| 标题 | 迪斯尼——创新管理 |
| 范文 | 杨 扬 摘要:迪斯尼作为世界500强企业之一,其主题乐园——迪斯尼乐园已成为世界上最成功的主题乐园,它优质特别的服务是享誉世界的,而这种成功,正是来源于迪斯尼独特的管理理念、企业文化和先进的信息化管理系统。这创新性的管理方式成了迪斯尼的制胜法宝。 关键词:迪斯尼乐园 创新管理 管理系统 微笑服务 员工聘用 全员创新管理,在名誉全球的公司——迪斯尼中,被发挥得淋漓尽致。至今为止世界上有五个迪斯尼乐园。而有消息称第六家迪斯尼乐园也将落户中国上海。当你向任何一个去过或者了解迪斯尼乐园的人提起迪斯尼,他们都会脱口而出:“哦!迪斯尼,热情的微笑!”迪斯尼具有傳奇色彩的服务已经享誉世界。这也正是迪斯尼主题公园制胜法宝之一。走进迪斯尼乐园,你可以看见无数张微笑的脸,可以接受到无微不至的服务。到处都充满工作人员为你准备的惊喜。走入迪斯尼乐园,就仿佛进入童话世界一般。而这种优质、特色的服务正是迪斯尼赢得顾客非常重要的因素。 (一)、迪斯尼的员工聘用 与其他公司相比,迪斯尼在人力的聘用、管理上是最大胆创新的公司了。在美国奥兰多迪斯尼乐园,员工并不仅仅由当地的美国人组成。有很大一部分的员工是来自世界各个国家,各个大学的大学生。这些大学生以“迪斯尼大学生实习项目”的方式来到美国迪斯尼乐园,并在此进行从两个月到一年半不等长短的实习。这些学生来自美国当地、英国、法国、德国、日本、韩国、中国、巴西、比利时、瑞士、西班牙等等。只要是能想到名字的国家,几乎都可以在迪斯尼乐园里找到来自那个国家的大学生员工。虽然迪斯尼员工的工资在美国来讲是比较低的。但是迪斯尼,这个传奇一样的公司仍然吸引了无数来自世界各地来学习体验的大学生。 这种创新的聘用方式可以说是迪斯尼的一大亮点。虽然为这些大学生提供各种各样配套设施需要花上不少人力物力,但是来自世界各地的大学生给迪斯尼带来的却更多。他们为迪斯尼带来了一张张年轻的面孔,他们可以接受其员工最不喜欢的工作时间,他们有高的工作效率和工作质量,而且他们带来了来自世界各地新奇的想法和丰富多彩的文化。各种语言的服务也可以服务来自不同国家的游客。他们有着永不枯竭的活力与激情。从而使这个乐园变得更加青春活力,更加吸引人。 (二)、迪斯尼的培训 培训的开始几天,新员工都要在“迪斯尼大学”上一门叫做“迪斯尼传统”的课,课程详细介绍了迪斯尼发展的历史以及迪斯尼乐园的精神所在。贯彻迪斯尼的企业文化与“安全、礼貌、表演、效率”这四个准则将成为每个员工每天工作的一部分。思想培训后新员工会被要求走入公园,当一回客人,以一个客人的角度去感受这个乐园的每个角落。感受什么样的服务才是好的,从而在今后的工作中能站在游客的角度提供更好的服务。 迪斯尼员工并不被叫做员工,而被叫做“演员”,员工休息区被叫做“后台”,而上岗工作的时候就叫做“表演”。2008年的主题就是“一百万个梦想成真”。在这样的一个大的基调下。“演员”们可以以自己独特的方式来工作,以各种各样创意方式来向游客传达公园的主题,让游客们的美梦成真,使得他们在迪斯尼乐园的旅程更加难忘。 (三)、迪斯尼的服务 公园分为各个不同的区域,每个区域都有各自的经理负责,经理监督员工的方式是穿着便装在公园里边随意走动。以检查公园各项设施是否运转完好。更重要的是查看“演员们”的演出是否精彩。但是与传统的等级关系不同的是,迪斯尼的领导与下属关系是完全反过来的。经理成为了“演员们”的助理。经理们看到“演员”会热情地打招呼,询问是否一切良好,问大家是否需要帮助,提供“演员”所需的一切用品,协助“演员”。经理不会专断独裁,随意指挥员工做事。经理们会非常鼓励员工的创新,鼓励员工用自己新奇、特别、有趣的方式服务顾客,鼓励员工打破常规,不拘泥于传统的服务方式。 员工工作时有另一项权利那就是创造“魔法时间”给游客,也就是给游客各种各样不同的惊喜。而这惊喜是什么,什么时间给,给谁,就全由员工自己决定。 如果看到哪个小游客可爱,就去带他见米老鼠,帮他要米老鼠的签名;可以专门为他预留一匹最漂亮的旋转木马;也可以在一定限额内免费向游客派发食品或者礼品。这些意外的小惊喜会让游客高兴一整天。 当经理们看到员工们使用这些新奇、独特的服务方式时,会在旁边悄悄填写一张表扬卡,交到员工手里例如说:“你与顾客的这种沟通方式非常的好。谢谢你让我们的游客这趟旅行更加神奇。”“谢谢你那自然、甜美的笑容。”等等。此时,员工的工作记录上就会有一个良好的记录。经理定期会根据记录的次数给予员工适当的奖励。虽然是一张小小的表扬卡,但是员工们在得知自己的创意被认可,自己的服务非常优秀的时候,会非常欣慰,并会想方设法想出更多更新奇的服务方式。久而久之在这样一个创新——鼓励创新——再创新的循环中,迪斯尼的服务就变得非常丰富。 (四)、迪斯尼管理系统 奥兰多迪斯尼,有四个园区,每个园区内又设有无数个岗位,上万的员工,迪斯尼是如何管控,以使各个岗位不空缺,人员不冗余的呢?迪斯尼采用了一种电脑管理系统,电脑会控制岗位的分配,当员工在电脑上注册后,电脑会自动派发工作岗位,这个系统会记录控制何时,哪个员工需要休息,需要下班,或者岗位需要新一轮的轮换。并且它可以检测出某一时刻某一区域是否人员短缺,或者是否人员冗余。经理就可以根据这个信息进行人员调动。这才使得上万人的复杂的员工体系被管理得井井有条。 (五)、结束语 迪斯尼的主题化、创新性的服务正是我们中国的一些服务企业应该学习借鉴的。“微笑服务”仅仅微笑是不够的,这种微笑是需要充满激情员工激情的微笑。而员工的激情又来自于人性化、创新性的管理方式。这样一个良性的管理体系才能创造出一个完美的服务体系。让员工、客人和管理者,在快乐的气氛下产生共赢。这也正是一个服务型企业竞争力所在。 |
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