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标题 城市公共信息亭“信息生态系统”的失衡与治理
范文 [摘要]城市公共信息亭是政府提供公共信息服务的重要阵地，近年来在推广过程中却遇到了公众参与热情不高、操作不便、频繁遭遇破坏等现象。本文以信息生态系统视角分析上述现象，认为是信息、信息主体、信息环境互动关系中的某些环节出现问题而导致的信息生态失衡，其核心原因是公共信息亭运营商信息整合能力不足，宣传不够，管理不善。要达到公共信息亭的信息生态平衡，政府必须发挥核心作用，建立“城市公共信息库”，并通过市民宣传教育、强化管理等措施逐步将公共信息亭建成城市的数字窗口。
[关键词]电子政务；公共信息亭；信息生态系统
[中图分类号]G203[文献标识码]A[文章编号]1008-082l(2011)02-0034-04
1.城市公共信息亭发展概况
近年来，随着电子政务建设的推进，公共信息亭陆续在我国北京、成都、苏州、石家庄、西安、烟台等城市得到了应用。公共信息亭(KIOSK)，也叫“公共信息终端”，专业名称为“数字信息查询机”，它是一种位于户外为公众提供电子信息服务的平台，它一般是C／S或B／S结构的前后台系统，在信息亭终端平台上以多媒体的交互方式为客户提供自助服务，如信息查询、电子商务、自助缴费、自助购票等。2006年10月，《数字信息查询机通用规范》审定会在青岛召开，这次会议产生了中国信息亭行业的第一个行业标准，这意味着中国信息亭建设将走上规范化的发展轨道。然而，公共信息亭在我国各大城市的应用过程中也出现了各类问题，比如操作不便、公众很少访问、时常遭到破坏等等，与政府投巨资建设公共数字信息亭的目标背道而驰。造成这种困境的原因是多方面的，《数字信息查询机通用规范》作为行业技术规范可以对行业发展起到移动的约束和引导作用，但是公共信息亭的实践应用不仅仅是一个技术问题，而是需要综合考虑技术、文化和心理等多方面因素的系统工程。借鉴近年来逐渐兴起的信息生态系统理论，探讨造成我国城市公共信息亭应用困境的深层原因和走出困境的治理措施，对于提高公共信息亭应用效果，推进电子政务公共服务体系的健康发展有着极为重要的现实意义。
2.信息生态系统的概念、结构及平衡态
信息生态学是近年来发展起来的通过生态学中的环境分析方法研究信息、人类和赖以生存的信息环境之间互动关系的科学。所谓“信息生态(Information Ecology)”，是指有关信息自身、生命及周围环境相互关系，涉及信息——人——信息环境的相互影响和相互作用，进而在这个基础上推导整个生态系统(包括生物环境和非生物环境)的生成、演变和发展的规律。信息生态系统是信息、信息主体(包括信息生产者、信息分配者、信息消费者、信息分解者等)和信息环境组成的动态均衡的自组织系统。信息生态系统中的各个要素相互作用相互影响，信息主体(人)在整个系统中居于核心地位，信息是由信息主体创造的，而信息主体又无时无刻不在受到来自信息和信息环境的影响，如图1所示。

人类的一切活动首先建立在生态平衡的基础之上。生态平衡(Ecologic Balance)是指生态系统在特定时间内通过内部和外部的物质、能量、信息的传递和交换，使系统内部生物之间、生物与环境之间达到互相适应、协调和统一的状态，这种状态具有一定的自控制、自调节和自发展的能力。信息生态系统的“平衡态”是指信息生态系统各组成部分之间协调互补，系统结构优化、功能良好的一种相对稳定状态，具体表现为系统中信息人种类和数量等合理匹配、信息生态环境因子相互协调、信息人与信息生态环境高度适应、整个系统的信息流转畅通高效。人类的生存是人类与多种环境要素综合作用的结果，提高人类的生存质量，不仅意味着人与自然的和谐共生，而且要追求人与信息环境、社会环境之间和谐共处。研究信息生态的根本目的就是要实现信息生态系统的协调和平衡，促进人、信息环境乃至人类社会的和谐共处，进而使整个信息生态系统向有利于人类发展的方向健康可持续地发展。
3.城市公共信息亭“信息生态系统”失衡的外在表现
城市公共信息亭可以为不具备上网条件或者在户外不便上网的公众提供一种便捷的信息获取渠道，因而在电子政务建设过程中，曾经被政府寄予了厚望，一度成为数字城市公共服务领域的宠儿，北京市政府在筹备2008年奥运会期间就将其纳入“数字奥运”的规划蓝图。到奥运会前夕，“数字北京”信息亭已初具规模，有617台分布于城8区的主要公共场所，服务内容涉及医疗、文化、旅游、餐饮等与市民生活相关的各个方面。然而，事与愿违的是政府部门投巨资建设的公共服务亭却并没有受到公众的认可，从信息生态系统的角度看，这是信息生态系统失衡的表现，主要体现在以下方面：
