网站首页  词典首页

请输入您要查询的论文：

　

标题 以客户诉求为导向的多维度大数据分析体系探析
范文 李建芬+程慧
【摘 要】 当今正处于互联网信息时代，受经济发展和生活水平双重因素的影响，电力客户对供电服务的期望越来越高，形成了客户诉求多样化的局面。从客户投诉的本质上来讲，多种因素决定了供电服务具有非完美性的特征。客户投诉虽然不可避免，但作为优质服务中客户反馈信息的重要一环，如何高效、合理、科学地利用诉求信息成为各电网公司在“互联网+”时代必须面对的问题。本文以客户诉求为导向，运用大数据工作理念，对客户诉求的精准划分，制定出差异化的服务策略。
【关键词】 互联网 电力 客户诉求 大数据 供电服务
【中图分类号】TP315 【文献标识码】B
一、研究背景
1. 新形势下电力客户诉求趋于多样化
随着新一轮电力改革的推进与深入，电力客户的消费意识越来越强，传统的“电”产品已经无法满足他们的日常需求，电力客户越来越需要电网企业提供多样化、差异化的服务。同时，由于其它行业如金融、电信、航空等受市场化的影响，它们的服务越来越好，导致电力客户在对比的情况下，对供电服务的期望值起来越高，对电网企业提供服务的要求也起来越多。如何正确对待客户投诉，合理地运用新方法、新技术应对新形势下的客户诉求，是电网企业亟待解决的问题。
2. “互联网+”时代的客户诉求数据带来了新的机遇与挑战
据统计，95598电话量与电力客户数量呈正比关系，平均每3个电力客户中就可能产生1通电话。面对庞大的数据群体，如何来精准定位客户诉求，以提供更加优质的供电服务，是电网企业面临的挑战，也是机遇。具体表现在：
一是95598电话量的累积存在易引发投诉的风险。从95598来电数据进行分析可以看现，有些客户虽然未直接投诉，但通过咨询、意见、建议等表达对供电服务的不满，若处理不当，易形成有效投诉。
二是海量的来电工单数据是一把双刃剑。利用好了可以为供电服务水平提升提供有效的数据支撑，没有利用好将会将会导致投诉管理水平停滞不前，投诉日益增加。在大数据理念横行的信息时代，如何处理如此庞大的数据群体，是电网企业必须面对并解决的问题。
二、客户投诉管理内涵
1. 正确看待客户投诉
企业在从事社会活动面对客户时，希望一切都是完善状态，期待与客户有良好、顺畅的合作关系。然而从客户关系理论来讲，现实的服务与被服务过程中存着许多不确定的因素。企业按照既定的计划提供服务，客户按照理想中的感知来衡量企业行为，当预期与现实行为发生差异时，客户就会产生抱怨，当企业相应的反映行为与客户要求有差异时，抱怨进而演变成投诉。因此，作为服务提供者应认识到，客户投诉不可避免，也不可消灭，客户投诉管理的重点应是如何预防投诉、减少投诉，不断提升服务水平。
2. 客户投诉管理的意义
开展客户投诉管理是电网企业和电力客户双赢的举措。对于电网企业来讲，“优质服务是国家电网的生命线”，满足和处理好客户诉求是提升客户满意度最重要的途径之一。同时，在市场化竞争环境下，电力客户也扮演着一个传播者的角色，高效处理客户投诉，可以为电网企业强化售电市场的主体地位打下良好的群众基础，对提升供电企业形象意义重大。
三、设计思路
以客户诉求为导向的多维度大数据分析体系的核心是运用大数据的理念对客户诉求信息进行搜集、分类、整理。某电网公司自主研发95598工单分类实时查询系统，通过对95598系统、营销业务系统、生产调度平台、用电信息采集系统等业务系统进行采集与集成，运用数据挖掘平台，对客户进行投诉分析、咨询分析、故障报修分析、重复停电分析、回访满意分析、工单退回原因分析、超时原因分析，并进行报告编制，并根据分析结果，运用中文分词、主题聚类、提取热词方法对客户关注热词进行分析，以客户分群和服务细分进行客户细分服务，从而达到以大数据理念对客户诉求进行分析的目的。设计思路如图1所示。
