| 标题 | 加强儿童医院门诊管理提高服务质量的思考 |
| 范文 | 王爱丽 摘要：我国儿童数量每年都在增长，儿童门诊的患者人数也不断增多，看门诊难成为当前最突出的医疗问题。因此，加强门诊服务管理成为迫在眉睫的任务。本文主要从门诊的就诊环境、医疗环境以及服务态度三个方面对儿童医院门诊进行管理，旨在改善儿童医院门诊的服务质量，为患儿创造更好的医疗环境，改善患儿的就诊质量。 关键词：儿童医院门诊 管理 服务质量 门诊是医院对外开放的主要窗口，其负责直接接待患者，并要开展检查、诊断、治疗等活动。儿童医院不仅要接触患儿，同时还要接触患儿家属，因此儿童医院门诊管理工作的好坏直接关系到医院的服务质量和医院的信誉，有效的门诊管理制度不仅能够提升医院的看诊效率，同时能够改善患者的看诊满意度。上海交通大学医学院附属上海儿童医学中心自2014年9月开始从门诊的就诊环境、医疗环境以及服务态度三个方面对儿童医院门诊进行管理，现将管理情况做一简单综述。 1. 突出人性化设计 医院要为患者营造一个舒适的就诊环境。儿童医院为专科医院，科室分类非常繁多，患儿家属首次到院后很容易迷路，因此完善科室人性化设计是非常重要的。 1.1 完善导诊窗口 在门诊大厅要设置相应的导诊台，并要在大厅墙壁显眼处配备医院科室分布图和各个楼层分不同，同时要在电梯处设置标志，使患儿家属能够了解医院的概况。显示屏上要不断滚动各个专家的基本信息，让其了解不同医师的专长和特点，使其能够自主选择看诊医师。医院的各个楼层也要设置候诊厅，配备相应的看诊等候设施，例如多媒体、LED显示屏等设施。在候诊大厅可以播放动画片，也可以放置适合儿童看的书籍，帮助儿童减缓等待的焦虑。此外要在候诊大厅为患者提供24h不间断的热水和冷水，并提供免费供奶处，有条件的医院可以开设儿童乐园。此外，医院不仅要在门诊大厅设置导诊台，也要在相应的楼层、科室设置导诊台，并放置相关的医疗手册，方便患者家属了解基础的医疗知识。 上海交通大学医学院附属上海儿童医学中心实施了三级分诊制定，并在分诊处建立了语音叫号系统，系统会根据号码依次呼叫，让家属能够放心照顾患儿，安心等待候诊。为患儿和家属营造一个温馨、方便、安静的就诊环境，使患儿和家长感受到细致、周到、认真的服务。 1.2 强化导诊窗口服务 要完善导诊台的服务功能并为患儿、家属提供相关的咨询、取药、取检验报告等服务。可以为其开设绿色通道，为患儿提供方便快捷的服务。对于病情较为严重的患儿来说可以直接通过导诊台的绿色窗口护送到相应的就诊处或病房中。 1.3 优化挂号服务 上海交通大学医学院附属上海儿童医学中心还开设了专家挂号、网上挂号、预约挂号服务，大大减轻了门诊挂号的压力，同时又满足了不同人群的需求。对于外省、外市的患者来说，可以在网上进行相关的咨询，并可以通过网络进行直接挂号，大大方便了患者的就诊。若患者病情较轻则可以在网络咨询后自行处理，避免了患者来回奔波，为患者减轻了经济负担，同时也使患者得到了及时的治疗。 2. 充分发挥学科和专家的作用 上海交通大学医学院附属上海儿童医学中心，拥有非常多的专家、教授。在门诊看诊过程中我院也会安排相应的专家、教授进行轮流看诊，同时在门诊楼也要张贴专家出诊的时间和看诊地点，方便患者就诊。经验丰富的专家和教授技术非常精湛，不仅深得患者信赖同时也能够为医院争取更多的病患，不仅满足了患者的需求同时也满足了院方的需求。老专家和教授能够充分发挥学科原有的优势，使专科能够在实际临床中得到应用，大大提升了患者的看诊满意度。 此外，我院在原有的基础上设立了疑难杂症会诊中心，对无法明确诊断的患儿进行会诊，明确患儿病情，大大提升了诊断准确率。