| 标题 | 社会公众参与的档案利用服务质量评价初探 |
| 范文 | 蔡菊艳 摘 要：档案管理对各组织的管理工作起到十分重要的作用，档案管理直接关乎各种信息的系统性和客观性。所以档案利用服务质量评价就尤为重要，这主要分为自我评价和大众评价。本文对档案利用服务质量评价的重要性以及相关问题进行了解释，希望能够对广大档案工作者提供帮助。 关键词：分析研究;管理进步;优化方法 重视档案利用服务质量评价有助于及时发现档案利用与服务中的问题，并制定针对性的解决措施，从整体上来说利于档案利用与服务质量的提升。 1 社会公众参与档案利用与服务评价的现状 档案服务是指档案館一方对信息进行采集和整理，并且能够对社会大众提供档案信息资源服务，而档案利用是指社会大众对档案信息的获取和利用。从档案利用与服务的内涵可以看出，社会大众在其中的重要作用。所以让社会大众参与到评价体系中显得尤为重要，这也是现阶段我国的档案事业中亟待解决的。 1.1 社会公众未能充分参与质量评价 档案的利用者十分广泛，包括公民、企事业单位、政府各级机关等，几乎需要系统整理大量信息的单位就需要利用档案信息资源。他们直接利用档案，对档案的利用与服务质量有较为清晰和客观的评价。所以收集社会大众对档案利用服务质量的评价，并加以分析利用，作为日后档案工作的主要评价标准是最为高效的评价方式。 近些年随着经济社会的不断发展，对档案利用与服务的需求也在不断增加。各种利用者在利用档案时，会对档案服务人员、档案整理水平、档案馆环境设施等方面有一个较为直观的感受，所以社会大众对档案馆的利用与服务质量进行评价有着十分重要的意义。但是现在的质量评价往往侧重于档案馆自我评价，这就导致了闭门造车的尴尬情况发生。往往档案馆内部的评价会不够客观和具体，也会比较片面地侧重于档案服务的质量和管理。不吸取社会大众对档案服务与质量的评价，就会难以真正地认识到自身存在的不足之处，未跟随利用者的需求进行改进，可能会导致工作改进不到位或者改进不到点上。而这样的工作方法也会导致社会大众难以对档案的服务质量感到满意。 1.2 政府在社会大众参与质量评价中的作用 首先不可否认的是，现阶段已经越来越重视社会大众对档案服务与利用质量的评价。政府已经在逐渐将档案信息公开，为大众打开参与评价的通道，社会大众参与服务质量评价体系是发展趋势。而政府作为公共管理者，相对于扮演管理者的角色，更应该扮演一个服务者的角色。为社会大众尽可能多提供可以评价的机会，让社会大众表达出自己的意见和建议，从而提升对社会大众的服务质量是作为一个公共管理者的主要任务。所以政府要大力推行信息公开透明化，以便让社会大众能够及时做出客观的评价。 2 档案利用与服务质量评价的实施 2.1 重视利用者的体验和感受 在档案服务过程中，档案利用者是最能够直接感受到服务质量的。所以应当将档案利用者对档案服务的要求作为档案服务的评价标准，在这一过程中应当更加注重档案服务工作人员的业务水平、服务态度和档案管内的环境。同时也应当更加重视档案服务的结果，真正将利用者的问题解决才是有意义的档案服务，这也直接影响着档案利用者对档案服务质量的评价。 2.2 重视档案的整理 档案的服务固然十分重要，但是档案的前期信息收集、整理工作也十分重要。没有系统的档案整理会大大降低服务效率，所以在制定评价标准时要对信息收集和档案整理的条理性、科学规范性进行更加严格的要求。要将信息体统、条理地分类整理，才能够保证信息资源的高效合理利用，同时也为后期档案的服务与利用做好前期工作准备。这一步骤也间接影响着利用者对档案服务利用质量的评价。 3 推进档案利用与服务质量评价工作时的注意事项 3.1 原则与框架 在推进质量评价工作时，要遵循着几个重要原则。第一是综合性原则，在评价时要着眼于档案利用与服务的整体工作，需要进行全面、客观的评价。确保档案信息有条理并能够高效应用，确保评价标准的统一性。第二点是可操作性，档案的整理是为了能够服务于档案利用者，能够解决利用者对档案信息的需求。所以实践性十分重要，一切的评价标准都要立足于是否能够真正地解决档案利用者的实际需求。不能够服务于现实中档案使用的评价标准是虚无缥缈、纸上谈兵的。第三是可持续性原则，档案的利用与服务质量是在动态发展中的，所以在评价标准的制定方面切忌“一刀切”。应当针对不同水平的档案利用与服务，制定不同层次的评价标准，使其能够不断完成阶段目标，向更高层次的服务水平发展。这样更加有利于激励档案服务工作者的工作积极性，整体来讲更加有利于档案利用与服务能力的快速提升。 3.2 评价标准的特点 档案利用与服务质量评价标准的制定应当兼顾科学性和实用性。在实际操作中，将信息资源、服务质量、业务水平等作为重要评价标准，在实际档案工作开展中在这些标准下对其进行重点考察。同时，制定者要有丰富的档案学知识储备，保证服务质量评价标准的科学、合理性，这样能够保证评价工作的大方向正确，利于评价工作后续的顺利开展。其次，在实际评价过程中，一定要注重客观情况，根据实际情况对评价标准不断改进并及时完善档案利用与服务质量评价标准体系。 4 结束语 档案利用服务涉及的社会公众范围较广，质量高的档案利用和服务能够更高效地为利用者提供信息资源并提供更好的服务体验。所以完善评价体系、制定更加科学合理的评价标准，并根据实际评价工作的开展不断改进，能够使档案利用服务事业得到更快、更好地发展。 参考文献： [1]顾伟.新技术环境下档案利用服务工作研究[J].2019年全国青年档案学术论坛论文集，2019（11）. [2]王钧.浅谈如何提高档案利用服务质量[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2019（06）. [3]王亚男.国家综合档案馆管内档案利用服务满意度影响因素研究[J].天津师范大学，2019（06）. |
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