| 标题 | 舟山群岛新区文化软实力现状探析 |
| 范文 | 王烨等 摘要：继2011年国务院正式批准创设浙江舟山群岛新区后，舟山迎来了新的机遇，城市的国际化水平也进一步提升。国际环境下，舟山群岛新区文化软实力建设已成为城市国际化进程的重要组成环节，而对外窗口服务是其一个体现。诸多因素都影响着对外窗口服务的精神面貌与服务质量。本文以窗口接待服务为切入点，寻找舟山群岛新区的对外窗口服务产业在管理与服务中的缺陷与不足，结合语言学中语用学以及社会语言学的观点对从业人员在对外服务过程中的语言使用、服务态度进行一定的分析，针对这些问题提出相应的对策及解决方案，使外语在服务行业中得到良性发展，从而提升舟山群岛新区的外语文化软实力。 关键词：舟山群岛新区 对外窗口服务 外语 语言交流 服务素质 舟山跨海大桥的开通以及群岛新区的设立，使舟山加快了对外开放的步伐，该城市的 “海洋”、“旅游”、“渔业”等王牌的国际影响也随之加剧。2013年年底，习主席提出的一带一路战略（One Belt And One Way）内涵在2014年的博鳌论坛上得到了进一步的挖掘，该战略新亮点要求加快推进宁波—舟山港一体化，推进浙江海洋经济发展示范区、舟山群岛新区建设[1]。 作为综合实力的一个重要方面，文化软实力对社会发展有着不可或缺的影响[2]。舟山群岛新区的文化软实力关乎舟山的文化建设与发展，同时也是该市立足于竞争激烈的国际社会的变相“硬实力”。然而，基于外语潮背景下，当下舟山，海洋文化、特色旅游服务业以及对外船舶商贸业都面临着巨大挑战，舟山文化软实力的提升仍然需要寻找新的突破口。 各行业的窗口单位是各自的标杆，城市文明的名片，其精神风貌和服务质量的好坏将影响城市的文化素养，在国际交流中备受关注。而语言又作为文化传播的桥梁，对提升国际环境下的舟山文化软实力以及促进舟山海洋文化走向国际化有着深远的影响。笔者从语言学视野下静观对外窗口服务，发现人员构成、业务服务等方面还存在一些不足。如何在国际化的今天，提升对外服务质量，促进交流合作，并为城市文化软实力的提高打下坚实的基础，成了摆在舟山人面前的重要任务。 一、对外窗口服务现状 服务经济已成为当代经济的重要标志，占据着主导地位。在三大产业中，服务业发挥着增加服务供给、促进经济增长、平衡供求关系、稳定市场价格等作用，潜力巨大[3]。但相比于全国服务水平而言，舟山服务业比重仍较低，水平较差，发展相对滞后。笔者经过实地走访发现，舟山各大服务窗口中员工与外国顾客沟通时存在断层现象，如以舟山客运服务为例。 （一）舟山大环境：开放程度较缓慢 舟山跨海大桥通车后，舟山不再孤悬外海，已全面迈入了大桥时代[4]。但从新区开放以来，服务人员并未感受到巨大的变化，或者对他们来说，开放的步伐缓慢，尤其在文化和交流方面，并没有给他们的感官和思想带来一种紧张感。在这过程中，服务人员依旧以旧模式进行操作，新模式尚未出现。企业也未对服务进行明显有效的调整。因此工作人员一如既往地使用舟山本地方言，英语口语表达能力欠缺。 （二）服务宣传氛围较差 窗口接待服务的要求较高，从业人员需同时掌握普通话与外语两种技能（主要以英语为主），并在服务过程中全程使用，但实际情况并非如此。工作人员一般只会在服务大厅的广播中将信息分别用中文与英文各播报一遍，在窗口旁摆放一些中英文对照的服务手册（一些宣传手册甚至还存在语言错误）。除此之外，整个服务便不再涉及相关外文信息，工作人员依旧用中文交流，未对对外业务进行一条龙式的服务引导。 （三）服务路线从直线变成曲线 随着对外开放的深入，来舟山工作、学习、旅游的外国友人愈来愈多，对外窗口服务业也愈发热门，然而，由于相关从业人员的外语语言能力不强，外国顾客不得不走曲线式的窗口服务路径，其表现在三途径：第一，外国友人在购票前，事先学习出发时间与所到地方的地名的相关表达，以避免交流不畅导致的麻烦，且由于我国各地地名的外文发音与中文发音基本相似，使得沟通压力不大；或者他们会提前请熟悉的朋友将购票信息写下来，购票时直接出示；第二，一些外国顾客如国际留学生，由中国朋友陪伴买票，外商则会自带翻译人员。