| 标题 | 高校图书馆社会化服务价值研究 |
| 范文 | 任贵华 关键词：高校图书馆；社会化服务；服务价值 摘 要：文章通过问卷调查的方式，获得江苏大学图书馆社会化服务价值的评价结果，并以此细化其存在的主要服务问题，最终针对江苏大学图书馆社会化服务的不足，提出相应对策和建议。 中图分类号：G258.6 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2014）03-0057-03 1 江苏大学图书馆的服务现状分析 江苏大学图书馆虽仍处于发展期，但其经营状况较好，服务模式和服务理念较先进。笔者通过实地考察，并借助网络工具以及群众的口碑效应，对江苏大学图书馆的相关资料进行搜集和整理，主要从机构设置、人员队伍、馆藏资源、服务设施、服务理念等方面对其目前的服务能力现状进行深入分析。 1.1 机构设置 按照现代化图书馆的服务流程，江苏大学图书馆目前设有“3部1所1室”，即资源建设与数字化部、读者服务部、系统与后勤保障部、科技信息研究所、图书馆办公室。其中科技信息研究所下分教育部科技查新工作站、亿百特信息服务有限公司、《图书情报研究》编辑部、教学科研及研究生培养等4个部门。科技信息研究所是江苏大学图书馆的专职科研机构，现有专职科研人员20多人，形成了一批由教授、博士领衔的具有创新性、竞争力的科研队伍，近年来承担了国家级、省级等各级各类科研项目30多项，为企业服务的科研项目20多项。研究所设有“教育部科技查新工作站”，为校内外用户和企业提供科技查新、文献引证等服务，查新站项目查新的数量和质量逐年上升，同时查新服务受到了广大用户与业内专家的一致好评。镇江亿百特信息服务有限公司为社会和企业用户提供信息定制、产品开发、专利分析与利用、决策咨询等服务项目。 1.2 人员队伍 江苏大学图书馆目前正式职工121人，其中高级职称人员19人、中级职称人员54人、初级及其他人员48人，此外，还有临时聘用人员38人。其中，博士研究生5人，硕士研究生31人，本科学历48人。从职责方面看，负责社会用户借阅的有5人，查阅向导有12人；科技查新工作站有8人，其中硕士研究生6人；亿百特信息服务有限公司有10人，其中博士研究生1人，硕士研究生6人。两科室负责人均具有研究馆员职称，并具有18年以上丰富的社会服务工作经验。同时，江苏大学图书馆一方面高薪引进优秀的青年业务骨干、专业技术人才，另一方面定期对馆员进行培训，并充分发挥优秀人才在员工培训中的重要作用，为江苏大学图书馆的人才队伍建设提供强有力的技术后备力量。 1.3 馆藏资源 江苏大学图书馆拥有丰富的馆藏资源，包括各类印刷型文献和数字文献，经长期积累，已形成比较完整的综合性藏书体系，涵盖人文科学、社会科学、自然科学与应用技术等学科领域。截至2010年7月，图书馆拥有中外文纸质图书260多万册，电子图书近100万册；中外文纸质报刊3，600多种，电子报刊37，000多种；全文数据库34个，二次文献数据库15个，包括各种知名的大型综合性数据库、各类权威的专业学会出版物全文数据库；同时自建了“古籍数据库”、“车辆工程特色文献数据库”、“江大文库”等数据库，丰富了图书馆的特色馆藏；并与全国多家高校图书馆建立了馆际互借和资源共建共享关系，为学校的教学科研提供了强有力的信息资源保障。 1.4 服务设施 江苏大学图书馆一楼设有电子寄包柜、馆藏文献复印、总咨询台以及书香之家，方便读者办证、补证、借阅及文献传递，并在休息之余为读者提供餐饮服务。一楼还设有学术报告厅，拥有242个座位，可举办各种会议、报告、学术讲座以及培训等。三楼设有电子图书阅览室，提供189个上网位置，进行网络培训、网络学习、电子图书阅读、随书光盘借阅和拷贝等服务。五楼设有学术讨论区，提供12张圆桌及48个沙发。各楼层公共区域都放置了多个长沙发，各阅览室也配置了4～6台免费上网检索电脑，同时免费无线网络覆盖整个图书馆，读者可自带手提电脑进行免费无线上网。此外，一楼至四楼读者服务部实行通借通还，简化了读者借还流程。 1.5 服务理念 江苏大学图书馆秉承“以人为本、和谐服务、用户至上、服务第一”的现代图书馆服务理念，努力为用户（包括校内读者和社会用户）提供高水平的服务技术、优质的服务态度和优美的服务环境，以满足用户多元化的信息需求和服务需求。它的服务理念具体包括以下几点：①强化图书馆员的服务意识，全心全意为读者服务。加强图书馆的社会宣传，最大限度地吸引读者、方便读者；最大限度地满足读者的一切需求，充分发挥图书馆服务社会的作用，以达到充分服务的目的。②及时收集和整理用户的意见和建议，作为改进工作的前提。根据用户的需求不断创新，以创新性思维开展社会服务；狠抓产品和服务质量，丰富服务内容，拓展服务途径，满足用户的各种需求，真正做到用户至上。