标题 | 人性化服务在医院管理中的应用 |
范文 | 张红卫+胡军花 摘要:人性化服务其实是一种服务过程中的换位思考,是为服务对象精心考虑的一种策划安排。在医院开展以德为先、以和为贵、以人为本的人性化服务,不仅能够为医院管理带来新的活力,还可以帮助医院树立良好的行业口碑,有效的增强了医院的自身竞争力。 关键词:人性化服务医院管理医院发展 对于服务行业来说,人性化服务主要是针对被服务对象而开展的一种全方位的服务形式。我国的医院在服务质量和层次方面还存在很大的进步空间,医院作为与人们生活密切相关的重要服务行业,如果能够在管理方面推行人性化服务,不仅践行了医院“以人为本、救死扶伤”的服务宗旨,提高了医院整体的管理水平,也成为推进医院管理现代化进程的重要途径。 1.人性化服务的内涵 人性化服务其实是一种服务过程中的换位思考,是为服务对象精心考虑的一种策划安排。具体的讲,人性化服务就是将对被服务对象的人文关怀融入服务过程中,为被服务对象提供满意的服务内容,从而增加服务对象满意度和认可度。人性化服务的优点众多,不仅是帮助服务业赢得人气、收获经济效益所不可缺少的重要手段,也是构建和谐社会、保障行业健康发展的前提保证。 2.人性化服务对于医院管理的重要性 实施人性化服务是医院进行管理过程中所追求的一种境界,其重要性也是不言而喻的。医院本来就是以全心全意为患者服务为使命,其管理工作也是围绕为患者提供暖心、贴心的优质服务而展开,对于现代化医院的竞争来说,每个医院都有自己的专项和特色,实力雄厚的硬件设备只能作为抢占病人资源的一部分条件,更多的是在比拼服务理念、质量和水平。存活于市场经济条件下的各大医院,经过几十年的发展,已经从传统的技术核心管理过渡到服务管理,这种管理理念的改变赋予医院管理人性化色彩,当人性化服务渗透到医院管理的肌理当中,不仅能够为医院管理带来新的活力,更重要的可以帮助医院树立良好的行业口碑,有效的增强了医院的自身竞争力。 3.人性化服务在医院管理方面的应用 大力提倡医院管理的人性化服务需要落实到行动当中,将“关爱病人、体贴病人,尊重病人”作为医院实施人性化管理的主旋律,用心做好每一项医院管理工作,才是实现医院经济与社会效益双丰收的重要途径,具体表现为以下几个方面: 3.1以德为先,围绕病人为中心开展医院管理工作 医德医风建设是开展医院管理工作的重点,它直接决定了医院开展管理的方向和成效,以德为先进行医院管理工作的整治工作,不仅能够纠正行业不正之风,也成为构建病人满意的落脚点。在医院人性化管理的进程中,通过医德来感染病人、围绕病人为中心开展医院管理成为当务之急,尽管当前医院的办事效率、服务态度方面有了很大的改观,但是还有一些细微之处亟待完善。以医院的装修为例,几乎所有的大医院的装修都朝高档方向发展,很多奢华的建筑材料被应用于门诊大厅中,殊不知这些看似豪华的装修为许多行动不便的病人埋下了安全隐患,遇到雨雪天气时,病人滑倒的现象时常发生。因此,面对诸如此类问题,从医院管理方面来看,还应该设身处地为病人着想,一切站在病人的角度来完善医院管理工作,让病人在享受到高超医疗技术水平的同时,还能感动于医德的高尚和管理的细致入微。 3.2以和为贵,加强医患沟通并实行民主化管理 和谐相处是社会稳定团结的重要表现,也是改善医患之间紧张关系的润滑剂。其实,以和为贵不仅单纯指的是医生与患者之间的关系,对于医院管理来说,人性化服务也表现为对医院职工的关心关爱之上,医生的职业特点决定了他们工作的辛苦程度,通过实行民主化的医院管理,自上而下的在医院职工之间建立一条畅所欲言的通道,将关心体恤医院员工的辛苦纳入管理体系当中,管理者与医生护士之间既是管理与被管理的关系,更多的是推动医院发展的合作伙伴。除此以外,通过人性化的服务,也能够促进医生护士们彼此之间能够建立起相互信任的默契,唯有如此,通过这些良性循环,才能够更好的为病患提供高质量的服务。 3.3以人为本,实现医院管理的规范化 人性化服务总是建立在以人为本的基础之上,医院的管理脱离不开质量、安全、服务的范畴,从三者的关系来看,管理的规范化永远是推进服务人性化的基础,因此,重视医院管理的规范化才是构建艺人为本管理体系的关键。在医院管理的实际过程中,总有互相推诿、扯皮的不和谐声音存在,管理人员通常随着医院规模的扩大而不断增加,这从另一个层面上暴露出很多医院还存在经验管理的弊端,究其原因,以上种种现象都是由医院管理的规范性程度不够所导致的。由此可见,为了更好的推进医院人性化服务管理,首先,应该完善医院管理的内部运行机制,在与市场经济充分接轨的基础上,将顺畅性、高效率、职业化作为规范医院管理的重要筹码;其次,要为医院各个部分制定一套相应的工作方法和流程,从而在管理中体现人性化服务的多样性,以提高整个医院管理的效率和质量。 4.结束语 总之,在人性化服务中提升医院整体的管理水平与质量,将“精、细、实、优”四个字落实到医院管理的方方面面,这是医院管理人性化的追求目标,不仅代表着一种管理思想和医院文化,也是保证每一位医务工作者能够胸怀高尚的医德,从而取得广大患者的信任,改善医疗服务的品质,为医院的长远发展取得良机。 参考文献: [1]王韡.开展医院人性化服务、构建和谐医患关系的探索与思考[J]. 中国卫生产业. 2011(10) [2]杨莉,李晓燕.关于医院的人性化服务和人性化管理[J]. 中国社区医师(医学专业). 2011(26) |
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