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标题 基层内训师培训效果的精益提升研究与实践
范文 周伦+林柱+米雪+张文欣+刘黎娜
摘要：对基层内训师培训效果的精益提升，主要是摸清上级动向和员工需求情况，解决培训目的和内容针对性不强问题；稳定队伍，加强内训师培训，解决内训师变动频繁、素质能力提高问题；做好培训计划编制和培训计划分解落实工作，解决培训组织不科学不严密问题；培训中通过实施 “课堂布局五步法”和“單个问题五步法”，解决培训方式无吸引力问题；培训后通过参培学员工作效果考核和参培学员考核结果运用，解决参培学员动力不足问题。
关键词：人力资源管理 内训师管理 培训效果提升 精益管理
中图分类号：F243.1 文献标识码：A
内训师是企业内部具有实施培训技能的专兼职人员，承担企业管理能力提升培训、专业技能培训、文化宣传培训等责任。做好内训工作是企业管理的一个重要环节。随着宏观经济环境、行业态势、新技术运用的发展，企业的内训工作越来越重要。基层内训师面对的是本企业基层管理干部和一线员工，培训效果将直接影响到企业业绩的好坏。
运用精益六西格玛五步法，可以通过流程分析、量化分析、因果分析等科学方法，精准地找到存在的问题及其产生的原因，从而有针对性地采取改善措施，并固化为可行的制度，从更深层次解决问题。
1 基层内训师培训存在的问题
当前基层内训工作存在诸多不足，主要表现在以下4个方面：
基层内训工作实施难。内训师人力不足，内训师变动频繁，工学矛盾突出，内训计划常难以完成；
基层内训师培训效果差。学员认为培训可有可无，培训内容不对口，培训过程枯燥无味，学无所得；
基层内训师能力提升慢。能力提升目标不明确，培训计划缺乏长期和持续性，培训能力提升缓慢；
基层内训工作效果难于考核。
2 使用精益六西格玛解决问题的思路
2.1 精益六西格玛的方法论
精益六西格玛来自全面质量管理，后发展成内涵丰富的一个概念。精益六西格玛方法论是一种如何获取、维持和最大化业务成功的思维和实践推进过程，其独特魅力是密切理解顾客的需求，严格地使用事实、数据和统计分析，以及不断地关注业务过程的管理、改进和彻底改造。
精益六西格玛方法论由五个步骤组成。见图1。
定义阶段，要界定需要，确定什么是最重要的，设定目标。测量阶段，根据需要测量绩效，回答“现在做得怎样”。分析阶段，根据设定目标和当前状况，找出问题原因。改进阶段，针对问题产生原因，确定需要采取哪些措施，并予以实施。控制阶段，建立维持绩效的标准，形成长效机制。
2.2 解决问题的分析过程
分析改进机会。采用问卷调查、访谈，从参加过内训的员工、内训师、分管领导和部分有代表性的员工处获得了内训师培训效果有关信息，通过SIPOC分析法对该公司基层内训活动全流程进行了分析，形成客户之声（VOC）和企业之声（VOB），并将其转化为关键质量特性（CTQ），得出内训师培训效果差的结论——参培员工培训满意度（对培训表示满意、基本满意的员工占培训全体员工的比例，各次培训反馈数据的平均值）仅44.8%，将提升培训满意度达到80%作为改进目标（关键指标Y）。
测量关键问题。采用流程分析、数据收集计划、数据描述分析、过程能力分析等方法，对收集到的信息进行了分析，发现了公司内训中存在的问题，主要是培训目的和内容、基层内训师、培训组织、培训方式、参培学员等5个方面的问题。
明确产生问题的原因。采用头脑风暴法、德尔菲法、鱼骨图分析等方法，对存在问题进行分析，寻找到了存在问题的主要原因是4大类，见图2所示。
通过德尔菲法、权重矩阵法、帕累托图法，对产生问题的原因进行分析，发现在以下5个方面采取改进措施即可解决存在问题80%以上的权重：培训目的和内容针对性不强；基层内训师变动频繁、素质能力不高；培训组织不科学不严密；培训方式无吸引力；参培学员动力不足。见图3。
采取有针对性的措施。根据分析阶段的结果，针对影响内训师培训效果的关键因子分别制定了改进措施，并通过试运行对改善效果进行验证，关键指标Y（培训满意度）有了显著改善，达到89.5%，超过了预期目标（80%）。
形成长效机制
在控制阶段，运用控制计划、固化成果、成效分析等工具，固化改进措施，形成长效机制，从而保证项目成果在该公司得以持续推行。
3 改进措施
3.1 摸清“两头”情况，解决培训目的和内容针对性不强问题