③从桌椅摆放、绿化建设、书架排放、光线及通风等细节营造优美、安静、舒适的借阅环境，打造优良的读书环境。优化服务流程，简化繁杂手续，真正彰显人文关怀。 2 江苏大学图书馆的服务价值评价 2.1 调查问卷的设计 因为图书馆服务评价研究成果比较丰富，所以，江苏大学图书馆在前人成果的基础上，结合相关专家意见选取了24个评价指标。这24个指标归结为5个评价维度：①技术价值。反映了图书馆社会化的服务技术能力， 包括馆员专业知识、技能水平、服务意识以及图书馆服务设施的种类和先进性等。②功能价值。反映了图书馆各项技术指标对社会用户和馆员的满足效用， 包括设施的利用率、馆员的培训与工作积极性以及读者满意程度等。③经济价值。反映了社会用户在接受图书馆服务的过程中所付出的各种成本，包括金钱、时间和精力等。④资源价值。反映了社会用户对图书馆馆藏资源及相关服务信息的知晓、利用和满意情况，是衡量高校图书馆与社会用户之间沟通效果的重要维度。⑤社会价值。反映了高校图书馆和社会用户状态及价值的变化， 如：知识或职业技能的提升、产品或信息的增值等。问卷分为基本信息和题目信息两个部分：问卷的基本信息包括性别、年龄、学历及身份四个方面；问卷的题目部分采用Likert五点法，按照重要程度将选取的各评价指标分为“很不重要、不重要、一般、比较重要、非常重要”等五个级别，并赋予其相应分值“1、2、3、4、5”，以便于调查对象准确判断各评价指标的重要性。其中，调查对象不仅包括社区居民、企业员工及管理人员，也包括图书馆工作人员以及高校、图书馆等相关部门的管理人员，以确保对图书馆社会化服务价值的评价更为全面和客观。 2.2 样本概况 此次调查共发放问卷250份，回收225份，有效问卷219份，有效率为87.6%。219份有效问卷中，男性101人，女性118人；年龄在26～35岁之间的有92人，在36～45岁之间的有61人；企业员工及管理人员67人，高校及图书馆工作人员53人，其他99人；有176人具有大专或本科及以上学历。 2.3 数据分析 根据问卷调查的整理结果显示：①资源价值得分最高为2.992，表明江苏大学图书馆能够较为及时、准确地为社会用户提供个人借阅信息、馆藏信息和相应的服务信息，并采取了较有成效的措施，如：借阅指导、数据库使用培训等，使社会用户能够正确、充分地使用图书馆资源以满足个人的信息需求。②经济价值得分为2.960，表明江苏大学图书馆能够按照物价局等政府部门的相关条例规定，合理收取各项服务费用，为社会用户安排了较为合理的服务指导和流程，有效节省了社会用户的精力、体力和时间，取得了较高的经济价值。③社会价值得分为2.670，表明江苏大学图书馆在服务成效方面的工作取得了较好的效果，从用户培训、参考咨询到科技查新等，安排了业务能力较强的工作人员专门负责，并进行了较为规范化的管理，在为社会用户提供较为满意的服务产品的同时，也扩展了图书馆的社会影响力。④技术价值得分为2.489，表明江苏大学图书馆虽然拥有自身突出的专业特色数据库，部分资源管理设备也处于较先进水平，但与较发达城市的高校图书馆相比，仍然存在较大的差距，馆员的专业知识水平和业务技能也相对不足，因此江苏大学图书馆的服务技术水平虽然良好，但仍需进一步提高。⑤功能价值得分最低为2.132，表明虽然江苏大学图书馆能够较好地满足社会用户的服务需求，初步建立了社会用户信息反馈机制，并在很大程度上满足了社会用户的个性化需求，但在服务功能转化方面仍然存在较大的缺陷，如：服务设施有效利用率不高、工作人员有效配置不足等，因此，江苏大学图书馆需重点加强自身的服务功能转化能力。 3 江苏大学图书馆的服务价值提升对策 3.1 提升社会化服务的技术价值 高校图书馆信息资源建设应遵循印刷型资源建设和数字型资源建设相结合的原则。在图书、期刊的配置上，对早已发行而本馆尚未收藏的书刊进行补充，并及时购置新近出版的图书，奠定图书资料的数量基础；同时尽量收齐权威教科书、工具书以及高水平的学术专著、经典名著和科普读物，奠定图书资料的质量基础；另外，还应购置和收集各科外文图书资料，力求能够反映各学科的国际先进水平；在构建本馆特色数据库和书目数据库的同时，加强与其他高校图书馆的网络交流，共建资源共享平台，开展馆藏文献的联合采集、资源建设的馆际协调和数据库资源共享等工作，充分利用各方资源，提高资源使用率，为读者提供更全面的信息服务。 同时，在高校图书馆所有资源中，人力资源是最为重要、最为丰富、最有才能和最具潜力的资源，是服务工作能否做好的根本保证。随着现代信息技术的兴起和快速发展，传统的书刊文献逐步被电子文献、信息文献所取代，这一变化直接刺激了图书馆员由传统型向信息型的转变。这就要求高校图书馆员不仅要做好传统的服务项目，而且要能够根据读者的网络选择习惯，编制有关的检索点，把本馆信息投入到网络上去，使图书馆在网络上与更多的读者见面。 