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标题	影响图书馆社会形象的加分之举与减分之举
范文	周九常+王燕君+刘丽丽 关键词：图书馆;社会形象;影响因素;加分行为;减分行为 摘要：文章依据管理学和组织行为理论，结合图书馆的组织特点，把图书馆的活动分为四类：藏书建设和知识保存活动、服务活动、相关文化活动、管理活动，这四类活动成为影响图书馆社会形象的来源。 中图分类号：G250 文献标识码：A ? ?文章编号：1003-1588（2016）02-0002-03 无论一个人还是社会组织，其一举一动都事关人们的评价，从而影响到他或它的社会形象。就图书馆——尤其是公共图书馆——而言，情况更是如此，因为在网络环境下，所有带有“公共”字样的组织都被聚焦在公众的视线中。因此，人们有必要分清影响图书馆社会形象的加分之举与减分之举，并分析这些举动的影响方式和影响程度，从而便于图书馆从不同方面入手规范自身的“言行举止”，达到改善和提升其社会形象的目的。 1理论依据 提出影响图书馆社会形象的加分之举和减分之举，必须有理论依据，否则就使研究变成随随便便或者想当然，不具有科学性。管理学和组织行为理论认为，组织活动分为基本活动和支持性活动，组织的行为或举动往往通过其开展的各种“活动”表现出来。依据这一理论，再结合图书馆的组织行为特点，笔者认为图书馆的活动可以归纳为以下四类：藏书建设和知识保存活动、服务活动、相关文化活动、管理活动。其中前两者是图书馆的基本活动，相关文化活动属于拓展性或延伸性活动，管理活动属于支持性活动（主要是对基本活动的支持）。那么影响图书馆社会形象的举动自然也涵盖在上述四类活动中。当然，四类活动各自涵盖的举动对图书馆社会形象的影响力大小是有明显差别的，显然，藏书建设和知识保存活动基本上是在幕后悄悄进行，其中的多数举动都无法进入读者和公众的视野，对图书馆社会形象的影响一般;管理活动中只有部分活动直接作用于读者，因此只能部分影响图书馆的社会形象;相关文化活动虽然与读者直接相关，但由于不是主体性活动，则对图书馆社会形象的影响有限;而服务活动既是图书馆的主体性活动，又直接与读者相关，对图书馆社会形象的影响最大。鉴于此，笔者在分析影响图书馆社会形象的加分之举与减分之举时，首要关注点是图书馆服务活动，其次是管理活动，再次是相关文化活动，最后是藏书建设和知识保存活动。 确定了图书馆活动类型后，根据分布全面和代表性原则，笔者从中选择出5种行为作为影响图书馆社会形象的加分之举，4种行为作为影响图书馆社会形象的减分之举（见表1）。 2影响图书馆社会形象的加分之举 2.1推陈出新 让读者和公众感受到的“推陈出新”主要是图书馆服务上的变革和创新（变革和创新应当成为图书馆服务永恒的主旋律），其目的在于竭尽所能地为读者提供方便，让他们自由舒心地利用图书馆。推陈出新一般通过两种方式实现：改进原来的服务和推出全新的服务。对这两种方式，笔者更欣赏后者，在图书馆发展史上，曾经推出的诸如馆际互借、文献传递、学科馆员服务、知识共享空间营造、合作参考咨询、按需定制的个性化服务等服务新举措，都曾经在读者和公众那里引起热烈反响，从中也可看出，服务创新对图书馆社会形象的影响之大。比如北京东城区，面对小学生放学早没处去的问题，在服务上出新招，由街道图书馆与附近学校合作，在下午15：30让放学的学生到图书馆看书完成作业，请老师贴身辅导功课，给他们提供一个学习、玩耍的空间，从而破解了许多家长的“下午三点半难题”，从而使东城区图书馆受到广泛好评，在社区居民中树立起良好的社会形象。