该公司培训目的和内容上存在的主要问题是针对性不强。具体表现是：在制定年度工作计划时，内部培训没有具体目的，如无重大时事政治学习任务，有时甚至为确定培训内容“发愁”。这样确定下来的培训计划，针对性自然不强，员工参加内训仅仅完成了规定的内训时间，内训效果也就无从谈起。解决问题的措施是摸清“两头”情况——上级动向和员工需求。
摸清上级动向，主要是摸清省电网公司未来政治活动部署、业务新动向。关注党和国家的大政方针，结合省公司即将开展的政治活动进行培训选题。关注省公司业务新动向，结合自身实际确定业务培训重点。2017年1月省公司印发了新的《业扩报装全业务全流程管理办法》后，该公司及时将“客户导向，一口对外，流程精简，协同高效”的业扩报装管理新模式确定为内训课题，并根据业扩报装业务涉及84.6%的部门和该公司实际情况，将“提高市场意识”“加强部门协同性”作为本次内训要达到的两大目的。
摸清员工需求，主要是摸清员工对内训课题的关注重点和熟悉程度。通过预先下发的问卷调查（一般采用手机上网的电子问卷、单选题类型），获知了目标学员对培训活动的差异性期望，以便尽量按相同的关注重点和熟悉程度对学员进行分期分班，培训实施时要求内训师突出相应重点，突破难点，尽量缩减与该班次参培员工无关的内容，实行不同“菜单”的内训。
3.2 抓住“两个关键”，解决内训师变动频繁、素质能力提高问题
多年来的事实证明，培训效果与内训师本人的素质能力情况成正比，而基層内训师对于培训效果则具有决定性的影响。该公司下设13个职能部门、7个业务支撑和实施机构，管理直供直管、控股单位各类员工4110人，有内训师80余人。但内训师基本为兼职，因个性心理特征、既往学习过程、专业特长的不同，特别是基于自身业务工作压力，承担内训师职能大多并非自愿，所以常常将内训师这一“头衔”推给他人，致使内训师变动频繁。与此同时，内训师的培训业务素质欠缺，培训能力不强，培训效果也就不高。解决问题的措施是抓住内训师“相对稳定”和“培训能力提高”这“两个关键”。
实现基层内训师“相对稳定”，重点抓好四件事：一是按专业分类确定内训师的合理分布，避免“有培训任务无合适人员就随便抓一个人替代”的现象；二是按专业分类确定担任内训师的时间，规定为至少任职三年方可变动；三是将承担内训工作及内训效果情况纳入对内训师年度考核的内容；四是将内训师等级由初级和中级两个级别增加到初级、中级、高级三个级别，激发内训师积极向上的动力。
在基层内训师“培训能力提高”上，要重点抓好四个方面的培训：一是对其进行教育基本原则的培训，如认知规律、正面教育、记忆曲线、理论与实践结合等；二是对其进行成年人学习特点的培训，以便针对成年人自主学习、自尊心强、实用导向、经验导向等特点优化培训方案；三是对其进行授课程式的培训，提高其教学组织能力；四是对其进行课件制作技巧的培训，使其教学效果增强。
3.3 培训前做好 “两项工作”，解决培训组织不科学不严密问题
该公司业务覆盖面积5万余平方千米，服务人口近400万，地广人稀，客户较分散；业务范围内地理环境复杂多变，气候的垂直、水平差异很明显，恶劣天气如暴风、暴雨、暴雪、凝冻、冰雹，地质灾害如地震、洪水、滑坡、泥石流时常发生；配网架构薄弱，设备健康运行水平低；加之交通不便，通讯不畅，运行维护及故障抢修难度大，要组织好企业内训工作的确存在一定难度。该公司培训计划的按期实施率不到75%；员工参培率按参培实际小时数计算，一般在80%左右徘徊，有近20%的员工年年列入参培名单却年年没有参加过一个小时的培训。培训时间不能保证，培训效果就很难达到预定目标，但保证参培学员学习时间不是基层内训师能做到的，根本原因是培训组织不科学不严密问题。解决这一问题的措施是培训前做好“两项工作”——“培训计划编制”和“培训计划的分解落实”。
做好“培训计划编制”，主要是抓好科学安排培训时段和合理安排培训内容两件事。该公司鉴于服务区域内一年中夏季暴雨、滑坡抢险多，秋季水毁整治、地质灾害整治工程多，冬季雪灾、凝冻抢险多的实际，将员工培训时段相对集中在春季进行，这就需要在前一年11月即完成次年培训计划，春节一过就开始实施计划。在合理安排培训内容上，将非集中培训不能达到培训目的的内容安排在集中培训期进行，将其他内容安排为利用零星时段见缝插针分散学习，由内训师通过现代信息交流方式（微信、QQ等）跟踪学习情况，解疑释惑。
做好“培训计划的分解落实”，一是强调计划的严肃性，反对“计划没有变化快”“计划就是用来变化的”等惯性思维。二是将年度培训计划向月度细分，月度计划向周计划细分，及时清理积欠的培训内容，及时调整周计划，解决完成培训计划的问题。三是将培训计划的执行情况纳入各级干部的绩效考核内容，与年度奖惩挂钩，确保培训计划的完成。
