| 标题 | 新形势下如何加强医院门诊管理工作探讨 |
| 范文 | 摘 要：文章陈述了当前公立三级综合医院实名预约挂号诊疗服务基本情况，分析了医院门诊还存在的风险因素，提出了加强门诊管理的具体措施。 关键词：综合性医院；门诊管理；管理式医疗；风险因素；应对措施 随着我国医疗改革的全面深入，许多特殊病种病人和小病均在门诊内治疗。门诊是医院医疗工作的最前线，在当前预约诊疗环境下如何进一步完善预约挂号服务体系，提高门诊服务质量，建立更安全、便捷、优质、高效的门诊医疗服务，是当前各大医院门诊管理工作的中心内容。 1 目前预约诊疗及“一卡通”实名制挂号服务基本情况 公立三级综合医院开展实名制预约挂号诊疗服务，促使医院门诊工作流程再造和重构。预约诊疗服务工作，首先从预约挂号做起，预约挂号将医院门诊挂号系统、预约系统和合作单位办卡，进行集成管理，无论哪种预约挂号方式，系统都同时支持，病员按预定时间进行专病专科医生就诊治疗。预约诊疗服务改变了医院过去传统的排队式诊疗，建立了预约诊疗现代流程模式，加强了对就诊病人的健康管理，取得了双赢效果。以本院为例：我院门诊预约挂号主要有实名制注册挂号和银医卡挂号，其中包括四种方式。一是门诊现场预约挂号，包括挂号窗口，预约分诊护士站、门诊诊断时医生预约。二是通过电信“114”电话预约和本院专线预约。三是通过“一卡通”银行公共服务平台预约。四是通过网络微信进行预约挂号。通过预约挂号部分缓解病人挂号难问题；也明显缩短了当天挂号等候时间；同时，患者根据约定的时间到相应诊室就诊可以错开诊疗高峰期，降低来医院就诊人流密度，使医院持续就诊情况得到改善。医院引进“一卡通”自助服务系统和叫号机系统，有序地分流部分挂号、缴费、领取各种化验结果等患者，节省了病人就诊时间，提高了门诊工作效率。我院自助报告打印机分流约70%以上取化验报告工作，及时为病人解决就诊过程中遇到的各种困难，切实方便了广大患者，受到病人和相关科室的好评。预约诊疗服务不仅是预约挂号，而且还能为患者提供健康咨询，对门诊就诊病员和出院病人复诊检查进行管理，从而达到对就诊病人病情状况的连续有序管理，提高了医疗服务质量。 2 医院门诊还存在的风险因素 2.1 门诊患者较多，排队候诊时间还较长，这对年纪大、体质弱、重症患者存在有病情加重、虚脱、晕厥等风险。 2.2 隐性重症患者存在有延误就诊和治疗的情况。这是因为（1）患者对医院急诊和普通门诊的功能及就诊流程不够了解，本应在急诊科就诊处理的，却来普通门诊等候就诊；（2）家属代为挂号，挂号员无法较好地评估患者病情；（3）患者缺乏医学常识，对自己病情不够了解，误挂科室。 2.3 空腹就诊患者易发生低血糖，糖尿病病人甚至有发生低血糖昏迷可能。 2.4 农村居民及特殊人群就诊风险。农村就诊患者存在易轻信他人上医托当；国际友人及民族地区存在语言交流困难、残疾人行动不便、意外滑倒或受伤等。 2.5 安全因素。医院与一般公共场所不同，比如，超市、电影院、公园等。这些公共场所存在有被盗窃，防火、防爆、暴力、意外事件等风险，这些风险因素医院门诊同样存在。 2.6 交叉感染风险。 3 加强门诊诊疗工作管理措施 3.1 强化科学管理，做到持续改进门诊服务工作 一是加强对医生出诊的计划管理。制定出诊医生管理规章，科学调配出诊医生结构（正副教授、主治医师、医师等），文明规定医生不得随意停诊，如确实不能出诊的，需提前一周向管理部门申请，获得批准后才能替换，同时要把握好替診医生质量。出诊医生必须严格执行门诊岗位责任制、首诊负责制，实施科学限号，以保障门诊工作顺畅运作，满足患者需求。二是利用医院数字化服务平台，实施业务流程重组与再造，使患者看病更为方便。三是加强对就诊环境和就诊秩序的管理，对就诊环境要求做到安静、无异味；就诊秩序做到无纠纷、无喧闹。