第三，外国顾客需要办理业务前会与企业的所设立的外事处取得联系，之后企业再设专门的小组或窗口进行业务办理。 （四）从业人员外语能力欠缺 理想状态下，企业需要多面手，要求员工能够在外语和专业能力上都具有较好的素质。尤其，近两年的高校毕业生人数都在700万人以上，且呈逐年增长的趋势，这给企业选拔人才提供了较大的选择空间。但在实际操作中，企业在招聘窗口接待服务人员时，会对应聘者进行详细的专业素质测试，而对其英语要求较低，只是简单地将英语水平与大学英语四六级证书挂钩，并不关注从业人员的语言表达能力，想当然地认为书面用语与口语表达完全一致。 二、对外窗口服务不足之问题分析 （一）从业人员语言分析能力欠缺 总体而言，由于舟山各大对外窗口性质不同，从业人员的专业也千差万别，但基本不涉及英语专业。因此，这些从业人员的英语专业水平相对较差，进入远离英语学习的工作环境后，英语口语表达能力更是大幅度下降。同时，他们在学生时代就在书面表达的应试中度过，走入工作岗位后依旧使用正式的书面语进行日常交流，未考虑到不同场合、不同语境其语言风格各有差异，致使交流缺乏灵活性、实用性。 在语言学中，语用学（Pragmatics）研究的是语言使用者如何用句子进行成功的交际。相比于传统语言学，它更倾向于研究具体语境中的语义。而语境（Context）指的是交际双方共有的知识，如双方具有的语言知识、常识性知识以及实际情景知识[5]。在这里，具体语境指窗口服务中各式的场景，如购票业务、信息变更业务、收款业务等。语境不同，服务人员用语也存在一些差异。 英语与中文一样，除去语言自身存在的句子含义（Sentence Meaning）之外，还存在另一层含义，即话语含义（Utterance Meaning）。话语含义具有更丰富的内涵，是句子含义在特定语境中的具体化，能准确生动地体现出说话人的意图和目的。因此，19世纪50年代末，英国语言学家奥斯汀提出了言语行为理论（Speech Act Theory），该理论指出人在说话时很可能同时实施三种言语行为，即言内行为（Locutionary Act）、言外行为（Illocutionary Act）和言后行为（Perlocutionary Act）[5]。在服务过程中，顾客的需求都呈现在话语中，工作人员需要做的就是摸清顾客的意向，并提供合适而周到的服务。 例如，当顾客提到“I'm in hurry”，工作人员首先进行言内行为分析，得到客户表达时间紧迫的字面含义，然后得出客户的言后行为是需要赶快办理业务的结论，最后服务人员对客户进行保证，做出承诺，表示会尽快调整服务顺序，提供优质服务，给其一个满意的结果，而非仅仅表达抱歉。只有员工具有良好的外语语言能力和素质，留意客户的说话意图及需求，给顾客提供完整舒适的服务。 （二）语言变体阻碍交际 （1）舟山方言盛行 舟山大部分服务窗口工作人员都是舟山本地人，在服务中倾向使用语速较快的舟山方言。工作人员一味追求办事速度而讲一口流利舟山方言，难以让人们找到文化共同归属感。 从文化视角看，方言作为地方交流用语，能反映一个群体以及一个地区的文化独特性，展现汉语文化的多样性；从社会语言学（Sociolinguistics）角度出发，地区方言（Dialect）属于言语变体（Speech Variety），具有一定的区别性特征[5]，能反映出语言使用与社会关系，展现出不同社会语境下语言变化的本质特征和社会意义。但在同一化的对外服务中，从业人员仍应使用规定的普通话或外语，保证自己的语言风貌纯正，以避免跨文化交际中的失误，给顾客提供适当的服务。如此一来，曾经啼笑皆非的误会：将想去上海的外国顾客，因语言沟通不畅，送去了舟山嵊泗便完全可以避免。 （2）各国语言口音不一 在经济快速发展的国际大环境下，舟山作为一个国际港口城市，对外交流甚为密切。