| 标题 | 医后人文随访模式与传统随访模式的比较研究 |
| 范文 | 朱晓红+张志纯 摘要：目的：探索基于医院客服平台的人文随访模式的创新之处及优点。方法：建立客户信息化服务平台，成立医院客户服务中心（客服中心），完成对全院所有出院病人的随访工作。结果：出院病人随访率100%；出院病人复诊率不断提升；门诊及住院病人满意度不断提升。结论：客服中心医后人文随访模式为医院和病人及家属建立良好的沟通桥梁，为提高医院的医疗服务质量、提升医院的社会竞争力等方面起到了积极的作用，同时提出基于医院客服平台的医后人文随访创新模式运行的分析与体会。 关键词：医院客服平台 随访 实践 满意度 中图分类号：R 197.3 文献标识码：A A Comparative Study on Humanities Follow - up Mode and Traditional Follow - up Mode after Medical Treatment Zhu Xiaohong ， Zhang Zhichun （Wuxi Peoples Hospital， Nanjing 214023， China） Abstract：Objective： to explore the innovation based on the pattern of customer service platform of follow-up and advantages. Methods： building customer information service platform， set up customer service center， complete the followup work. Results： the hospital patient follow-up rate was 100%； Return rate and satisfaction was rising . Conclusion： the customer service center of medical humanities and follow-up after mode to establish good communication bridge， improve service quality， promote the competitiveness of the society， humanities follow-up analysis and experience is put forward. Key words：Hospital customer service platform Follow-up Practice Satisfaction rate 所谓出院病人进行电话随访就是在医后通过电话这一互动交流平台，将医院方面与患者方面再次联系起来，从而进行相关健康教育、指导实施相关康复锻炼、了解医院医疗服务质量的一种人性化医疗延伸服务。随着医院信息化以及病人就医对数字化服务的要求日益迫切，成立客户服务中心对医院卫生信息化发展具有重大意义[1]。为了进一步完善医院出院病人电话随访的体系，丰富医院医疗服务的内涵，提高出院病人满意度，我院于2011年10月成立了客户服务中心（客服中心）。它的核心价值是通过建立完善的客户服务体系，为客户提供优质的服务，是对以前医院服务的一个超越[2]。而我院通过建立客服中心，将外部客户（即病人及其家属，以及来院咨询、体检的潜在病人）和内部客户（即本院的医护人员和行政部门人员）相统一的理念融入在一起[3]，为医院和病人及家属建立起良好的沟通桥梁。 1 人文化集中随访模式的具体实施 1.1在医院护理队伍内进行电话随访专职人员的选拔，并建立相关的选拔机制 电话随访专职人员的技术职称必须是主管护师以上，必須要有至少十年以上的临床工作经验，还要有扎实的专科理论知识。 电话随访专职人员不仅要良好的职业道德，而且要有高度的责任心。 电话随访专职人员不仅要具备话务员的基本专业素质，而且要具备良好的语言沟通能力。 电话随访专职人员在上岗前必须要进行相关培训，包括话务员的基本礼仪、出院病人电话随访的相关疾病健康教育知识、电话随访的语言沟通技巧、相关心理学知识等等，并且要不断加强电话随访业务培训。 1.2由医院信息处负责建立出院病人电话随访的信息平台 该客服中心电话随访信息平台能显示全院所有出院病人电话随访需要的相关信息：包括主诊医师填写的出院小结、出院电话随访要求、建议等、出院病人基本信息（姓名、性别、年龄、联系电话等）。 1.3制定随访制度、随访内容、随访流程等，严格遵照执行，并作为随访工作质量的考核依据 随访任务的分配：客服中心主任每天将出院病人的电话随访任务合理分配给各位随访工作人员。 