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标题 高校图书馆服务创新维度与方法
范文 卜世波 朱雷
[摘要]图书馆要想在信息时代占有一席之地，求得生存和发展，必须不断地进行服务创新。文章在案例的基础上讨论了高校图书馆创新的维度和方法，并将TRIZ理论中的40创新原理引入进来，为高校图书馆服务创新提供一个新的视角，以供同行参考。
[关键词]图书馆；服务创新；TRIZ
[中图分类号]G251[文献标识码]A[文章编号]1008-0821(2011)02-0074-03
1.高校图书馆服务创新的维度
维度是指一种视角，是一个判断、说明、评价和确定一个事物的多方位、多角度、多层次的条件和概念。服务创新的内涵是多层次和多方面的。1998年Bilderbeek等人在总结前人的研究成果上提出了创新的“四维度模型”(Four-dimension Model of Service Innovation)，从更为一般的角度对服务创新包含的维度进行了分析和讨论，是适用于服务部门和其他部门的一般创新模型。该模型虽然只是一个概念模型，但它却能全面描绘服务创新的内容维度并指导实际的新服务开发。4个维度分别是“新服务概念”、“新顾客界面”、“新服务传递系统”以及“技术”。不同维度间存在关联和相互作用，分别对应不同的职能活动。任何一项服务创新活动都不是由单个维度能够完成的，都是上述4个维度的某种特定组合的结果。一项新服务产生之前要有新服务概念的形成，同时需要开发一个新的服务传递系统，员工也要改变其工作方式以及与顾客接触和关联的方式，并使用相关的技术来促进新服务的生产和传递。因此，服务企业要根据自身的行业特点及周围环境的影响来选择适当的创新维度，准确把握不同维度之间的关联，以保证服务创新活动顺利、高效地运行。
图书馆创新是图书馆这个系统必要的自我调节。朱建亮教授认为图书馆创新应当包括信息组织、设备和人员三者间及三者各自的管理改革和创新，这是整个管理创新及三者独立的创新即业务创新、技术创新和人员管理(包括读者管理)的创新。
然而开发创新过程中，只有这几个维度是不够的。高校图书馆服务创新可以被视为是通过创造性地变革业务系统的一个或多个维度，来为用户创造大量新价值的活动。文章针对高校图书馆工作实践，总结如下几个需要变革和创新的维度。
1.1知识产品和增值服务
围绕这一维度进行创新，要求图书馆向用户提供知识产品和增值服务。“图书馆工作可以被认为是从事知识的收集、存储、组织、控制、传递、发掘和创新的过程；在虚拟知识空间中，针对用户需求跟踪信息资源，进行信息发掘和增值加工，提供专业化信息服务，日益成为图书馆的显性职能”。
1.2用户
由于兴趣、爱好、职业、年龄等因素的差异，每个独立的用户对信息的需求必然呈现出个性化和多元性质及动态变化。围绕这个维度进行创新，图书馆可以发现新的用户细分市场或未被满足的(甚至是不明确的)用户需求。从而针对不同用户采用不同服务策略和手段，提供不同的知识产品。
1.3门户网站
高校图书馆必须加强门户网站建设和创新，构建一个集成了多种服务、多种资源、多种系统并且有统一认证、跨库检索和个性化服务等功能的综合服务平台，增大用户获取信息的便利程度。
1.4用户体验
在这一维度，图书馆需要考虑用户在与其打交道的过程中所看到的、听到的和感受到的一切。围绕这一维度进行创新，高校图书馆需要重新思考它与用户之间的接触界面。须以用户为中心，注重用户体验和互动，挖掘需求，如图书馆2.0服务理念。
1.5流程
流程指的是图书馆为进行内部运作而进行的业务活动布置。围绕这一维度进行创新，意味着图书馆可以对流程进行重新设计，以取得更高的效率，提供更好服务质量。这种变化可能会涉及到对流程进行重新部署或拆分。
1.6品牌
品牌指的是图书馆向用户传递承诺的符号、文字或标识，是能产生增值的一种无形的资产。创造具有特色的服务品牌能够使图书馆在竞争中占据优势，以特色营造地位和效益。如南开大学图书馆为用户提供查新报告时，会为用户提供一个设计有独特图案的精美文件袋，既方便了用户，又作了宣传。除了为本校师生检索查新外，也赢得了许多社会用户。
1.7组织
通过调整和变革组织结构及管理方式，使其能够适应外部环境及组织内部条件的变化，从而提高组织活动效益。随着服务运行机制的变化，高校图书馆的组织机构也应作相应调整，并在调整的过程中实现组织机构的创新。通过创新组织的建立，在高校图书馆形成一个有利于创新的文化氛围，激励创新，开发馆员潜能。
2.基于TRIZ理论的高校图书馆服务创新
创新方法是创造学家根据创新思维的发展规律而总结出来的一些原理、技巧和方法。创新的方法有很多种，如头脑风暴法、TRIZ法、列举法、逆向构思法、类比创造法、联想技法、形态分析法、信息交合法、演绎发明法、移植法、综合应用法等，文章主要讨论TRIZ法。
2.1TRIZ理论
