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标题	服务级别管理信息系统分级分类探究
范文	韩强+吕国远+孙轶凡 摘要：本文在深入分析国网天津市电力公司（以下简称“国网天津公司”）当前信息系统运维服务现状的基础上，以服务级别管理理念为基础，探索信息系统分级分类管理策略，通过定义服务级别管理框架，确立服务需求和服务目录，实现系统差异化服务保障，并对其应用至其他网省进行可行性分析和推广建议。该研究成果可对提高运维资源利用率，提升运维服务满意度起到极大促进作用，并对“十三五”期间切实提升信息系统安全稳定运行和完善信息通信调运检体系具有借鉴意义和实用价值。 关键词：服务级别 分级分类 差异化运维 差异化服务 服务质量 中图分类号：F426 文献标识码：A “十二五”期间，国网天津市电力公司围绕发展战略目标，遵循覆盖面更广、集成度更深、智能化更高、安全性更强、互动性更好和可视化更优的发展思路，在继承和发展SG186工程建设成果的基础上，信息化建设和应用水平取得大幅提升，一体化平台的业务支撑能力继续加强，建成了一套完善的业务应用系统体系[1]。 国网天津市电力公司为保障“三集五大”、智能电网等建设的平稳进行，目前信息系统均采用7×24小时运维保障方式，但随着未来业务的不断增长，运维资源配置逐渐呈现出紧张局面。如何针对不同级别、不同类别的信息系统（营销、财务、生产等），在保障客户服务质量满意度的情况下，制定差异化运维承诺，实现定向运维，将保证服务质量与差异化运维有机结合起来，使运维资源更科学、准确、合理利用成为国网天津公司“十三五”期间信息系统运维服务的管理目标的发展方向。 一、现状分析 “十二五”期间，国网天津市电力公司陆续建成了电网生产、调度、检修、营销，人、财、物的集约化，综合管理，智能分析等信息化支撑系统。信息系统检修时间、检修方式、运维资源等均按照统一服务标准进行维护，有限的运维资源造成服务需求与服务承诺的矛盾越来越突出——主要体现在服务目标和服务期望不统一、信息系统维护保障程度和成本投入无标准，运维响应时间和运维响应级别定义不精确： 第一，在服务目标制定上过于强调服务支撑。不合理的信息系统运维预期导致所有信息系统均按照7×24小时进行维护，直接导致了过度运维，运维资源的不合理运用影响了服务效果和服务质量，而且现有网省公司信息系统运行指标考核需要进一步思索。 第二，信息系统运维评估有待加强。信息系统的保障缺乏统一的服务约束条件，缺乏特定运维评估，导致了运维成本的过度支出。由于不同信息系统的服务保障能力不同，运维能力评估有待加强。 第三，组织内外缺少客观准确的统一运维标准。在信息系统运维对内和对外的协同上，没有进行服务级别承诺同步，公司内部运维部门协同与外部供应厂商的技术支持缺乏统一的运维标准。 第四，信息系统缺少差异化分级分类策略。针对众多业务的信息系统，在基础设施、硬件、软件、应用平台等方面缺少故障响应时间、范围和响应处理方式的进一步分类，导致过度检修。 二、整体规划和实施方法 国网天津市电力公司针对特定需求，提供定向运维和优质服务，对现有信息系统运检管理提出新的要求，其管理优化目标是让信息系统的服务需求方实现运维定向管理，在客户方质量满意度和考核的双约束下，确定信息系统执行方的技术条件和作业方式，针对信息系统级别和处理方式实现差异化运维，优化运维投入产出比，从而使运维管理方式提升至体系层面，纳入公司ITIL运维体系大框架。 采用分级分类管理方法，可以让信息系统保障类别和时间范围按照服务级别和服务质量进行充分的对比和评价，正式确定信息系统维持可靠性标准以及投入产出比之间的增幅关系，并将服务级别管理框架的服务级别协议充分体现出来，不仅可以使信息系统的运维成本变得更加明确，还可以为国网信息系统运维标准化提供跨层级的分级分类依据，更加适应电力信息系统集约化的发展需求。 通过引入“服务级别管理”的概念对信息系统分级分类进行研究，确保服務质量的同时合理运用运维资源、提高运维效率。将ITIL服务级别管理概念融合到日常运维、检修工作中，在明确保障目标的前提下，合理调配运维资源，实现“按需运维，确保服务质量，减轻运维压力”，最终达到信息系统检修运维服务“更专业、更精益、更规范”的目标。 （一） 重构服务级别管理框架，实现自上而下定向运维 基于服务级别管理的分级分类管理框架如图1所示。根据服务访问顺序，自上而下划分为IT应用服务、服务级别承诺制定、信息系统分级分类、信息系统等方面。 IT应用服务将PMS、TMS、生产、营销、财务等融合到应用层面，面向客户提供服务级别保障。服务级别承诺规定了需要达到的服务标准和质量保证计划，同时纳入国网运维的考核标准。在服务目录确定后，依据承诺规则签署SLA/ OLA协议，约束运维方在既定投入成本条件下实施运维的考评标准。服务目录中规定了信息系统的分级策略（N个级别的时间范围保障）和分类策略（N种类别的运维保障处理方式）。针对分级分类策略，运维人员针对特定信息系统开展运维作业，同时对IT应用服务的质量保证进行双向反馈。 服务级别承诺保证是为明确业务部门和运维部门的责任而划分的，目的是网省公司需根据双方已达成的共识需求，签订服务级别协议。这种方式约定了运维部门内部组织实施的内容传递（OLA），同时也规定了与外部供应商的运作级别和合同（SLA）。