随访任务的完成期限：随访工作人员必须在病人出院后4-7个工作日内完成随访任务。 随访工作人员必须按照具体的随访流程、随访内容给出院病人进行电话随访。 2 比较与创新 客服中心的每一位电话随访工作人员都是在各临床科室护理骨干队伍中严格挑选出来的、都是经过一系列正规的相关业务培训的专职随访工作人员；客服中心有着严格的随访制度、缜密的随访流程，使出院病人电话随访更加专业化、制度化、规范化。 出院病人电话随访的模式发生了改变：由原来的各临床科室各自分散式传统随访模式改变为客服中心统一管理下的集中式人文随访模式，使出院病人电话随访能够及时地完成，使随访工作更加合理化、有序化、高效化。 医院客服平台的出院病人人文随访有着信息化硬件的有力支撑：如相关随访病人信息体系、电脑软电话拨打功能、随访统计分析系统等，使出院病人电话随访更加信息化、数据化、科学化。 客服中心同时还将医院专家、专科门诊预约系统、住院床位预约协调系统以及住院陪检系统都纳入统一管理，实现了诊前、诊中、诊后“三位一体”的全方位医疗服务，使医院的医疗质量进一步提高、服务水平进一步提升。 3 人文随访模式运行分析与成效 客服中心运行统一集中的人文随访模式后出院病人电话随访成功率有了明显的提高，每月的无法完成人数由初期的266人次减少至目前的42人次，下降了近85%，成功随访率由原来的94.4%增加至目前的99.2%，提高4.8%。 出院电话随访可以起到提醒督促的作用，可以提高患者的从医行为；可以增强患者对特定知识的了解，可以改变不良生活方式[4]，可以帮助病人增加战胜疾病的信心。通过电话随访，定期复诊的比例增加，出院病人复诊率由 2010年度的 32%提高至目前的42%，整整提高了10个百分点。门急诊人次由2010年度的1778000多人次增加至2016年2768000多人次，增加了近990000人次。 通过客服人员加强对出院病人的“亲情式电话随访”，提高了病人对医院的信任度，信任我院的病人客户群在不断扩大，选择到我院的住院人数不断上升，出院人数由2010年51793人次增加至2016年79520人次，增加了近27700多人次。 外部客户与内部客户沟通更便捷。因为有了客服中心这个沟通平台，医院专人专线作为第三方介入的后续随访服务，解除了患方的顾虑，说出了在医院不敢说的话。通过提供给外部客户说话的窗口平台，使院方可以及时了解病人及家属在住院过程中对医院综合情况的评价，进行持续质量改进。 客服中心将“闭环管理”模式应用到出院病人电话随访工作，形成一个沟通改进的良性循环，使医院出院病人满意度不断提高，电话调查出院病人对医院综合满意度在98%以上。在2015、2016年江蘇省卫生和计划生育委员会委托第三方调查服务机构对全省三级医院开展的患者满意度调查中，我院蝉联全省第一。 4 结束语 客服中心是医院的服务窗口，是医院与患者沟通的桥梁，是患者反映诉求的地方[5]。随访人员始终要将“微笑、暖语、真诚”贯穿于和病人及家属的对话间。遇到病人粗口蛮横时要耐心听完病人或家属的诉说，同时给予动之以情，晓之以理的沟通和解释，并积极给病人处理遇到的困难，体现良好的感动式服务，同时努力打造“亲情式”的出院病人电话随访模式。 目前很多部门和行业积极推行建立客户服务中心，以此作为改善本单位服务水准的有力举措。我院客户服务中心是一个集话务、预约、随访、床位协调、咨询及投诉转接、住院陪检多项功能合并一体运行的科室，因此要求客户服务人员必须具备扎实的专业知识，具备良好的人际沟通能力，具备良好的协调能力，对医院的流程、制度和相关运行情况能了如指掌。 医院有了客服中心这一平台能更加充分贯彻 “以病人为中心”的服务理念，从而真正实现了医院“让病人舒心，让家属放心，让社会满意”的服务目标，这也是客服中心的价值所在。 参考文献： [1] 张遥.医院客户服务中心信息系统的研究[J].医学与社会，2008，21（5）：39- 40. [2] 江虹.谈医院客户服务体系的开发[J].中华现代护理杂志，2009，15（4）：364- 365. [3] 李超红.关于成立医院客户服务中心的实践与思考[J].中国卫生事业管理，2007，23（6）：382- 383. [4] 马秀艳，马慧玲.出院病人电话回访的体会[J].医学创新研究，2007，4（33）：88. [5] 陈木莲. 浅谈医院客户服务中心人员的素质要求[J]. 齐齐哈尔医学院学报，2012，33（4）：556- 557. |
| 随便看 |
|
科学优质学术资源、百科知识分享平台，免费提供知识科普、生活经验分享、中外学术论文、各类范文、学术文献、教学资料、学术期刊、会议、报纸、杂志、工具书等各类资源检索、在线阅读和软件app下载服务。