随着批发与零售业、住宿与餐饮业等传统服务业与港口物流、旅游、信息中介等现代服务业的快速崛起，愈来愈多的企业走出国门，与东南亚、欧美的商家建立了良好的伙伴关系[6]。但与此同时，服务人员也越来越难以揣摩客商的语言特色，无法理解客户们不同语言变体下的话语含义。 在我国，学习英语是我们除学习母语之外的第二语言习得。在学习阶段，我们主要以英国英语（British English）和美国英语（American English）作为语言学习的教材。但在实际工作中，因业务要求，我们还会接触到澳大利亚英语（Australian English）、新西兰英语（New Zealand English）等。不仅如此，非英语为母语的国家和地区（尤其是东南亚地区）的英语也让人难以捉摸，如：新加坡英语（Singapore English）、马来西亚英语 （Malaysian English）、菲律宾英语 （Philippine English）等[7]。这些具有当地特色的英语变体因其独特的语音、语调、词汇和语法，往往使听者难以适应，甚至听不懂、译不出。 听众听不懂这些语言变体主要存在以下三个原因：语音语调发生变化，如清浊辅音不分；元音长短不分；重音后移，该语调有些类似于中国的闽粤方言；词汇变化，如根据本土文化产生相对应的词汇，词义发生转换；语法发生简化，一些语言变体会将句子主语、 连系动词、 宾语等成分省略[7]。 印度英语（Indian English）具有极大的代表性。《生活大爆炸》风靡一时，其中的印度科学家Raj深受人们喜爱，他特有的印度英语也使人印象深刻。对于字母组合th，中国人由于在汉语发音中没有这个音，习惯于发成/s/的音，而在印度英语中，印度人习惯将音发成/t/的音，再根据他们特有的发音习惯，又将/t/发成/d/。因此，在实际交流中，印度人会说：I'm thirsty.（我渴了），国人可能这样理解：I'm dirty.（我很脏）。在这种理解下，服务人员永远也不会递上一杯水。 （三）从业人员服务态度不佳 顾客与工作人员之间的关系是典型的合作关系。双方在业务办理中，尤其是服务人员，都应遵循合作原则（Cooperative Principle），以保持高效、舒适的交流。合作原则在其交流中体现为四条准则：数量准则，其要求话语较为详尽但不能过于啰嗦；质量准则，语言真实且有足够证据；关联准则，说话要关联；方式准则，要求会话者避免晦涩且容易产生歧义的词语，说话简要、条理清晰[5]。这些原则在服务行业交流中无法面面俱到，但服务人员应根据具体情况使用适当原则。 在业务办理时，顾客是上帝，服务人员对客户直接说“Sorry， I don't know.”便违背了该合作原则。因此，这就要求服务人员自身在服务前做好功课，对各服务细节了如指掌，在交流沟通时，表达清晰流畅，给予积极肯定的回答。即使遇到暂时无法立刻决定，需请示上级的事务时，服务人员仍应避开否定式回答，主动向顾客说明相关理由、为其提出相关建议，做好善后措施。严禁工作人员因合作意识不强，给予顾客模糊、误导性的答案，反将问题抛给客户，使其产生误解。 三、对外窗口服务改进建议 1978年，Sasser、Olsen和Wyckoff三位学者提出七个服务质量维度：安全性、一致性、完整性、 态度、调整性、方便性、时效性[8]。这些维度已成为顾客评估服务质量的标准，因此，从这七维度入手改善服务质量是提升对外窗口服务整体水平的有效手段。对此，笔者针对服务环境、服务人员和服务互动过程提出以下三点改进建议。（一）企业营造良好服务氛围 企业应强调员工的语言能力。服务质量维度中的完整性指服务硬件软件的完备性[8]，在对外服务中，员工的语言能力便为服务的软件。因此，在招聘时，企业应注重应聘者外语技能、关注语言表达能力以及迁移能力；对员工进行外语培训，特别是职场英语培训并将其列入考核范围，以营造浓厚的语言学习氛围，创造良好的双语服务环境，同时提升企业文化。 企业部门应使对外服务专业化。