| 标题 | 信用卡中心特惠商户拓展业务外包的可行性分析 |
| 范文 | 古智维 摘要：商户是银行与客户接触的主要载体之一，银行围绕客户的日常消费场景和金融服务需求建设商户体系，并通过商户资源开展全国性权益类活动落地、属地活动策划和品牌推广工作，以此促动交易和活跃度、营造市场声势和用卡环境。因此，特惠商户体系建设对信用卡中心有非常重要的意义。为丰富客户商户消费体验，信用卡中心将加大拓展境内外的商户规模和不断提高商户质量。但商户规模扩大受到人员规模的限制，因此如何更有效的拓展成为当前业务发展的瓶颈。本文概述了信用卡中心现有特惠商户拓展模式、对业务外包方式进行可行性分析，以及针对外包风险管理提出了建议。 关键词：信用卡 商户拓展 外包管理 中图分类号：F832.479 文献標识码：C 一、信用卡商户体系建设的重要性 （一）特惠商户的定义和要求 1、特惠商户的定义 特惠合作商户是指经商业银行信用卡中心达成合作意向并签订合作协议，愿意向信用卡或借记卡持卡人提供优惠的商户。 2、特惠商户的准入要求 可以正常受理合作银行卡刷卡消费；具有合法的经营资格、经营范围和固定的经营场所；能保证商品质量和服务品质，提供用户投诉途径并具备及时响应处理能力；提供合作银行各类银行卡的消费折扣和权益优惠；经营范围符合合作银行持卡人的正常需求。 该种模式是银行与商户常见的合作模式，由银行通过自有平台宣传，商户提供有吸引力的优惠活动，吸引新客户办卡和促进存量客户到商户进行消费，促动交易，实现合作双方共赢。 （二）特惠商户体系建设的重要性 商户是银行与客户接触的主要载体之一，银行围绕客户的日常消费场景和金融服务需求建设商户体系，并通过商户资源开展全国性权益类活动落地，属地活动策划和品牌推广工作，以此促动交易和活跃度、营造市场声势和用卡环境。因此，特惠商户体系建设对信用卡中心和总行都有非常重要的意义。 对信用卡中心的价值和意义。 1、品牌经营。以商户优惠和活动为载体，最大化品牌曝光度，营造用卡环境。此外，通过对重点商圈的广告投入，打造核心商圈的品牌影响力。 2、客户经营。优质商户是实现客户体验触点管理的主要场景，是客户交易促动的抓手，通过占领优质的商户资源，可以有效切入线下消费的入口，培养客户粘度和优化交易结构。 3、客户获取。根据目标客户的消费行为来拓展目标商户，依托商户阵地开展特惠活动、积分活动、权益活动、办卡优惠、支持新产品上线等，帮助销售团队更好的获取目标客户。 4、收益经营。落实做大中间业务收入的战略目标，通过线上与线下的创新营销方式挖掘商户价值，并结合信用卡的产品推出具有竞争力的产品营销活动，将存量变流量，实现平台化的价值经营模式。 5、创新业务发展需求。构建移动端宣传阵地，推进商户在移动端的品牌露出，打造客户用卡极致体验，实现占领“移动端”的战略目标。 二、特惠商户体系建设的经营模式和瓶颈 （一）当前特惠商户体系建设经营模式 笔者所服务的信用卡中心市场团队承接总部市场工作策略，通过“总对总”模式和属地合作引入模式大力推进商户体系建设的进程。为了建立具有特色的特惠商户体系，原有商户的引入和维护都是通过自有商户团队进行开展。信用卡总部通过精品商户评估体系、绩效考核、营销活动评估、现场检查等方式对商户体系进行管控。 （二）特惠商户体系规模提升的“瓶颈” 为丰富客户商户消费体验，未来将加大拓展境内外的商户规模和不断提高商户质量。但商户规模扩大受到人员规模的限制，当前信用卡的市场商户团队已无法承接更大规模的商户体系建设。 三、业务外包模式的可行性分析 （一）业务外包优势分析 当前，特惠商户拓展的各项流程较为成熟，但操作量大，需要耗费大量的人力来进行规模化业务开展，且人工成本高，不能很好体现区域市场工作的价值，如将该业务外包，有如下优势： 1、降低成本。 业务外包后，信用卡中心只需要按照外包公司提供的业务数量支付一揽子的费用即可，不需要再向工作人员提供其他工资福利待遇。此外，对外包人员的管理包括用工手续办理、培训、考核等主要由外包公司提供，可减轻人员管理压力，从而提高管理效率、降低管理成本。 