服务级别协议是在传统的责任委派下逐步扩展的，对信息系统可靠性来说是一种先验的保证，目标是满足客户的业务需求。协议的制定通常是在业务方和客户方在信息系统建设规划初期最先的约定，对信息系统可靠性和成本估算方面做到有效的综合[2]。 自上而下的定向运维是一个双方面过程，是信通公司运检部门与用户开展有效沟通、达成服务内容和质量共识的过程。从调研业务需求开始，依据信息系统各项分析结果，形成服务目录，根据服务目录内容对信息系统进行分级分类。 信息系统分级分类是按照信息系统影响程度和范围分级，按照信息系统面向对象及业务重要程度进行分类的，是通过细化国网天津公司信息系统时间保障范围和响应处理程度制定的，是综合平衡运维要求和业务需求，为进一步细化和实施服务级别承诺而制定的，使运维人员能够按照特定时间、特定处理方式对特定系统进行差异化运维，以确保各信息系统不间断持续运行。 （二）调研信息系统运维需求，确定信息系统服务内容 业务需求分析是指根据信息系统对应的业务部室提出的信息系统实际使用需求，结合信息系统部分后台统计数据，确定出该信息系统的客户需求[3]。信息系统依据其内部服务内容进一步划分为模块，针对不同模块制定服务保障时间。涉及外部组织传递的模块，需根据检修通道确定服务供应商承诺。 不同的服务内容可能具有不同的服务提供时间、不同的用户使用频率。服务时间是指对某个服务提供响应的时间。如“7×24”、“7×16”、“5×12”等。服务时间与工作时间不相同，意味着运行、管理和服务的成本增加，要在服务计划以及检修时间计划中充分考虑。用户需求是指保證信息系统实际使用需求的情况下，反映出的系统各项使用情况参数，比如用户登录频率、用户使用时间情况分布等。用户群以及用户需求的确定，是将系统后台统计数据与信息系统对应业务部室提供的相关内容相结合产生的，其原则为“以数据说话”，防止主观评判系统用户使用情况造成的后期运维检修资源的浪费使用。 （三）对信息系统进行详细分析，确定信息系统服务目录 信息系统分析是对信息系统各项技术参数进行详细分析，为信息系统分级分类提供依据。分析内容包括应用服务器情况、数据库服务器情况、中间件及接口部署情况、应用以及数据备份方式、灾备方式、应用集成情况等内容。服务目录结合业务需求分析以及系统分析结果，以用户的语言对服务进行描述，定义了服务的全部种类以及服务目标，同时对维持该项服务正常运行所需要保障的软硬件支持项目进行详细列举。服务目录具体包含以下内容：运维/检修服务项目、服务时间、服务目标、软件系统保障支撑、硬件设备保障支撑。 服务项目指运检部门为保障信息系统某项功能正常运行所提供的支撑保障活动。服务时间是指对某个服务提供响应的时间。服务目标则包括可用率、稳定度和可靠度等指标。软件系统保障支撑指的是保障该项服务所需要维持的系统应用环境、硬件设备环境以及该应用是否具有依赖。 （四）制定信息系统分级分类，施行服务级别协议保证 信息系统分级的主要依据是服务目录，运检部门为保障信息系统每一项服务内容的正常运行为其划分级别，信息系统分级的本质是明确保障信息系统服务内容正常使用的时间范围，比如可用时间范围为“7×24h”实时保障，时间范围为“5×8h”的工作日保障等。信息系统分类是在信息系统分级的基础上，按照服务目录，为每一个需要保障的对象设定保障类别，信息系统分类的本质是指导具体运维/检修工作的开展方式[4]。如对象发生故障后应立即采取应急措施或由运检部门安排在非服务提供时间段内进行检修。 服务级别保障确定了针对不同分级分类采用何种保障能力，包括人员和技术水平，保障程度的大小依据服务级别协议规定的投入成本制定内部OLA和外部SLA，对最终用户端而言实现的是对外服务水平的保障，对内部组织而言应实现内部业务的平稳运行。由服务级别保障的源头出发，实现服务质量的承诺转嫁，将服务通道自上而下传递至最终运维部门，按照架构区分进行运维排期，合理调度人、财、物支持，切实保障信息系统运行可靠性。 三、可行性分析和推广建议 基于服务级别的分级分类应用实现的是合理期望值下的满意度，在逐步应用至其他网省公司的过程中将在二级部署范围逐步影响至运维成本、考核标准等内容。在成本核算方面，公司将逐步实现运维的差异化承诺，使成本投入更加合理和科学，实现承诺保障和费用投入的正向联动。在考核标准上，针对不同应用实现在承诺期进行考核，将考核评价时间、考核定额标准、系统可靠性等指标综合纳入运维评价体系。后期，国网天津公司将逐步实现将服务级别和分级分类纳入I6000系统，实现运维自动化资源分派和更加精确的保障级别建议，实现差异化运检服务不间断[5]。 参考文献 [1] 朱启红.信息差异化模型和形成机理研究[M]. 上海：上海财经大学出版社，2010. [2] Janvan Bon主编，章斌译.基于ITIL的IT 服务管理（基础篇） [M].北京：清华大学出版社，2007. [3] Jan van Bon.IT Service Management： an introduction based on ITIL[M].北京：清华大学出社，2006：31 -32. [4] 中国 IT 服务管理指导规范研究[M].北京：北京邮电大学出版社，2008. [5] 熊星.基于异化分级思路的电网规划研究[J].中国新技术新产品，2013，（23）： 41- 42.
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