| 标题 | 高校学生群体视角下校园超市收银系统制度优化研究 |
| 范文 | 魏琦 摘 要 校园超市与其他超市相比有着自身的特征，但同时由于其他超市一样，需要在成本—效益的分析方法下考虑最为合适的收银系统制度优化，从而减少消费者对于超市满意程度的下降以及应对互联网对于零售业的冲击。因此，本文在以X大学超市为研究对象的基础上，通过问卷调查的方式，得出校园超市的特点，集合一般性结论与特点给出相关建议。 关键词 高校学生 校园超市 收银系统 一、问题与背景 超市收银系统的建设一直是超市提高其消费者满意度的重要途径之一，在超市服务质量重要性程度日益增加的今天，超市收银系统的优化建设成为各大超市增加自身竞争力的有效方式。对于超市而言，收银系统的优化制度即在成本收益分析的基础上，以最低的成本，满足消费者对于排队等候付款时间的最大承受限度。 消费者对于收银系统中的排队问题难以通过自身能力加以解决，且有一定的容忍程度。因此在优化收银系统地过程中，在成本容许的状况下，探究消费者容忍程度的界线成为解决该问题的关键。 二、文献综述 导致消费者排队的原因可概括为两大类：第一类是消费者可以理解的原因，即由于外部因素导致的拥挤；第二类是消费者无法理解的原因，即由管理因素导致的耽搁。诸如收银人员效率低下、收银人员不足等。对于第一类因素消费者是可以理解，但对于第二类因素，却是消费者无法容忍的，这些显著的管理方面的失误会使消费者产生强烈不满，并进而影响其购买决定及对超市的忠诚程度。此外，消费者的不满程度还与收银人员提供的服务水平、超市是否作为、等待的确定性密切相关。人对于不确定的等待会比已知的有限的等待感觉更长。一般说来，当消费者对需要等待的时间有一个较为清晰明确了解的情况下，他们往往不会有过分强烈的情感表现，反之，消费者则会对所谓的“无休止”的等待表现出强烈不满。另外，焦虑会扩展人们对时间的感受，从而使消费者的等待时间变得更长。边军辉等在超市收費排队系统的性能比较及其进一步优化中提出，可以把该问题看作是一个最优化问题， 把消费者的等待费用和超市设置收银员所花费的费用之和作为目标函数， 把消费者可接受的最长等待队列和最长等待时间以及超市的盈利大于消耗等作为约束函数来实现目标函数的最优化。李诗恒等在对超市收银排队服务系统优化分析过程中也提出了相似的观点，即对于这一问题的解决应考虑消费者能够接受的最长等待时间和企业运营成本下消费者应该接受的最短等待时间的条件。 本文将在分析以高校学生为主要消费群体的校园超市特点的基础上，结合以实际数据为基础的目标函数最优化分析，得出关于校园超市收银系统制度优化的相关建议。 三、问卷调查结论与校园超市特点 本次问卷调查主要依靠网络进行发放、回收问卷，得到有效问卷68份。 在对高校学生最常选择的生活物品购买渠道进行分析之后可以得出，目前超市仍然是在校学生最常选择的生活物品购买渠道。但是近年来，随着网络购物的便捷化，在校学生群体的年龄特征使得其购物方式受网络消费的影响显著，有近30%的同学会选择网购作为自己购买生活用品的主要方式。校外超市的吸引力由于交通等因素的制约，目前还比较小。 同时，进一步对问卷中的平均每周消费次数与平均每次消费件数进行交叉分析可以看出，两者之间呈现负相关关系，即平均消费次数越多，消费件数越少。但是通过进一步的比例分析可以看出，即使是在消费次数较少的群体中，消费件数也很少有超过9件的情况发生，以5～9件居多，1 ～ 4件的情况也比较常见。可以看出，高校学生消费群体的次均消费件数较少，一般不会出现一次性购买大量物品的情况。 通过对于在校学生群体是否结伴进行消费以及结伴消费时是否共同付款的分析可以看出，学生群体在消费的过程中大部分选择单独消费，只有小部分同学会选择共同前往。即使是选择共同前往的群体中，绝大部分也是选择各自付款，只有极少数的同学会选择共同付款事后结算的方式。通过数据可以看出，选择共同前往并且最终选择共同付款的群体只占到了总人数的2%（见图2）。从这一点来看，高校学生消费群体与家庭消费群体有着明显的区别。高校消费群体更倾向于独立的消费方式，也就是说进入超市消费的人数与最终进行排队付款的人数基本上相等。这一方面进一步解释了消费件数较少的原因，也增加了校园超市相对付款次数的压力（付款次数/购买商品人次）。 随着互联网的普及，便捷的付款方式在校园超市中也逐渐兴起，并且得到了同学们很大程度上的接纳。目前，校园超市内允许的三种付款方式为一卡通支付、微信支付和现金支付。因此可以看出，虽然微信支付在其他场所的普及程度很高，但是在校园超市内，由于存在更为快捷的一卡通支付，形成了一卡通支付使用率第一，微信支付使用率第二的局面。而现金支付由于需要面对找零等诸多劣势，被使用的频率最低。会选择上面三种支付方式的人数分别占到了总人数的100%、64.7%和11.8%，与支付的便捷程度成正比。 对学生群体在支付过程中的基本行为方式进行了解之后，本文进一步对消费群体所感知的消费人数最多的时间段、收银台开放数量最多的时间段以及平均每个收银台排队付款人数最多的时间段进行了统计。可以发现，虽然第二大节课下课之后是消费人数最多的时间段，但是收银台开放数量最多的时间段却为午饭、晚饭后，存在一定的滞后性，未做到根据消费者人数及时开放收银台，使得第二大节课下课之后的支付压力更加凸显，而午饭、晚饭后的支付压力缓解明显 综合上述分析，我们可以得到关于高校学生群体在校园超市中消费的特点，即网络购物冲击大、平均每次消费件数少、倾向于单独前往超市购物并且单独付款、乐于接受一卡通、微信支付等便捷的支付方式、引起焦虑的原因受到人数和时间影响、以不确定性因素为主以及面对焦虑情绪处理较为理智等特点。本文将结合上述特点给出针对性意见。 四、针对性建议与措施 通过上述对校园超市以及高校学生消费群体的特征分析，可以得到如下建议： 第一，了解学生作息时间，在不同的时间段增加或减少收银台的数量，使得整个收银系统达到平衡。 第二，加强信息沟通，减少不确定性因素。 第三，设置自助收银方式，实现快捷支付。高校学生通常选择单独前往购物和单独付款，并且每次购物的平均件数较少。在这样的情况下，自助收银的方式更加便于操作，有利于提高收银效率，解决单独购物过程中可能引起的焦虑感更强的问题。 第四，完善信息告知机制，在引起焦虑的原因中，由于自己能够实现的支付方式不能被所排队伍的收银台接受排名靠前，因此校园超市应进一步加强硬件设施的建设，尽量实现每个收银台都能够实现一卡通、微信、现金三种支付方式。如果在短期内难以实现，应该在醒目处给予标志，实现说明每个收银台可以接受的支付方式。 五、结语 超市收银系统的制度优化在受网络影响程度较为严重的高校有着重要的意义。但是高校收银系统的制度优化更应该结合校园超市和高校学生群体的特点，在机动灵活的系统中实现最优化。 （作者单位为北京理工大学） 参考文献 [1] 蔡金凤.基于排队论的大型超市服务台数的最优设计[D].哈尔滨工业大学，2009. [2] 蔡文婧，葛连升.基于排队论的银行业务窗口设置优化[J].山东大学学报，2013 （03）：23-29. |
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