2、专业化管理。 因特惠商户拓展业务相对单一且专注，外包供应商通过规模经营来提高经营效率，从而能提供更加优质的服务。 3、推动自有团队核心业务的发展。 根据卡中心市场工作策略的要求，未来市场团队将大力发展场景营销、中间业务、消费金融、收单业务等工作。为推动团队转型，通过业务外包，能让卡中心市场团队员工逐步从重复繁琐的流程性工作中解放出来，从而专注于自身核心业务，充分发挥市场岗位的核心价值。 4、弥补人力资源的阶段性不足。 通过业务外包可补充内部人力资源的阶段性不足，让本行员工集中有限的资源和能力，发展核心业务。 四、业务外包模式的风险控制 （一）业务外包风险点的应对措施 为加强对特惠商户拓展业务的风险管控，应在如下方面加强提前管控： 1、信息安全 业务外包需将严格遵循卡中心数据信息安全管理办法进行操作，制定详细的外包商信息安全管理制度，包括专线传输要求、网络隔离要求、数据清除要求等。同时，通过现场及非现场检查监督外包商执行情况。 在此基础上，在招标确定合作供应后，需与外包供应商签署保密协议，并监督外包商与相关外包员工签署相关的保密协议，约定各方的商业秘密、客户资料等所有信息和经声明的保密信息和资料。 2、商户质量 需在信用卡中心总部设置商户外包业务的管理职责，严格根据现行商户管理办法对商户引入和维护质量进行管理和抽查，对于不符合要求的引入商户将进行下线和外包服务费的扣减。此外，如抽查门店时如发现店面无物料、店面人员不知晓银行卡优惠或活动内容等情况，都需将通过协议方式进行质量管控的约定。 3、作业操作 信用卡中心将严格按照外包相关管理办法，启动招标采购流程选择外包供应商，并对供应商加强流程作业监督及管理。具体可分为外包前、外包中及外包后三级管理机制： 外包前，筛选市场专业公司提供该类业务外包服务，对外包供应商进行评估及全面管理，并从当中选取有信用卡业务服务经验的外包商。 外包中，将严格按照“谁主管、谁负责”原则，对外包供应商的采购、合同签订和外包业务的实施进行管理，同时加强对外包供应商的日常监督考核。 外包后，加强从外包风险的识别、评估、监测、控制和缓释、应急预案的制定与维护、外包业务验收等全流程管理。 4、人员管理 （1）从外包商的准入资格审核、到该外包业务作业人员的要求及招聘标准进行全流程的跟进，保证作业人员的素质符合业务要求。 （2）安排专员指导外包供应商进行业务培训，保证服务标准的一致性。在业务上线初期，抽调资深市场人员协同作业和质量抽查，保证业务平稳过渡。 （3）所有外包人員均与外包公司签署劳动合同，降低与外包人员出现人事纠纷的风险。此外，卡中心主要根据外包公司的客户服务数量及质量进行考核，不对实际外包人员进行直接管理，即根据外包公司服务的数量与质量等考核情况，与外包公司进行费用结算。 5、业务连续性 为避免在合作期间因客观原因导致合作终止，卡中心将招标两家及以上的业务外包供应商作为业务外包供应商。同时，卡中心自有商户团队也可对该项业务进行支持，保证业务的连续性。 6、重点商户合作伙伴关系管理 随着商户规模的增加，为加强对重点商户合作伙伴关系的管理，在商户引入后，卡中心自有商户团队人员将定期与合作供应商一同走访重点合作伙伴，做好业务维护工作。 在此基础上，卡中心将制定年度系列活动合作方案，与重点商户合作伙伴开展专题活动，加强双方的业务交流，巩固合作关系。 参考文献： [1] （美）菲利普·科特勒，（美）凯文·莱恩·凯勒.营销管理[M].上海：上海人民出版社，2006. [2] （美）希尔，（美）琼斯，周长辉.战略管理[M].北京：中国市场出版社，2011. [3] 陈建.现代信用卡管理[M].北京：中国财政经济出版社，2005. [4] 中国银行业协会银行卡专业委员会.中国信用卡产业发展蓝皮书（2016）[M].北京：中国金融出版社，2016. |
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