四、多维度大数据分析体系的构建
1. 建立客户诉求分类指标体系
利用数据的关联性，进行数据排序、筛选和透视，将客户诉求分为11大类66小项，具体指标如下：
故障抢修（12个）：用户资产故障、电压异常、低压停电、高压停电、复电、破坏电力设施、供电设施故障、缺相、计量故障、触电、火灾、其它抢修业务；
用电业务（4个）：95598业务办理、95598业务受理、电子账单、其它用电业务；
咨询查询（12个）：光伏发电、阶梯电价、供电安全、电网建设、业务流程、进度、抄核收业务、查询停送電、电表计量相关、服务渠道、法律法规等、客户基本信息查询、其它；
投诉（7个）：供电安全、停电与电压质量、电网建设、供电服务、信息沟通、阶梯电价、其它；
举报（5个）：违约用（供）电、窃电、盗窃破坏电力设施、行风问题、其它举报；
表扬（5个）：服务态度、服务环境、服务效率、业务水平、其它；
建议（7个）：供电安全、停电与电压质量、电网建设、供电服务、信息沟通、阶梯电价、其它；
意见（7个）：供电安全、停电与电压质量、电网建设、供电服务、信息沟通、阶梯电价、其它；
订阅信息（1个）：订阅信息；
节能服务（5个）：节能咨询、节能诊断、节能设计和改造、设备报修、其它；
其它（1个）：工单回复。
2. 建立客户诉求热点分析体系
如图2所示，客户诉求热点分析一共分为四个步骤：
第一步：数据形成。抽取95598工单数据，对工单中的关键项进行提取，如客户类型、客户地址、客户诉求内容等，感动可识别的文本信息；
第二步：分词库建立。利用中文分词算法，将连续的字序列按照一定的规范重新组合成词序列，分词处理已经成型的可识别文本的内容；
第三步：关键词库建立。关键词库作为客户诉求分析的重点，需做好三个方面的工作，一是提取分词的特征，二是分析分词出现的频率，三是对相近的分词进行关联，从而形成一个具有唯一识别码的关键词，进而建立关键词库。
第四步：诉求热点提取。根据关键词出现的频率进行热点排序和评价，形成客户关注的热点诉求。
3. 建立客户诉求应对方法体系
（1）客户细分
根据客户诉求热点的分析，将客户为分五类，包括电费敏感型、事件敏感型、投诉热衷型、业务关注型、停电敏感型等五类。
（2）服务细分
服务细分以客户细分为基础，即针对不同类型的客户群体，提供针对性的服务准则：
电费敏感型客户：从行为特征上判断，该类客户对电费的合理性、准确性关注度较高，对于此类客户，在抄核收环节必须慎之又慎，并做好出现电费差错的应急预案，防止投诉的产生。
事件敏感型客户：从行为特征上判断，该类客户对身边发生的事情极度关注，对于此类客户，须做好期望管理工作，在合理合规的条件下，可以提前告知其相关信息，为之营造“优越感”。
投诉热衷型客户：从行为特征上判断，该类客户表面上好胜心，与这类沟通相处时，应耐心倾听其心中的想法，设身处地地为对方着想，从内心化解客户心中的不满。
业务关注型客户：从行为特征上判断，该类客户比较了解电力行业的相关知识，在处理该类客户的诉求时，应态度诚恳，乐意接受客户从业务上提出的意见与建议，以虚心学习的姿态与客户进行交流。
停电敏感型客户：从行为特征上判断，该对客户关注事件结果，对服务过程较少关心。因此，在发生故障停电或计划停电时，应主动联系此类客户，提前告知，做好停电后的抢修工作。
五、多维度大数据分析体系的应用
1.案例一：台区停电精准分析