3.1公众对信息亭功能所知甚少，参与热情不高
我国大多数城市的公共信息亭都设计有信息查询、信息提交、打印和缴费支付等功能，市民可以查询最新的政策法规，打印折扣券、公交线路图，检验发票真伪等，同时还具有免费了解电子客票信息、购买福彩、电话、预订演出门票、学习英语等功能。然而，超过半数的市民根本不知道公共信息亭的存在，80％以上知道它的人以为就是个电话亭。
3.2公共信息亭查询操作过于复杂
政府提供公共信息亭的初衷是为了帮助没有计算机经验或者不便上网的人快速获取信息，但是即便是非常简单的触摸式操作对文化程度不高、年龄偏大的人而言也是非常复杂的事情。另外，由于信息亭没有提供硬体键盘，需要输入信息时只好采用屏幕上的软键盘，这与大多数的操作习惯不符，输入简单的词语也要几分钟时间，可能使查询者失去耐心而放弃操作。
3.3频频遭到人为破坏，部分信息亭损毁严重
北京市信息亭开通以来，媒体上关于其闲置受损的报道不计其数。顺义区一台信息亭夜间曾被撬开，内存、硬盘、摄像头等所有能拆的东西都被偷走，还有一次，朝阳的一整台信息亭一夜之间不翼而飞。此外，还有一些信息亭存在灯箱被砸、乱刻、乱画的现象。
3.4信息亭及其周边环境差，信息亭变成“垃圾亭”
公众对公共信息亭服务参与热情不高导致了大多数城市的公共信息亭实际上是处于废弃状态，有的操作屏表面落满了灰尘，有的则被贴满各类小广告。由于无人值守，被一些人当作“垃圾亭”和“临时厕所”，各类生活垃圾堆积，气味难闻。
3.5地点设置不合理，使信息亭作用发挥受到限制
部分地区公共信息亭位置设置不合理，所安置地点人流量较少，造成使用者不多的同时，公共信息亭更容易受到人为破坏的风险也在加大。
4.城市公共信息亭“信息生态系统”失衡的成因分析
系统工程认为，系统是功能与结构的统一，外在功能的各类表现都是由内部结构决定的。公共信息亭作为提供公共信息服务的设备，必然与周边环境构成一个信息生态
系统，这个系统当中的各个因素互相影响，相互作用，如果没有良好对接或者出现冲突就会实现上述的各类失衡的表现。
4.1城市公共信息亭“信息生态系统”的结构分析
参考图1中的“信息生态系统”结构模型，对城市公共信息亭“信息生态系统”各要素分析如图2：

4.1.1信息资源
城市公共信息亭提供的信息一般有以下类型：①政务信息；②气象信息；③地理信息；④话费信息；⑤交通信息；⑥医疗信息；⑦旅游信息；⑧餐饮信息；⑨就业和劳务信息；⑩教育信息等等。上述信息中，地理、气象等信息属于由自然信息转换而来的社会信息。另外，由于互动业务处理本质上也是一种信息的往复传递过程，可将业务处理服务也看作是一种特殊类型的信息服务。
4.1.2信息主体
城市公共信息亭“信息生态系统”的主体结构较为复杂，其涉及到的是一个庞大的社会群体。
(1)信息生产者。“信息生产者”是指为公众提供产生信息的人，包括：①生产政务信息的政务信息工作者；②生产气象信息的气象工作者；③生产地理信息的测绘工作者；④生产话费信息的移动通信运营商的工作人员；⑤生产交通信息的交通信息工作者；⑥生产医疗信息的医疗机构工作人员；⑦生产旅游信息的旅游机构工作人员；⑧生产餐饮信息的餐饮机构工作人员；⑨生产就业和劳务信息的中介机构工作人员；⑩生产教育信息的教育机构工作人员等等。
(2)信息分配者。“信息分配者”是指将上述各类信息生产者所产生的信息收集起来，通过合理的渠道向信息消费者传递的人，主要是指公共信息亭运营公司的信息编辑人员。
(3)信息消费者。“信息消费者”就是真正使用信息的人，城市公共信息亭的主要用户群体有：①本地居民中不具备家庭上网条件的居民；②到本地旅游或者出差的外地人员；③时间比较紧张、需要集中办理各类事务的。
(4)信息分解者。“信息分解者”是指在信息被使用完毕以后进行后端处理的人，一般而言有两种情况：一种是信息因为过时失去价值而被删除；另外一种是对于有较高档案价值的信息进行归档保存。
4.1.3信息环境
信息环境一般可以分为以下方面：(1)信息技术环境，主要是指周围人群中的信息技术应用情况，比如互联网普及率、移动电话拥有率等等；(2)信息政策环境，主要是对于政府信息提供过程中的各类政策和规定，特别是对于政府信息公开、商业信息利用等方面的政策；(3)信息文化环境，主要是指周围人群的文化程度和信息意识；(4)信息伦理环境，整个社会的道德水平和伦理规范。