TRIZ是俄文的英文音译Teoriya Resheniya Izobreatatel-skikh Zadatch的缩写，由一位俄国学者阿利赫舒列尔(G.S.Altshuller，又译根里奇·阿奇舒勒)及他的同事于1946年最先提出。TRIZ是基于知识的、面向人的、系统化的方法学。经过50多年的发展，TRIZ已经形成了一套较为完整的理论体系和工具，如冲突矩阵、76标准解答、ARIZ、AFD、物质——场分析、ISQ、DE、8种演化类型、科学效应、40个创新原理，39个工程技术特性，物理学、化学、几何学等工程学原理知识库等，常用的有基于宏观的矛盾矩阵法(冲突矩阵法)和基于微观的物场变换法。事实上TRIZ针对输入输出的关系(效应)、冲突和技术进化都有比较完善的理论。这些工具为创新理论软件化提供了基础，从而为TRIZ的实际应用提供了条件。
TRIZ理论中的这些创造性思维方法一方面能够有效地打破我们的思维定势，扩展我们的创新思维能力，同时又提供了科学的问题分析方法，保证我们按照合理的途径寻求问题的创新性解决办法。TRIZ理论以其良好的可操作性、系统性和实用性在全球的创新和创造学研究领域占据着独特的地位，被称为神奇的点金术。
2.2TRIZ理论中40创新原理在高校图书馆服务创新的应用
阿利赫舒列尔和他的团队通过对250万件发明专利的分析研究，总结出了40个发明创新所遵循的原理(见表1)，使之成为TRIZ理论解决技术矛盾的关键，这些原理反映了TRIZ对创新性问题的认识和冲突处理过程，用于指导各领域遇到问题的解决。文章将40创新原理引人到高校图书馆服务创新中来，并将部分原理结合实例作简要解析。

2.2.1原理1分割

分割物体成几个独立的部分；使一个物体容易拆解；增加物体分割的程度。服务中的实例，可以根据用户需求、年龄和检索行为习惯等因素，将图书馆电子阅览室进行功能分区。
2.2.2原理2分离
将一个物体中的“干扰”部分分离出去；将物体中的关键部分挑选或分离出来。服务中的实例，深圳图书馆将24小时自助借还书服务推进社区，让广大读者朋友不必进图书馆就能借阅图书，省时省力，借阅自由。
2.2.3原理4不对称
将物体的形状由对称变为不对称；如果物体是不对称的，增加其不对称的程度。服务中的实例，用非规则的思维方法灵活分析问题，适时提供个性化服务而不是规范服务，可以增强用户的忠诚度，例如，记住用户专业背景、特殊偏好。
2.2.4原理6多功能
使一个物体或结构能执行多项功能，可以减少原设计中完成这些功能多个物体的数量。服务中的实例，在电子阅览室安排能力较强、吃苦耐劳，综合素质较高，沟通能力强的老师，他们既是电脑技术员、数据库使用咨询员，又能收银充值、搞卫生、检查消防安全等。
2.2.5原理12等势性
改变工作条件，使物体不需要被升高或降低。服务中的实例，高校图书馆中各校区图书的通借通还，读者可以在任一分馆还书，而无需跑到借出馆还书。
2.2.6原理13反向
反向思考(行动)，以解决问题；使可动的部分(或外部环境)固定，使固定的部分可动；倒置物体(或程序)。服务中的实例，变被动服务为主动服务，学科馆员走出去，送书上门等。
2.2.7原理16未达到或超过的作用
如果使用某个解决方法仍无法百分之百的达到目标，利用“稍少”或“略多”的作法，问题或可容易的解决。服务中的实例，对短暂的服务低效率在事先给予通告和解释，例如，网站在首页贴出通告“服务器正在升级”来解释某些服务暂时不能进行或反映迟缓的原因。
2.2.8原理24中介物
使用间接的物体或者间接的过程，暂时的并入另一个物体。服务中的实例，图书馆将非核心业务外包。
2.2.9原理25自服务
使一个物体透过执行辅助功能来自我服务；使用废弃(或者失去)的资源，能源或物质。服务中的实例，读者使用自助借还书系统进行借还书；图书馆聘用退休但经验丰富的馆员。
2.2.10原理32改变颜色
改变一个物体或者其外部环境的颜色；改变一个物体或者其外部环境的透明度。服务中的实例，改变图书馆服务设施的颜色可影响用户的感知。
2.2.11原理39惰性环境
以惰性的环境取代一个正常的环境；加人中性物质或惰性添加物于一个物体或系统中。服务中的实例，图书馆大厅、走廊等地方摆放休闲长椅，安排音乐视听区，咖啡吧等。
2.2.12原理40复合结构
使用复合(多重)结构转取代单一结构。服务中的实例，将一种服务与其它服务组合在一起。将普通的图书借阅服务与电话预约、续借图书；电子邮件催还超期图书以及随书配送小书签，提醒读者还书日期；为读者提供提书袋等服务结合起来。
3.结语
从某种意义上说，图书馆的核心竞争力不在资源、不在内容，而在服务。高校图书馆必须在传递信息的途径、信息的加值服务上，不断创新，以维持原来用户的忠诚，同时开创新的用户群，拓展服务对象，使图书馆在网络时代成功转型。如何创新图书馆服务与管理，已成为图书馆在未来环境中生存能力与生存质量的决定性因素。因此，高校图书馆服务创新是一个永恒的课题。
参考文献
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[2]蔺雷，吴贵生，服务创新[M]，北京：清华大学出版社，2003.
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更新时间：2025/3/21 20:10:09