3.4 培训中通过实施“两个五步法”，解决培训方式无吸引力问题
基层内训师熟悉自身业务，熟悉企业现状，熟悉培训对象，这是其取得更好培训效果的优势；但基层内训师与被培训对象彼此熟悉，其个人影响力相对来说又有所降低。加上大多数内训师对教学规律不熟悉，采用的教学方法不适应参培学员，培训对象大多反映内训师的培训方式无吸引力。基层内训师一般不是专职内训师，让其以内训为主要业务，成为教学“内行”基本不可能，保证教学效果就有必要采用一些“框架型”“程式化”的做法。解决这一问题的措施是培训中注意实施“两个五步法”——“课堂布局五步法”和“单个问题五步法”。
“组复新巩布”为链条的“课堂布局五步法”。前苏联凯洛夫总结的“组复新巩布”课堂布局模式，是一种简单而有效的教学程序，因各种原因曾被批判，但该模式符合人们的认知规律，是有一定科学性的。这一模式的课堂流程是“组织教学→复习旧知识→传授新知识→巩固所学内容→布置作业”。由于成年人受生活和工作等方面的影响，注意力不容易集中，培训开始后让学员的注意力全部集中到培训内容上来是必要的，应通过3-5分钟“暖场活动”搞好组织教学。成年人记忆力减退，通过复习旧知识也较易接受新知识，再次强化新知识也有利于记忆。为避免遗忘、实现理论与实践结合、督促成人学员，也需要通过课后的作业来加深对知识的理解。“组复新巩布”的课堂布局契合成年人思维模式，可以有效地配合内训师的培训。
“问想写梳综”为链条的“单个问题五步法”。培训的目的，就是使每一个参培学员将一个个未知问题变为已知答案。“问想写梳综”是基层内训师让学员解决单个问题的一套富有吸引力的学习方法。“问”就是内训师提出问题；“想”就是实行头脑风暴法的参培人员小组讨论；“写”就是以小组为单位书写便利贴；“梳”就是内训师综合书写便利贴的内容，梳理和呈现出单个问题的内容；“综”就是内训师通过总结和归纳，使单个问题的概念、内容、应对措施再次呈现在学员的脑海里，加深印象。单个问题以“问想写梳综”为链条，符合启发式、引导式教学原则，可以极大地调动起成年人的学习积极性。
3.5 培训后通过“两个考核”，解决参培学员动力不足问题
教学是一个综合反应的过程。内因是根据，外因是条件，外因通过内因起作用。参培学员动力不足问题，是影响基层内训师培训效果的一大因素。增强参培学员学习动力的措施是培训后注意实施两个考核“参培学员工作效果考核”和“参培学员考核结果运用”。
“参培学员工作效果考核”，是指与当次培训有关的工作效果考核，是对参培学员行为层面和结果层面的学习效果测评。要尽可能用可量化的指标，将其确定为参培学员履行工作职责的考核目标。该公司业扩报装管理新模式培訓后，考核参培学员“提高市场意识”效果，就明确了一系列考核指标：重要客户申请用电后是否是在3个工作日内再次确认客户用电需求，且业务办理告知书需客户签字确认并存档；客户申请现场勘查后是否是在2个工作日开展现场查勘，且现场查勘实行“现场办结制”；高压客户送电环节完成后 是否是在3 个工作日内将有关资料归档；等等。
“参培学员考核结果运用”，就是一定要合理运用参培学员考核结果，不能为考核而考核，而将考核结果束之高阁。凡当年纳入内训范围的员工，根据其工作岗位不同，在年度考核分值中均按参培内容的相关性和重要性确定一定比例（5%至15%），考核后兑现奖惩。此外，还通过一些间接物质激励和非物质激励的方式（职位等次晋升、评优选好、参加聚会、休假、旅游、高层次培训等等），与培训效果挂钩，激发参培学员学习动力。
4 结束语
该公司对内训师培训效果的精益提升已收到实效：一是参培学员反馈的培训满意度，2017年已由上年的44.8%上升到89.5%，满意度增长近一倍。二是据省公司公布的各市地州供电公司管理工作绩效考核排名，该公司2017年上半年与2016年年末相比，24项指标中，排位名次上升的占50%，保持原排位名次的占8%，各项指标平均上升了1.13个位次。
参考文献：
[1] 贺爱忠.21世纪的企业人力资源管理[J].中国软科学，2000（2）.
[2] 石金涛.培训与开发[M].北京，中国人民大学出版社，2003.
[3] 马建新.欠发达地区中小企业人力资源管理研究[J].山西经济管理干部学院学报，2013（2）.
[4] 韩君.在国家电网公司业扩提质增效暨全流程实时管控现场会上的讲话[J].国家电网公司内部情况通报，2016（30）.
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更新时间：2025/4/18 0:26:36