不被社会发展大潮淹没，那就必须“师夷之长技以制夷”，借鉴其好的经验和发展模式，才能在未来的社会竞争中，与信息公司和咨询机构展开了争夺信息用户中，有自己的话语权，在用户市场有足够的竞争力。这既是机遇，也是挑战，是社会发展的大趋势。因此图书馆找到自己在社会发展大潮中的定位中，在增强对社会的适应能力和竞争能力的征途中，用人本服务的方式，吸引更多读者也就显得尤为重要。 2 當前图书馆在以读者为本服务上普遍存在的问题 （一）科技的发展冲谈了人文的宗旨意识。 计算机网络、现代技术的广泛应用，给社会带来便利的同时，也为图书馆开展多种多样的读者服务提供了强大的技术支持。图书搜索、借用自动化，读物数字化、网络化等，为图书馆带来了空前的发展。同时，也在一定程度上减少了图书馆员与读者的直接接触，人文宗旨意识在不知不觉中也得到淡漠。服务的机械化和自动化的特点突出，却使读者服务变僵硬和冰冷，淡化了为读者提供优质、便捷、公平的人性化服务的宗旨。这是图书馆人当前不能不冷静地从社会、人性的角度进行理性思考的现实问题。 （二）重数量轻质量的馆藏观念忽略读者真正所需。 受“以书为本”传统观念的影响， 馆藏量似乎成为衡量一个图书馆水平高低、规模大小的唯一标准。一些图书馆为追求馆藏量的增加而忽略了书籍采购的质量。盲目地或任凭采购人员的好恶采购文献，而不是作深入调查研究， 确切了解广大读者和当地经济社会发展需求，把有限的资金用在读者真正所需的书籍上，导致书籍复本量大，文献利用率低，造成资源浪费，同时也没法最大程度满足读者的阅读需求。 （三）过度机械化的阅读环境无法激发读者阅读兴趣。 在图书馆标识牌设置上，如“禁止”、“罚款”等命令性较强的字眼随处可见。过于强硬的标识语不但缺乏人情味，没有亲切感，也难以起到实实在在的效果。读者在进入图书馆后接触过多的命令性语言，会降低读者阅读的轻松和愉悦感，产生了诚惶诚恐的感觉。其次，图书馆员“生、冷、硬”的服务态度，盛气凌人， 以指导性和命令性的语气干涉读者的借阅选择，缺乏亲切感，对读者也是一种不礼貌，容易使读者产生逆反心理。这些外部的阅读环境都在一定程度上压抑着读者的阅读兴致。 3 强化以读者为本观念，促进图书馆服务人性化 公共图书馆是政府举办的靠纳税人维持的公益性文化教育机构。它的公益性决定了它的一切服务活动的目的是为了满足社会的共同需要，是一项公众广泛参与的事业。其最重要、最基本的价值观是以人为本的服务观念和以人为本的社会责任。 （一） 树立“以人为本”的责任意识，提高图书馆员综合素质 树立“以人为本”的责任意识，是图书馆员必备的素质。图书馆员应强化“以人为本”的责任意识，不断提高自身素质，巩固本专业知识，广阅书籍，不断扎实本岗基础业务能力，熟练操作图书搜索设备和流通借阅所有程序。同时，应强化为读者服务的责任感和奉献精神，按照人性要求思考问题，理解、关心、爱护和尊重读者，从读者的实际需要出发，掌握与读者沟通的基本技巧，养成微笑服务的习惯，努力打造一支全新的图书馆服务队伍。同时应优化整合图书馆的各种纸质文献和电子文献资源以及各种服务项目，形成一个以读者为中心，以读者需求为导向的新型图书馆服务体系。通过细致入微的服务把这“以人为本”的服务宗旨具体化，成为读者看得见、摸得着，时时处处感受到的真诚关爱和满意服务。 （二）完善“人性化”的服务方式，提高图书馆的便捷舒适 图书馆服务方式的人性化，就是指图书馆在选择和使用服务方式时，必须考虑到方式的适应对象是人。要最大限度地满足读者的需要，最方便、最简捷、最实用地使读者满意，才能够促进服务者与读者的情感交流，达到服务主体与客体的充分和谐，促进人的全面发展。例如：图书馆可实行“超市式”服务，馆藏文献全面开架，实行藏、阅、借一体化，形成“人在书中，书在人旁”的环境，增加读者的自由度；馆与馆实行资源共享，读者可以跨馆借阅；图书馆人员实行挂牌上岗，让读者便于与服务人员沟通和联系；建立“意见箱”以供读者提供意见，定期召开读者座谈会、进行问卷调查，广开读者反映新生的渠道；加强跟踪服务、预约借书、送书上门等各类服务活动，并为读者提供开水、雨伞以及资料的复印、打印、转录服务等。这些都是服务方式人性化的表现，体现以人为本的服务理念。 （三）提升“平等化”的服务制度，彰显真诚平等人情味 平等化、人性化的服务制度，就是要在图书馆建章立制时，要以人情化，平等化的角度为出发点，符合人性的特点，让读者易于接受和遵守。不要总是“居高临下”，慎用“禁止”、“务必”等字样。多用“请……”、“提醒你……”等人情味词汇。 （四）营造“舒适性”的阅读环境，建设软硬条件兼优的设施氛围 在这里硬环境是指图书馆的位置、阅览室、灯光、器材、装饰摆设、要与时俱进，先进舒适，要善于引进先进的管理设备，借阅设备，即方便了读者借阅，也方便了图书馆管理人员，提高了工作效率，提升了服务质量。在“人性化”的服务环境下，人文精神的深厚也不可忽视，这是图书馆文化软实力的重要基石。要营造“共享”、“进取”、“沟通”的导向，营造团队知识共进，求同存异，求知进取的文化氛围。让人感受到“阅读”是精神的享受，灵魂的提升。同时要营造团队文化，树立团队目标，消除不同读者成员的习惯性的防卫心理，积极克服文化差异带来的消极影响。 |
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