针对电网故障的情况，以往专业部门对停电的分析停留在线路停电分析上，不能准确定位到客户所在处停电情况。对95598电话工单进行分析后发现，客户更多反映的是具体停电地址，停电线路与客户的报修地址无法准确关联。通过信息融合，建立标准地址库，包括小区、村庄、台区、线路、停电等基本要素，将村庄和小区与停电信息、线路及台区信息进行关联，以台区为单位，进行停电精准分析。
通过将村庄、小区与停电信息、线路关联发现，2015年该电力公司平均每个台区停电5.75次，停电时长35.8小时，其中1.53万个台区停电次数均达到了18次以上，属于重点改造方向。
由此通过对台区停电数据的精准分析，可以准确获取治理的重点区域。这些信息可以有效支撑电网企业相关部室明确台区改造的投资方向。通过治理，2016年上半年停电达18次以上的台区同比下降61.5%，停电类诉求量同比减少3.9万个。通过优化管理及技术手段，实现对台区停电的精准分析，解决了之前线路停电分析不能精准到具体客户的问题，为专业管理部门治理频繁停电投诉，改造配网线路，合理投资电网建设提供决策支撑。
2.案例二：重复拨打电话分析
一直以来，该电网公司话务量一直处于同行业公司前列，经分析，发现客户重复拨打电话行为较为突出。2015年至今，共有205万个电话号码拨打了325.3万通电话，1/3的电话号码属于频繁拨打（拨打2次以上）。其中频繁拨打3次以上的客户25.1万个，共拨打了116.3万通电话。
根据客户基本信息、客户电力特征、客户行为特征等，梳理出6小类共18个客户标签，初步构建客户画像（如图3），实现了客户群的精准划分，并对不同客户群定制差异化服务策略。
通过对116.3万个重复诉求分析，发现55.7%的客户咨询电费、电量等营销类诉求，44.3%的客户咨询停电类问题。通过分析客户构成，对以上客户进行了二次群体划分。如针对年轻人（40岁以下，占38%），向其推送停电、电费短信的基础上，推广微信、掌上电力APP等电子渠道，实现客户自主查询；针对老年人，联合小区物业、村委会，及时张贴停电、电费通知单，及采用农村大喇叭广播等方式，主动告知停电及电费情况，确保客户在拨打电话前已了解自己的用电情况，减少重复拨打电话的频次。截止2016年上半年，该电网公司共发送停电信息类短信637.73万条，电费类503.24万条。通过热点诉求分析和敏感客户跟踪服务，重复拨打行为占比从2015年的45%下降到2016年的29%.
六、應用效益
1. 经济效益
该电网公司自创建95598多维度数据分析体系以来，充分发挥了95598数据对公司电网建设、农电管理、运维检修、营销服务等专业的支撑作用，在农网用电、抢修服务、营销服务等方面取得了可观的经济效益。本成果经济效益测算适合采用相关因素合成法（PCP）计算经济效益，计算公式：
现根据数据用《单因素直接测定法》计算各相关因素经济效益
（1）第一因素S1：故障抢修服务取得的效益
2015年对故障进行月、季和年度专题分析，通过高、低压及电能质量故障发生情况建议地市公司加强线路巡视，及时清理线路隐患，合理安排抢修物资及调配抢修人员，缩短故障修复时长，节约成本200万元，即S1=200万元。
随便看

　

科学优质学术资源、百科知识分享平台，免费提供知识科普、生活经验分享、中外学术论文、各类范文、学术文献、教学资料、学术期刊、会议、报纸、杂志、工具书等各类资源检索、在线阅读和软件app下载服务。

　

Copyright © 2004-2023 puapp.net All Rights Reserved
更新时间：2024/12/22 15:46:01