此举不仅减轻了家属的担心和思想负担，同时也避免了患儿病情被耽搁的情况发生，能够保证患儿及时接受治疗，提升了患儿的治疗效果。 3. 完善门诊管理制度 无规矩不成方圆，制度是保证所有企业、单位正常运转的基本制度。为了进一步强化制度管理，我院在原有的制度上进行了相应的改革，首先制定了门诊工作人员管理制度，而后对会议制度、交接班制度、门诊工作制度、医疗质量检查制度以及看诊满意率和奖惩制度都进行了规范，并将其严格的落实到实践中。同时，我院也加强了门诊医生的管理制度，对医生处方的开局、审查以及药物使用比例进行了规范，实施出门诊医师工作每月向科主任反馈制度， 成立了便民服务中心， 有效地解决了投诉、预约挂号等相关问题。 在管理制度的制定方面也要充分适合市场的改变，管理制度要具有创新意识，管理条例也要不断地随市场变化更新。例如服务窗口网络化、将长假休息进行调串、就医流程人性化、福利待遇上要体现出多劳多得等等。在门诊管理过程中不仅要进行整体调控，同时要对管理工作中的细节进行严格把控，要建立完整的管理模式。改变以往的就诊管理模式不仅能够起到分流患者的目的，同时还能够减少患者由于缴费排队、看诊排队、去要排队、检查排队等因素导致的时间浪费，减轻家属过度奔波导致的疲惫。 4. 建立以患儿为中心的服务理念 近年来，医疗制度在不断的改革，逐渐由原来的以疾病为中心的服务理念转变为生物-医疗-心理为主的服务理念，此种理念充分以患者为中心。我院一直坚持一切为了孩子为中心的理念，并以制度来保证医疗工作的有效率，一切均为患儿服务。在满足日常工作需求的同时也要满足患儿的需求，尊重患儿和患儿家属的知情权，保证医患双方绝对平等。医生是患儿的依赖，也是患儿的委托人，因此要积极帮助患儿寻求最佳的治疗方式，切不可辜负患儿的信任。 在管理过程中也要使全体工作人员充分地意识到我们所服务的对象不仅仅是自然人，同时也是社会人，因此必须要摒弃以往的服务观念，使医院服务更加人性化，让患儿和家属都能够得到最大的满足。医院的中心工作确实做到“一线围着患儿转， 机关、后勤围着一线转， 全院围着患儿干”，要将患儿的利益作为最终的目的和最初的出发点，以此来推动全院人员的工作。在管理的过程中不仅要对患儿情绪进行管理同时也要对患儿家属的情绪进行管理，防止家属情绪过于激动或过于紧张而出现一系列意外事件，要充分体现以患儿为中心的服务、管理理念，保证患儿和家属看诊期间的安全。 5. 小结 总的来说，加强儿童医院门诊管理是一项非常重要的管理措施，其关乎医院综合管理的质量。儿童医院门诊要让患儿家属自主选择医生、尊重患儿、患儿家属的知情权，让患儿以及家属了解治疗情况以及治疗费用，根据患儿不同的需求开展不同的服务，同时要将患儿的需求作为体制改革的新起点，遵循医学科学的原则和医院的运转原则来对门诊职能进行管理，提升门诊看诊质量。 参考文献： [1]高育新.医院门诊管理工作的思考与改进[J].卫生职业教育，2014，14：133-134. [2]曲仙风，徐红霞，张铎，曹秀堂.大型综合性医院门诊就医现状与管理策略[J].中国医药导报，2013，04：155-157. [3]王剑云. 大型综合医院门诊业务流程现状及再造研究[D].苏州大学，2013. [4]阮氏秋恒.越南公立医院医疗服务质量研究[D].华南理工大学，2013. [5]邱铭，沈世琴，李霞，向勤，刘朝辉，邹媛.大型综合医院持续改进门诊管理的措施及效果分析[J].重庆医学，2014， 22： 2956-2958. [6]曲仙风，徐红霞，张铎，曹秀堂. 大型综合性医院门诊就医现状与管理策略[J].中国医药导报，2013，04： 155-157. 技术文 |
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