| 标题 | 客户服务管理系统中客户回访子系统 |
| 范文 | 一、系统整体设计 1.1项目目标 完成客户服务管理系统中客户回访子系统的全部流程,包括服务员记录回访信息及处理,经理对客户问题的解决及相关的工作提醒,信息归档。具体可由以下几点阐明: ① 服务员通过登录页面到自己的工作页面,对近期回访客户的信息记录写入系统,同时对回访信息进行分类;服务员工作页面将会有客户的生日提醒,便于服务员对客户的关怀。 ② 对于服务员无法处理的问题,通过服务员提交给经理,并给经理一定的期限,过期了则对经理进行提醒。 1.2模块连接设置 说明: 模块1:回访信息记录及处理模块 模块2:经理工作模块 模块3:回访信息归档 ① 模块1主要功能就是服务员登录,查询该客户是否存在,如果存在,则添加回访信息记录,服务员对回访信息进行处理:若回访信息有问题但服务员不能解决的,则将该回访信息生成问题清单传给经理,模块2对其进行处理;若服务员能处理,则处理完以后转到模块3处理进行信息归档;若该客户不存在,则需先添加客户,才能添加回访记录。 ② 模块2对模块1中产生问题单中的客户问题进行处理。 ③ 模块3对模块1中的信息进行归档处理。 二、子系统详细设计 “客户服务管理系统中客户回访子系统”为“客户服务管理系统”的一个子系统,主要任务是要求客服人员对所管辖的客户进行回访(记录),并记录回访信息,若客户有问题需要解决或对某些问题进行投诉,客户经理记录客户的问题,若客户经理能解决客户提出的问题和要求,则向客户解答,客户满意后记录处理结果;若客户经理无法解决,需要转到相关部门解决,生成客户问题单,将客户问题单打印出来,转到相关部门,或通过其它方式将信息发到相关人员处,若逾期还无法得到解决,发送信息提醒相关人员,问题解决后记录处理结果,同时随时查询所有问题处理过程。 2.1数据库结构设计 2.1.1数据字典 消费者信息:消费者编号、消费者姓名、消费者所在片区、消费者生日、消费者地址、备注 代理商信息:代理商编号、代理商名称、代理商所长片区、代理商开业时间、代理商老板姓名、代理商老板电话、代理商老板生日、代理商店面面积、代理商注册资金、代理商地址、备注 服务员信息:服务员编号、服务员姓名、服务员生日、服务员电话、备注、密码 经理信息:经理编号、经理姓名、经理生日、备注、密码 消费者回访:消费者回访编号、回访信息、信息类型、消费者满意、回访时间、问题处理成功标志 2.1.2数据概念结构设计 本系统设计规划的实体有:消费者实体[6]、代理商实体、服务员实体、经理实体、消费者回访实体、代理商回访实体、经理对消费者问题解决实体、经理对代理商问题解决实体。各实体之间的E/R关系图: 2.2 回访信息记录及处理模块 2.2.1简要说明 本模块主要是服务员将回访客户回来的回访记录写入系统中。 1 本模块内容包括服务员对客户基本信息的查询、客户的添加、回访信息的② 添加处理以及客户生日的提醒等。 2 本模块的使用者为服务员。 2.2.2基本事件流 程序进入记录回访信息流程[8],此模块启动 ① 服务员进入界面,通过服务员用户名,密码,请求登陆 ② 系统调用数据库,验证信息,判定服务员身份。 2.3经理工作模块 2.3.1简要说明 ① 本模块主要服务员无法解决客户所提问题的情况下,转交给经理进行解决。 ② 本模块内容包括经理对服务员基本信息的查询、服务员的添加、服务员回访情况的查询、需经理解决的客户问题查询、客户生日的提醒及该处理事件处理的提醒等 ③ 本模块的使用者为经理。 2.3.2备选事件流 无效的用户名/口令[10]:工作人员登陆时,查询数据库,发现用户名或密码错误,给出提示“您的用户名或密码错误,请重新登陆!”,并重新返回登陆界面。 添加服务员:在添加的过程中,对于服务员生日的输入,若输入格式不是“YYYY-MM-DD”则会给出提示“日期输入格式有误,请重新输入!”,并重新返回添加服务员的界面;在添加的过程中,也不可让服务员姓名为空,或有重复出现的情况。 修改经理个人资料:在修改的过程中,输入的经理姓名不符,则会提示“该经理不存在!” 2.4信息归档模块 2.4.1简要说明 ① 本模块主要是服务员将信息进行归档。 ② 本模块内容包括服务员对回访情况的查询、客户片区的查询、经理解决问题查询等。 ③ 本模块的使用者为服务员。 2.4.2基本事件流 程序进入信息查询流程,此模块启动 ① 服务员进入界面,通过服务员用户名,密码,请求登陆 ② 系统调用数据库,验证信息,判定服务员身份 ③ 服务员根据要求可以执行以下事件流操作 1)查询客户子事件流 根据回访来的人员名单,查询该客户是否已经存在,若不存在,则要转添加客户子事情;若存在,则可转添加回访信息子事件。 2)查询回访情况子事件流[11] 添加了回访信息以后,服务员就可对其的回访客户情况进行查询。 3)查询经理解决情况子事件流 服务员能对经理解决该服务员无法解决的客户问题进行查询。 4)片区和回访信息类型复合查询子事件流 通过片区、回访信息查询客户及回访情况。 ④ 退出该功能模块。 2.5界面具体实现 由于时间关系,本系统未能实现原本预计实现的动态树型目录。所以我在界面实现时采用了静态界面的方式,在几个JSP页面用跳转的方式来实现操作中的页面转换需要。下面,对界面跳转的具体实现做简要介绍: 进入系统,界面为登陆界面select.jsp,要求输入用户名和密码,数据库对输入数据进行验证,如果数据错误,界面仍然停留在select.jsp,如果验证通过,则会根据选择的类型页 进入系统,界面为登陆界面select.jsp,还有一个修改密码和经理注册的链接。◆ 作者简介:顾健宇(1985-)男,浙江杭州,学校是湖州师范学院。主要专业计算机科学与技术。 |
| 随便看 |
|
科学优质学术资源、百科知识分享平台，免费提供知识科普、生活经验分享、中外学术论文、各类范文、学术文献、教学资料、学术期刊、会议、报纸、杂志、工具书等各类资源检索、在线阅读和软件app下载服务。