| 标题 | 浅谈黄金珠宝企业ISO9000质量管理体系的建立 |
| 范文 | 提畅+王磊 摘要：黄金珠宝首饰目前已成为继住房、汽车之后第三大消费热点，但黄金珠宝企业在迎来发展机遇的同时，面临同质化严重等竞争压力。如何通过建立ISO9000质量管理体系提高企业质量管理水平，进而提升品牌竞争力，是值得黄金珠宝企业深思的问题。本文阐述了黄金珠宝企业在编制ISO900的質量管理体系文件和关注质量管理体系有效性方面需要注意的问题。 关键词：质量管理体系 黄金珠宝企业 质量目标 有效性 中图分类号：F253.3 文献标识码：A 黄金珠宝行业是劳动密集型产业，也是增值最大的产业之一，对解决劳动就业、促进社会消费、提高社会生产力、丰富人们精神文化生活，均有十分重要的作用和意义。在黄金珠宝企业推行ISO9000质量管理体系，对提高珠宝行业的管理水平，保证珠宝产品质量，增强行业竞争力，有着重要的意义。 1 编制质量管理体系文件 建立ISO9000质量管理体系，首先应建立质量管理体系文件。文件要充分体现对质量管理体系的策划，满足ISO9000标准的要求。对于黄金珠宝企业来讲，首先要形成质量管理体系的第一、二层次文件。编制第一层文件，要保证珠宝企业的质量体系符合ISO9000标准的要求，编制第二层文件，根据珠宝企业的生产实际情况来编制满足标准要求的程序。在第三层文件中要编制系列作业指导书来满足详细的操作过程中严格执行标准和相关工艺要求。 在形成质量体系文件时应关注以下几点： 1.1 质量方针要与企业的宗旨保持一致 宗旨是企业的总方针，代表着企业活动的根本目的。质量方针与企业的总方针保持一致是保证组织建立质量管理体系并受益的关键。质量方针还要符合国家产业政策和法律法规的要求。例如：某珠宝企业制定了“追求卓越、精益求精、顾客至上、诚信高效”的质量方针，方针既充分反映行业的特点，也体现了企业对消费者高度负责的态度，较好反映了珠宝企业长期发展的宗旨和方向。 1.2 质量方针与质量目标要建立框架关系 质量方针必须与质量目标建立框架关系。质量目标在内容上与质量方针要吻合，并且要具有继承性。是质量方针实施的具体体现，质量方针的实现是通过质量目标的实施来度量。二者建立框架关系时需关注以下几点： 1.2.1 质量目标必须展开和量化 在某珠宝企业质量方针“追求卓越、精益求精、顾客至上、诚信高效”中：“追求卓越”可以细分为两层寓意：一是产品的品质，领先市场潮流，追求时尚；二是工作质量高标准，保证质量和水平。但如何落实卓越，怎样才是卓越，要将方针逐句展开为可量化的质量目标。否则，质量目标就无法支持质量方针。 如何将质量目标进行展开和量化呢？以珠宝企业方针中的“追求卓越”为例：可以量化为“保证每月上市新品不少于两个；每季采用新工艺、新方法、新材料不少于三个（种），每年策划新形式的销售活动不少于四次”；“精益求精”：可以量化为“饰品质量一次交验合格率95%，饰品出厂合格率100%”等；“顾客至上”：可以量化为“对顾客潜在需求每年实现数量不少于5条；顾客满意率98%；顾客投诉处结率100%，顾客有效投诉率每年下降5%；“诚信高效”：可以量化为“价格执行一口价，现场销售两复称，合同提前三天完成”。通过把质量方针逐项进行量化，形成可考核数字指标，这些指标互有联系互有补充，使质量目标体系的羽毛丰满起来。 1.2.2 质量目标要层层分解，落实到部门 质量目标要体现在各职能、各层次上，用各个分质量目标来支持和保证整个企业质量目标的实现，每一条都要分解到各个部门。例如将“每月新品上市数”指标分解到设计科；将“一次交验合格率”、“每公斤黄金加工降耗率”指标分解到生产车间；将“顾客满意度和顾客投诉率”指标分解到售后服务科等。各个部门的分质量目标的完成，也就保证的企业的质量目标的落实。 1.2.3 质量目标不能僵化 量化后的各层次质量目标必须要规定检查周期，按期进行考核，公布完成情况，还要规定考核质量目标的负责部门，以便责任到人。 