| 标题 | 基于应用型人才培养的客户关系管理课程体系构建 |
| 范文 | 武金彩 摘要：随着当前企业经营理念向“客户为核心”的转变，高校中的《客户关系管理》课程越来越受到重视，也一直处于不断更新和完善的过程之中。本文针对目前民办本科院校《客户关系管理》专业课程的现状，分析其教学过程中存在的问题，力图从教材、教学理念、教学方法、教学内容与课程考核方式构建基于应用型人才培养的课程体系。 关键词：客户关系管理 教学理念 课程体系 应用型人才 中图分类号：G712 文献标识码：A 客户关系管理课程属于管理类专业课程，是以现代企业为对象，阐述客户关系管理的基本理论和方法的应用型学科，是市场营销和电子商务等专业的必修课程，也是一门综合性和实践性很强的学科，因此客户关系管理教学质量的高低与实践结合的程度息息相关。随着我国经济的发展，客户关系管理相关专业人士的需求将大幅度增加，而普通高校培养出的管理类毕业生无法真正满足市场的需求，高校在人才培养方向上与企业需求相脱节，亟需构建基于应用型人才培养的客户关系管理课程的体系。 1 应用型人才概述 应用型人才是在科技发展与社会分工的基础上产生的。在科学研究过程中，人才逐渐细分为发现知识的研究型人才、运用知识的应用型人才与操作具体工具的技能型人才[1]。其中，应用型人才是基于理论规范制度从事非学术研究工作，任务是将抽象的理论转换成具体构思，将知识应用于实践。从它的内涵中可以看出，应用型人才是与理论研究的学术性人才和具体操作的技能型人才相对应的，它既要求有完备的理论基础和专业实践素养，又能够将抽象的知识运用于实际，即理论与实践相结合的能力，从而满足企业需求，推动社会进步。 2 客户关系管理含义 客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业为提高核心竞争力，利用一定的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程[2]。客户关系管理的概念最早是1999年Gartner Group Inc公司提出的，继企业资源计划之后，通过利用信息技术，将企业的营销管理、客户管理和客户服务等运营过程的信息在企业之间有序、及时、充分地流动，以客户价值为中心，提高客户满意度为目的，实现企业在市场的竞争力。 CRM包括现代经营管理理念、商业战略和应用软件系统三个方面[3]。首先，CRM将现代经营管理理念与实际业务操作相结合，并利用先进的营销管理理念，建立一套快速响应和高效服务的管理体系。其次，CRM涵盖整个企业，要与企业的战略目标一致，最大限度地调配企业各项资源，从而优化业务流程。最后，利用先进的信息技术获得的数据，选用相应的分析工具对客户资料分析，挖掘出客户的个性化需求等，从而实现客户价值的最大化。 3 客户关系管理课程体系现状 随着客户关系管理在实践中的广泛应用，2002年之后很多高校管理类专业开设了客户关系管理课程，进入民办高校课堂的时间更晚，而实践中客户关系管理纷繁复杂，所以“客户关系管理”课程在授课的时候各有不同。在当前的实践发展中，客户关系管理正朝着两个方向发展。第一个是作为营销理念的分支，以营销案例为载体，与企业实际相结合，此种状况下，易使学生和相关工作人员误认为客户关系管理即客户服务的概念。另一个方向是将客户关系管理等同于CRM软件，目前很多企业依赖于系统，从而使得客户关系管理的实施惨遭滑铁卢。作为一门新兴的课程，客户关系管理在教学中呈现出新的特点，经过不断地探讨与改革，问题也在各个高校的教学工作中日益凸显，有必要以应用型人才前提下，以科学的理论来构建客户关系管理课程体系。 3.1教材差异大 不同高校基于不同的专业性质和特点，各高校针对相应专业挑选不同的教材构建客户关系管理课程体系，进而选择不同的教材。一些高校从“公共关系”角度切入，一些从“市场营销”角度切入，有的从“信息化”角度切入，这些均影响高校对教材的选择，致使教师在构建课程体系上有巨大差异。 3.2教学理念落后 教学理念是教师在教学上对于认识的集中体系，也是教师持有的教学观念。传统的地方民办高校客户关系管理课程上，依旧是以老师为中心进行传统式教学，即老师是课堂的主导，以老师讲授为中心，在45分钟的课堂中，除去互动和问答的部分，老师滔滔不绝，尽可能地将知识点按照教学大纲完整地呈现出来。这种理念之下，学生被动地接受知识，压制了学生的创造性和主动性，缺乏消化吸收反思的环节与时间。 3.3 教学模式与方法单一，缺乏创新 经过多年的教学改革，教学模式在理论上有所创新，但是并没有完全地在地方高校推广。目前大部分地方性高校依然选用第一类教学模式，即师生系统的传授和学习书本知识的教学模式。由于部分高校规章与规范的要求，教师在授课模式上并没有太多的自主权。在教学方法上，选用“满堂灌”的方式完成教学，缺乏创新。这种教学模式与教学方法之下，会使老师感觉上课期间特别辛苦，事无巨细地灌输，而学生往往会因为过多的信息量而感觉疲惫，使得学生昏昏欲睡，长此以往，一定程度上影响了学生听课的积极性。 