3.2 提升社会化服务的功能价值 在服务资源配置方面，首先，避免学校师生与社会用户利用图书馆的高峰期的重叠，提高基础设备的有效利用率。其次，增强图书馆工作人员配置的合理性，为不同科室合理配备社会化服务人员，并制定部门领导负责制，避免一个服务人员身兼数职现象的发生。最后，建立社会用户追踪访问机制，制订适当的访问绩效奖励措施，提高访问人员的工作积极性，并通过不定期的社会用户调查反馈其追踪访问机制的践行情况，提高自身服务功能的转化能力。 此外，广泛而全面地掌握特殊读者（如：企业科研、技术开发部门）的需求信息和服务信息，及时做好各种形式的辅助服务和延伸服务，如：针对企业的科研项目或科研课题，建立专门的科研课题档案，准备和查找研究所需的资料，主动配合在网上下载对其相关研究有价值的信息，为企业科研活动提供优质的服务。 3.3 提升社会化服务的社会价值 培养不同学科的专业馆员是图书馆做好社会化服务工作的有力保障。学科馆员可以说是图书馆在社会用户群中的触角，通过其与社会用户的接触，可以使各项社会服务更加有效，并且为整个信息交流体系的构建提供了一定的组织基础。学科馆员服务是指按照专业领域来组织人力和资源。近年来，学科馆员制度已经成为加强科研服务针对性、为用户利用信息建立快速导航的一项新措施。 学科馆员是某个学科或行业领域的文献信息专家，他们熟悉某一学科或几门学科的知识，同时又具有图书馆学的知识背景，具有较强的业务能力，通过与社会用户定期或不定期的联系，深刻了解用户的信息需求和信息行为，为社会用户提供针对性的对口服务，并将相关意见反馈给图书馆。这种服务，不但能够起到调整、协调、反馈和动态跟踪的作用，而且增加了服务的个性化、全面性和系统性，提高了服务产品质量。 3.4 提升社会化服务的资源价值 所谓增进互动交流信任，主要体现在两方面：一是增进与公共图书馆和其他高校图书馆之间的互动交流；二是增强同社会用户之间的交流。具体可以通过完善管理监督机制、加强同行交流以及建立通畅的沟通渠道等三个方面进行重点改进。完善图书馆的管理监督机制，可以维持并巩固已取得的资源价值效果，这是改进工作的出发点，也是实现资源价值进一步提升的基础，已取得的工作成效必须得到巩固和维持才能实现更高层次的提升。加强与其他高校图书馆之间的交流与合作，认真吸收他们的社会化服务经验，积极学习高水平的运作模式和经营理念，也可与其他部分高校形成战略合作联盟，加强相互间信息交流，一方面使自身处于开放性的发展环境；另一方面有助于社会用户通过一家图书馆迅速获得多家图书馆的相关服务信息；建立通畅的与社会用户沟通的渠道，加强彼此的交流，及时收集社会用户信息并反馈。 3.5 提升社会化服务的经济价值 高校图书馆面向社会提供服务无疑会在常规工作之外增加劳动和成本，因此，可以在面向社会服务时考虑经济效益，适当采取有偿服务。2002年教育部颁布的《普通高等学校图书馆规程（修订）》也明确指出：“面向社会的文献信息和技术咨询服务，可根据材料和劳动的消耗或服务成果的实际效益收取适当费用。”但尽管如此，高校图书馆开展社会化服务也应考虑以公益为主。这是因为，一方面，高校图书馆的建设和发展离不开政府的投入和社会的支持，其所利用的文献信息资源在本质上也属于社会公共资源；另一方面，高校图书馆开展社会化服务是其社会服务职能和社会教育职能的自然延伸，对高校图书馆本身的发展也是有益的，因此有义务为社会用户提供公益性的服务。同时，从长远来看，开展公益性的社会化服务能够展现高校图书馆在服务社会、保障公民基本文化权利等方面所发挥的社会价值，扩大自身的社会影响，为未来的发展争取到更多的经费来源和社会支持。 参考文献： [1] Woodruff.Customer Value：The Next Source for Competitive Advantage[J].Journal of the Academy of Marketing Science，1997（2）：139-153. [2] Kristina，Heinonen.Conceptualising Online Banking Service Value[J].Journal of Financial Services Marketing，2007（1）：39-52. [3] 刘建华.图书馆主要职能的演变与信息资源共建共享和互动交流平台的构建[J].中国科技信息，2013（6）：138. [4] 刘丹.高校图书馆服务社会的思考——以辽宁科技大学为例[J].农业图书情报学刊，2013（4）：84-186. （编校：崔萌） |
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