因此，在图书馆形象塑造和建设上，秉持“你无我有，你有我优，你优我新”的做法是非常有益的。 2.2“天堂”的营造与“天使”的自觉 博尔赫斯有一句名言：天堂就是图书馆的模样。如果把图书馆的形象建设目标定位为人间的天堂，则图书馆员的自我形象塑造目标毫无疑问就应当是天使，馆员可以通过在服务中展现出高水平的专业技能，高度的敬业精神，主动、热诚和贴心的服务让读者和公众感受到他们的“美丽、可爱、圣洁”，如同天使降临一般。如何达成这样的图书馆形象和图书馆员形象呢？笔者的看法是，图书馆在管理和服务上都要进行一个彻底的改变，下大功夫改善图书馆的利用环境，包括硬环境和软环境，让读者充分享受到利用图书馆的“自由”。就馆员来说，必须放下身段，改变以往在人们心目中的刻板印象，以人为本，关爱读者，全心全意地为读者服务，让他们高兴而来，满意而去。这是对馆员服务的一个内在而高标准的要求。一般来说，读者来到图书馆，最在意的往往不是有没有借到图书，而是得到了怎样的服务，也就是说你有没有把他当回事，有没有把他的需要放在心上，你有没有处处为他着想。一旦把图书馆营造成读者和公众心目中的“天堂”，把馆员修炼成读者心目中的“天使”，则图书馆的形象就熠熠生辉了。 2.3关怀弱势读者 为了树立图书馆的良好形象，多行善举是一个不错的选择，而在所有的善举中，把对象确定为老弱病残孕无疑是至关重要的选择。一旦在服务这些弱势读者方面做出成绩，社会效果就会立竿见影，引人注目。比如在杭州市图书馆允许乞丐和拾荒者进馆阅览，充分表明了平等的服务理念。也许，在某些人的眼里，让乞丐和拾荒者入馆，不过是小事一桩，对图书馆来说不过是举手之劳，但问题是“小事”一般人却意识不到，一般图书馆却不去做，实乃“看似寻常实奇崛，诚如容易却艰难”。结果是，褚树青因为这件“小事”而伟大，而杭州市图书馆也因为褚树青馆长而伟大，正如网友所言，如果能够长期坚持，并且越做越好，杭州图书馆则会是一个伟大的图书馆。 2.4发挥强项 管理学中有一个著名的木桶原理，又称“水桶效应”或者“短板效应”，是指一只水桶装水的容量，不取决于最长的那块木板，而是取决于最短的那块木板。但是在许多创新的实践领域，经济效益和社会效果往往不是受制于短板，而是取决于长板，这就是“反短板效应”，即创新活力正好与木桶原理相反——是“长板”决定成就大小。在图书馆领域，创新也同样如此，这种创新就是发挥强项，它对图书馆社会形象影响的结果是可以产生“一招鲜，吃遍天”的效应。例如：深圳市图书馆在发挥强项方面就做得比较突出，它在现代信息技术应用上一直处于国内领先水平。笔者七年前曾访问过深圳市图书馆，它的一个工作人员自豪地说：深圳图书馆在现代信息技术的应用上比国外毫不逊色。这就给笔者一个鲜明的印象：深圳市图书馆勇立时代潮头，在技术上实力雄厚，卓尔不群（在国内较早开发ILAS图书馆自动化集成管理系统，在全国广泛应用达2，000多家）。他们开发的自助图书馆正在全国的城市遍地开花，成为一道道美丽的街景。这也充分说明了深圳市图书馆敢为天下先的精神，而这种精神与深圳市“开拓创新”的城市精神是一脉相承的，同时也表明深圳市图书馆的实力形象不是从天而降的。更为重要的是，在强大的信息技术支持下，深圳的图书馆比较全面、充分地实现了知识共享，开通了图书广播查询、远程借还、预约、续借和文献传递服务，实现了全市文献一卡通借阅机制。
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