3.4课程教学内容过于理论化 目前的地方高校客户关系管理课程，对理论描述与解释偏多，过多地强调了理论知识分析，诸如客户生命周期模型與模式、客户价值分析方法等，忽视了应用型人才培养方案这一目标，真正地让学生参与到课程内容设计的活动偏少。大部分学生能够在学习完客户关系管理课程后，储备了一些基本的客户关系管理知识，但是遇到实际案例的时候，无法快速准确地做出判断和分析，只会照本宣科，即理论与实践环节相脱节。 3.5课程考核方面 传统的注重结果的考核方式一般以试卷形式出现的命题考试，这种考核模式过于单一，缺乏过程考核和多维度考核，注重理论知识考核，忽视能力素质考核，不能全面、客观反映学生的学习效果，无法正确地评判学生的综合能力。 4 构建基于培养应用型人才的客户关系管理课程体系 4.1选好教材与立体化教材的配套，按照专业进行区分，动态化调整教学大纲 从实际的教学经验来说，客户关系管理这门课程，一方面教师要根据教学大纲写好教案，然后选择与教学大纲相似度最高的教材，并且要符合相应本科应用型人才培养方案。客户关系管理在不同高校不同专业教学大纲不同，所以选择的教材也不相同，进而构建的课程体系不同。基于应用型的人才培养方案，让学生在学习的过程中注重运用实际解决问题。在客户关系的授课过程中发现，教材的作用是多方面的，它可以对学生进行专业的指导，选用的教材还需满足学生延伸阅读的需求。 4.2转变教师教学理念，建立以学生为中心的教学理念，需加强教师队伍的建设 在课堂上，老师要注重学生的能力培养，即应用型人才，就需要教师转变传统的教学理念，尊重学生的主体地位，激发学生的热情，挖掘出学生的潜力，如果学生可以自己解决的知识，教师只需正确地引导则可，从而发展学生的创新思维能力，真正地使学生在课堂上学到相应的企业的应用型人才的需求。 4.3选用合适的教学方法，选用多种教学手段辅助教学 多元化的教学方式，诸如实地参观法、小组课堂展示、案例教学法、视频教学法、辩论法、项目情景教学方法。随着经济的发展，教育的方式也应多元化，这群网络新时代的95后，接受的新事物、新思想爆炸性增长。如果依然按照单一的教学方式与方法，未免满足不了学生们日益增长的物质文化需要。客户关系课程的知识体系较多，可以采用多元化的教学方式，在45分钟的授课过程中间，可以运用视频的教学方法缓解一下学生高度集中的状态，强调调动学生的积极性为核心。另外，课堂上可让学生自主组合建立学习小组，每个小组6人左右，然后承担一定的课程任务，通过成果展示进行互动教学。在此过程中，教师要注意承担监督督促的责任，以免出现搭便车的现象。这种教学方式可以让学生自己解决自己的学习任务，实践证明，学生的课堂参与感明显增强。 4.4选择合适的教学内容，加强客户关系管理实践性环节 选择合适的教学内容应引入大量案例进行教学，坚持课程定位导向，强化建设内容与未来职业需求结合，强化技能与校企融合，建立校企合作实习基地。选择教材的时候，教师还要明白，不局限于某一本教材，而应引导学生取经典教材的精華，引导学生广泛阅读与客户关系管理相关的国内外书籍，从而构建起能够与企业相结合的知识体系。 4.5改革课程考核方式，采用动态化、过程性的效果评价，总结经验（PDCA） 目前很多高校已经摒弃了不再用一张期末试卷来评定学生本期的学习情况，但考核方式依然不能客观地衡量。所谓动态化、过程性的评价指的是在选修客户关系管理课程期间，教师要设定一系列维度体现动态化与过程性。其中，课堂考勤（10%），即听课的次数需要随堂记录，此外，学生上课期间课堂表现（10%）。部分地方性本科院校的学生虽人在教室，课堂参与极低，可按照实际情况记录。作业完成次数与完成程度（20%）、期末试卷得分（60%）情况。一些专业中，客户关系管理是期末考核方式、调查报告或者课程论文，从理论上而言，调查报告和理论论文可以鼓励学生自主思考，根据自己论文巩固专业知识，但是目前这种方式在使用的时候需要注意。 在教学过程中发现，大多数教师是在期末的前2周通知学生开始准备，而此时期末阶段，学生也要完成其它课程的考核论文，在时间上有冲突，学生难免敷衍，就失去了考核的意义。所以教师应根据高校的具体情况，给学生调研或者撰写思考的时间。这些均应体现在课程过程评定的效果中，一些还有小组分工学习的任务，选取与客户关系管理相关的章节案例让学生具体分析讨论，教师均应做好记录。每2周，教师可选择公布过程性的评价分数，让学生明白期末得分是其自身与小组努力的成果，教师客观公正，这样才能考核学生的实际学习能力，并激发学生兴趣。 参考文献： [1] 吴中江，黄成亮.应用型人才内涵及应用型本科人才培养[J].高等工程教育研究，2014（2）：66- 70. [2] 谷再秋，刘刚，方旸.物流管理专业《客户关系管理》课程创新创业教育实践[J].教育现代化，201，3（26）：41- 42. [3] 夏超.班组长型人才培养视角下“客户关系管理”课程体系构建[J].职教通讯，2014（36）：5- 7. |
| 随便看 |
|
科学优质学术资源、百科知识分享平台，免费提供知识科普、生活经验分享、中外学术论文、各类范文、学术文献、教学资料、学术期刊、会议、报纸、杂志、工具书等各类资源检索、在线阅读和软件app下载服务。