质量目标应是动态指标，是变化的，应设定达到目标的时间，然后分阶段量化考核。一般情况下，企业既要制定中长期目标，将中长期目标进行分解为每一年度的目标。质量目标不能一成不变，也不能无限递增，应该按照科学发展的规律进行调整变化。比如，今年的目标到年底发现各个部门都没有完成，说明目标制定过高，第二年则可以进行微调；如果各个部门全部完成且超出许多，就说明目标制定得过低，第二年要上调。 1.3 顾客的需求应得到识别 编制质量体系文件时要识别服务对象的要求，即识别顾客的要求。识别顾客的要求就是要最大限度地把顾客的需求搜集上来，包括明确的和潜在的需求，再通过质量管理者的策划，通过编入程序来解决问题。 1.4 制定程序性文件 程序性文件要解决宏观层面解决“怎么干”的问题，侧重于搭建过程的框架。确定实现质量方针目标的途径，是一种战略层面上的活动。策划得好，程序性文件写得结合实际，企业的质量活动就会驾轻就熟，游刃有余；策划得不好，企业的活动就会陷入泥潭。组织管理水平的差异，在很大程度上就根源于这种策划上的差异。 1.5 制定操作性的作业指导书 制定操作性文件是从微观层面解决“怎么干”的问题，注重操作性。依据质量手册的要求，进行程序和操作规程等文件的编写。例如：首饰的加工工艺分为贵金属加工工艺和宝石镶嵌工艺。贵金属加工工艺分为手工加工工艺、机械加工工艺及表面处理工艺。手工加工工艺主要有花丝工艺，机器加工工艺包括失蜡浇铸工艺、冲压工艺、机链工艺等，表面处理工艺包括电镀工艺、压花工艺等。对三个层次的工艺可根据需要编制作业指导书，确定工艺过程、明确加工精度、指出检查项目、检查方法和仪器设备等。 1.6 建立了必要的测量分析改进活动 企业必须对质量方针、目标的实现过程进行监视测量，在体系文件中应规定监视测量的范围、职责、时机、主要方法、标准、报告结果、改进及跟踪验证的安排。要规定职工沟通的渠道：例如开会、通报、制度学习、组织活动、面对面交谈等形式，教会职工沟通的方法：通过请教、交流、说明、求助达到沟通的目的。 制定职能分配表，根据质量管理体系框架，明确界定各部门所负责的要素，可以采用图表的方式，简单明了，责权清晰，易于操作和问责。 总之，通过对上述6个方面的层层分解，就会编制出科学、合理、有效的质量管理体系框架。 2 注重质量管理体系运行的有效性 质量管理体系文件编制完成之后只是质量体系建立的第一步，要使质量管理体系真正发挥作用，还需要注意以下几个方面问题。 2.1 充分体现以顾客为中心 在文件的编制中，要十分关注了解顾客的需求和期望，主要表现在对产品的特性方面；产品的符合性、可信性、可用性、交付能力、产品实现后的活动、价格、寿命周期等，都要列入到企业质量管理体系的活动中。这些必须通过程序性文件的形式来规定，例如质量体系首先要贯彻落实《质量法》、《消费者权益保护法》等国家法律法规要求；然后还要满足珠宝产品的标准要求：在设计和工艺方面要满足国家在制造业规定的节能排放方面的要求、在售后服务方面要满足国家关于“产品三包”方面的要求、在交货时间上要满足与顾客签订的合同规定的要求。 初建质量体系时，首先应满足顾客的一些基本要求。此后，企业在质量管理体系中运行中，逐渐增加满足顾客更多的相关要求，甚至潜意识需求。例如对珠宝产品花样时尚的需求、个性化需求、唯一性造型的需求等，随着人们生活水平的提高，婚嫁主题、养生主题、生肖主题等都要进行创新，以求得更佳的管理业绩和销售业绩。 2.2 确保企业的目标与顾客的需求相一致 顾客的需求被识别后，程序性文件就要依据具体要求来满足顾客。其具体要求要在企业内部进行沟通，以确保活动的效果。经过一段时间的运行，了解一下顾客满意的程度，根据测量结果进行修改和完善。特别是企业针对市场变化作出快速而灵活的反应时，测量是否在扩大市场份额和增加收益在有突出业绩。 由于珠宝企业主要活动就是设计新款型、采用新工艺。其中尤以设计为重中之重。