管理人员要为病人创造舒适、健康的就医环境，每日要及时掌握当天门诊量 、门诊医生和护士在位及工作情况。导诊人员要掌握区域环境卫生 、候诊人数及秩序等动态信息 ，对患者高峰时间段进行高峰分流就诊 ，必要时采取高峰期应急预案，如：报告门诊部或学科主任增派门诊医师等，以确保诊疗有序进行。 3.2 整合服务项目内容，尽量方便患者诊疗 可根据医院实际情况，设立"一站式"服务中心。服务内容包括：（1）人性化导医服务。主动、热情为病人咨询，解答各种疑问，指导病人有序就诊等。（2）便民服务。包括病人轮椅、平车租用，一次性水杯发放，发放健康教育材料，手机充电站，老花眼镜、雨伞租借等。（3）集成各项审核盖章，减少病人往来奔波。如医保转诊审核盖章、清单打印、外购药盖章、诊断证明盖章等。（4）设立意见本和接待投诉，及时解决病人就诊过程中的不满意事情。 3.3 加强预防意外风险管理措施 （1）对年老体弱患者优先挂号，优先就诊。（2）对弱势群体及时提供帮助，导诊陪同就诊。（3）加强咨询服务工作，派医学专业资深人员作挂号前咨询，及时引导患者就诊。（4）各门诊设置便民服务箱，适当配备高糖饮食，以作应急之需。（5）驱赶医托，同时通过宣传牌、警示语提醒患者谨防医托。（6）根据本地区域实际情况提供民族语和英汉语服务，方便就诊。（7）建立门诊轮椅便民服务点，配置轮椅、车床等器材，随时为患者服务。（8）加强环节质量管理，制定学科协作制度，增进科室之间、诊室之间沟通与协助，在诊疗过程中出现突发事件或意外受伤等可拨打急救电话，急救队及时救治和转运服务。（9）保洁人员要提高保洁质量 ，确保就医环境整洁。做到勤巡察，掌握各区域环境卫生，尽快处理污物，并严格按照三甲综合医院门诊诊室管理要求，及时做好清洁消毒工作。管理人员要定期与清洁公司管理人员开会或碰头会面，通报近期情况，做到实时对保洁公司工作的监督和考评 。 3.4 加强对工作人员的培训，进一步提高服务能力 （1）加强对门诊医师、护士、导医、挂号收费员、清洁工、保安人员的培训。培训内容包括：医学专业基础理论知识、基本常识、基本急救技能操作等。采取分层级方式利用周会或定期业务学习形式，对在门诊不同岗位人员进行培训。（2）可通过轮流邀请临床医生授课，提高护士、导医对门诊常见疾病的分诊能力与急救处理技术。（3）请安全保卫科人员定期对全体门诊人员进行安全培训，学习停水、停电、火灾、意外事故等紧急情况的处理和操作流程，并开展实地演练。督促大家在平时工作过程中加强巡察，及时发现异常情况，及时报告处理。（4）定期开展学术交流会，外请专业人员教学，理论讲座等，拓宽门诊服务工作，满足病人日渐增高的诊疗要求。 4 小结 门诊是医院的前沿窗口，门诊医疗质量是医院医疗质量的综合体现，门诊管理者应根据现阶段三级综合医院门诊特点，加强管理，不断创新预约诊疗服务模式，改进和完善门诊预约服务体系，坚持不懈地改进服务工作，更好地服务百姓患者。 参考文献 [1]徐燕杰，叶楠，魏星.大型医院门诊服务窗口整合及流程改善[J].解放军医院管理杂志，2010（09）. [2]韩惠芳，徐宇红，岳静燕.流程再造在门诊管理中的应用[J].护理研究，2012（36）. [3]魏绍明，张晨，李艳.三级医院门诊的特点及改进措施[J].中外健康文摘，2013，10（4）：8 [4]化幸存，王静.综合性医院门诊管理中存在的问题与对策[J].医学信息，2014，27（6）：504 [5]沈宝荣，浅谈综合性医院门诊管理[J].大家健康2014，8（16）：709 作者简介 钟何香（1963-），女，本科，高级职称，管理人员。 |
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