方便性维度与一致性维度指顾客接受一致且标准化服务的方便程度[8]。为方便外国顾客，企业应对外国友人设立专门窗口，学习国外的办事流程，安排专业人员进行引导与辅助其办理业务，使服务更加友好。同时，对于外国顾客较少的服务窗口，企业可对员工排班进行具体要求，如在每个工作日中必定安排一位外语语言表达熟练的服务人员，以免出现服务不周的现象。 （二）服务人员提升外语能力 服务人员应提升语言分析能力，从顾客角度揣摩其话语的真正含义。服务人员的语言分析能力直接影响到服务中的安全性维度，即顾客对服务传递系统是否信任[8]。由于对外语的敏感度远弱于对母语的敏感度，服务人员较难揣测外国顾客的真正话语含义，因此，服务人员应有意识地进行此方面训练，善于从外国顾客角度挖掘话语内涵。 服务人员应改善自己的语言风貌并熟悉不同国家与地区的语言变体特点。调整性维度要求服务人员依据顾客的不同特点及要求作调整。因此，从业人员在对外服务中应避免使用舟山方言，积极学习相关的职业英语；并在服务中接触各种语言变体时，善于发现并总结不同地区的语言特点，耐心倾听，认真服务。 （三）服务互动高效礼貌 从业人员应坚持合作原则和礼貌原则。服务质量维度中的态度与时效性维度要求服务人员对待顾客应亲切有礼，在顾客期望的时间内提供并完成服务[8]。因此，“服务至上的理念”适用于国内顾客的同时，也适用于国外顾客。工作人员在服务中，应真诚地给予积极肯定的回答，态度礼貌，语言简练得体；提升服务水平，改变服务马虎、只追求速度、拖沓的陋习，提高效率，真诚帮助顾客，服务大众。 舟山群岛新区语言文化的对外交流随其开放程度的扩展进一步深入。外语是对外窗口服务的基础，能够准确生动地反映出人们的素质、需求，同时也关系到服务质量与水平的提升。在很长的一段时间内，人们普遍认为对外窗口服务靠的是专业素质，因此在从业过程中，服务人员过于强调业务能力，从而忽视了语言分析与沟通能力。随着时代的进步，之前的服务模式已不再适应发展要求，舟山群岛新区的国际化进程对此提出了更高要求。此时，企业应时刻关注城市的战略动向，感受其发展趋势，适时调整服务模式，完善对外服务体制；从业人员应提升外语能力，学会站在外国客户的角度思考问题，提供优质服务，对外展现舟山特色风貌，提升国际环境下的舟山群岛新区文化软实力，以弘海岛优势，扬舟山文化，使舟山通过“海上丝绸之路”走向世界。 参考文献： [1] 我国公布“一带一路”战略蓝图 18省中有浙江[EB/OL].[2015-04-25]. http：//news.zj.com/detail/2015/03/30/1572043.html. [2] 周国富，吴丹丹.各省区文化软实力的比较研究[J].统计研究，2010，27（2） [3] 李克强强调支持社会资本进入服务业领域[EB/OL].2011年09月23日. http：//finance.sina.com.cn/china/hgjj/20110923/231110532728.shtml. [4] 舟山市国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要[EB/OL]. http：//www.zj.gov.cn/art/2012/2/29/art_10633_151092.html. [5] 戴炜栋，何兆熊.新编简明英语语言学教程[M].上海：上海外语教育出版社， 2013. [6] 胡高福.浅议海岛现代服务业的发展与舟山经济的“服务富市”[J].海洋开发与管理，2008，25（2）. [7] 宋菁.东南亚主要英语变体与我国口译教学适应性对策探究[J].东南亚纵横，2010（3）. [8] 马晓巍.基于顾客服务接触的饭店业服务质量研究[D].天津商业大学，2009.DOI：10.7666/d.y1552303. |
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