4.2城市公共信息亭“信息生态系统”失衡的原因
由图2可知，城市公共信息亭不仅仅是一个技术系统，它的背后是一整套庞大的体系在支撑，而现在这个体系当中诸多因素还没理顺导致整个体系的支撑能力及其有限，主要有以下几个方面：
4.2.1运营商信息整合能力还不足以支撑这个体系导致公共信息亭成了“无源之水”
公众对各类信息的需求是客观存在的，但是要提供这些信息必须将众多的信息系统连接起来，实现互联互通，这样公众以公共信息亭的终端登录系统以后就可以随时掌握各类系统的实时信息。很显然，这一任务不是一个运营商能够解决的，在促进社会公共信息综合与共享方面，政府必须承担这个重任。
4.2.2公众对公共信息亭了解程度不够导致信息需求与信息服务不能有效对接
目前已经建立公共信息亭的城市对于如何宣传和普及公共信息亭的功能和使用方法方面工作力度不够，公众即使有信息需求也不知道通过公共信息亭可以满足，因而不去使用。
4.2.3管理不力导致公共信息亭及其周边环境卫生较差
出于对卫生状况的担忧，有使用需求的公民也会因为其环境而放弃使用。同时，公共信息亭的损毁等现象也会造成公民对公共信息亭服务服务的印象不佳，将公共信息亭归入脏乱差场所之中，不会再次使用。
4.2.4整体信息环境对公共信息亭的发展构成严重制约
当前城市公共信息亭的发展受到多方面的环境制约：第一，信息技术环境不利于公共信息亭发展。一方面老年人口、文化程度偏低人群会认为公共信息亭操作过于繁琐；而青年人和信息技术能力较强的人又有手机上网等方式查询信息，对公共信息亭的使用需求也不强烈；第二，信息政策环境方面，虽然《政府信息公开条例》已经颁布并实施，但是现在众多的政府机构仍然用《保密法》为由来拒绝公民的信息公开申请。如果这些法律问题得不到彻底解决，公众获取政府信息的权利得不到保障，势必会影响到公众通过公共信息亭查询政府信息的需求。第三，文化环境也对公共信息亭使用造成制约。受中国传统文化的影响，中国人的民族心理当中会比较重视人情、重视印象，习惯与人沟通，而不习惯与数字、图表打交道，这种习惯会导致很多人产生信息需求后是向周围的人求助而不是去自己查询。第四，我国社会正处在加速转型阶段，旧的价值观打破之后新的价值观还没有完全形成，社会道德水准处失范，伦理意识不强，缺乏对公共财产的必要尊重，这是导致公共信息亭屡遭损毁的重要原因。
5.城市公共信息亭信息生态系统失衡的治理措施
针对造成我国城市公共信息亭“信息生态系统”失衡的原因分析，提出如下治理措施：
5.1由政府牵头建立“城市公共信息库”，整合信息资源
公共信息的整合是一项复杂和艰巨的任务，政府必须承担起公共信息整合的责任，通过建立“城市公共信息库”的方式整合各类信息资源，向政府门户网站、政务服务中心、政府呼叫中心和公共信息亭系统提供信息资源。这是一个渐进的过程，公共信息亭运营商可以与城市公共信息中心建设同步改进自己的服务内容。必要的时候，可以将公共信息亭的运营权收归政府所有，以增强信息资源整合工作的力度。
5.2将公共信息亭相关知识培训纳入市民宣传教育体系
公共信息亭使用知识的宣传教育可以采用以下方式进行：第一，利用广播、电视、报纸等传统媒体宣传公共信息亭的作用和功能，并辅以图画式的操作界面，引导观众数字公共信息亭及其操作方法；第二，印制《公共信息亭操作手册》发放到社区，同时安排志愿者对老年人进行培训；第三，在车站、机场、码头等外地客流较多的场所发放公共信息亭介绍卡片，引导外地旅客使用。
5.3通过多种方式加强公共信息亭及其周边环境的管理
目前，苏州等城市试点的“以亭养亭”是一种模式，公共信息亭与商铺一起规划和建设，商铺承包人同时要负责对公共信息亭的安全、卫生状况的维护，确保公共信息亭不被破坏和周边环境整洁。公共信息亭是公共服务设施，必要的时候要加大对违法行为的打击力度，让不法分子认识到破坏公共信息亭行为性质的严重性。
5.4以渐进方式将公共信息亭建成为城市的“数字窗口”
尽管在目前的信息环境下，我国的公共信息亭发展还面临诸多问题，但是不能因此而放弃对这一重要领域的信息化努力。对待公共信息亭要采用务实的态度，通过能够便民服务项目的逐渐增加，最终使这一公共信息服务的阵地得以巩固。
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更新时间：2025/3/22 10:49:06