好的设计来自市场的策划，主要策划如下： 1、市场需求发生变化时； 2、国家颁布并实施新的材料价格时； 3、重大节庆或重大活动时； 4、国际珠宝市场发生变化时；5、其他需要进行产品策划的场合。 2.3 重视对珠宝产品的实现过程 2.3.1 围绕预期结果确定关键的活动 例如采购环节关注采购信息的确定，对供方的评价和选择，采购产品的验证等。以黄金加工企业为例，采购的主要物资有两类：黄金原料和焊接用药。黄金原料的來源一是从银行采购金板与金锭；由于黄金价格受国际黄金市场的影响，企业应有一个科学的库存，以减少黄金价格动荡带来的不良影响。黄金原料的来源二是回收的旧金（来源有商家的以旧换新和来料加工等），其中对回收的旧金成分要进行必要的检验和验证，合格后才可投入使用。企业采购来的焊药必须验证其检验报告或进行进厂检验，当企业自行配制焊药时，焊药的配方应作为特殊工序对待。 2.3.2 围绕管理效果明确职责和权限 珠宝产品的设计是关键的活动，设计人员和开发人员的职责和权限必须界定清楚，以使其有效地开展工作。由于珠宝饰品是高档奢侈品，其稀有性和保值性要求设计人员必须具备国际视野，设计人员的培训效果需要列入质量管理体系中。 2.3.3 关注生产过程的控制 黄金首饰的一般加工工艺流程为：熔金→倒模→抛光→执模→压光→车花→检测→成品入库。对上述工艺中的关键工序必须编制作业指导书，例如倒模的温度控制、焊接时如何保证连结牢固度、平整度、抛光的时间、车花时的外观质量等，都需要规定清楚。印记是对珠宝产品的特殊要求，即要求每款珠宝都要标出材质和重量等。每个印记都是珠宝企业对消费者的承诺，也是各类检验的依据。产品的外观要美观，不得有毛刺、砂眼等缺陷。检验要依据标准的条款一一落实。总之，能否生产出好的产品，就要关注生产过程，注意各个接口，提出每一步的具体的质量要求。 3 关注监视和测量 在企业质量体系运行中，可以识别出大量的监视测量活动，如工序检验、组装检验、出厂检验等，检验本身是一个监视过程。在编制质量体系文件时，不必去硬性区分是产品的监测还是过程的监测，主要目的是起到监测的有效性，分析测量数据也是监视活动的重要环节。珠宝企业积极采用大数据、云计算也是今后的努力方向之一。 4 关注改进 在企业中推行持续改进时，一般采用内审和管理评审等方法。首先要为员工提供有关持续改进的方法培训。因为持续改进的实现必须要全员参与。如果每一名员工能将改进活动作为自己的目标，那么提高体系的有效性和提高产品质量则会成为现实。确定目标以指导测量追踪持续改进，识别并通报持续改进的结果。发现问题不整改和整改不力是许多企业存在的共性问题，也是造成企业管理业绩发展迟缓的原因之一。组织要在改进过程中有能力得到所需的充分数据和信息。评审人员必须具备体系和要素的评估能力。例如：管理评审和内审是审核改进过程，应重点关注两个要素，即上一年度管理评审的跟踪措施和本次管理评审的改进机会。企业要将以往管理评审的跟踪措施纳入本次评审。按ISO 9000标准的要求，两次管理评审之间应该是有联系的。回顾以往管理评审的跟踪措施能够起到以下作用：其一让组织成员看到组织的进步；其二验证组织改进过程的有效性；其三找到新的改进机会。 此外，管理评审必须发现各类改进的机会，保证管理评审过程高效。有时外请引进质量管理专家也是一个好办法。对管理评审所识别的改进机会，组织要启动纠正或预防措施程序，将每一次管理评审改进的效果在下次管理评审中进行评审。 总之，建立珠宝企业的质量管理体系，在体系文件策划中，应侧重构成各层次文件的框架结构；在实施过程中，应侧重于已构成框架的各个过程。这样，前后两个阶段就分别从宏观、微观两个层次组成珠宝企业质量管理体系。 参考文献： [1] 姚静，姚明.关于ISO9001质量管理体系在珠宝首饰业的应用探讨[J].商场现代化，2013，（23）：77- 77 [2] 吴龙.ISO9000认证对中国生产性服务企业绩效的影响[D].大连理工大学，2016. 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